1- على الشركة مسك سجل لقيد الشكاوي التي تقدم إليها من العملاء تثبت فيه تاريخ تقديم الشكوى ورقم مسلسل قيدها وإسم مقدمها ورقم وثيقة التأمين ذات العلاقة وبيان موجز بموضوع الشكوى وبالمستندات المرفقة معها والتي قدمت تأييداً لها.

2- على الشركة فتح ملف لكل شكوى تودع فيه كافة الأوراق والمستندات المتعلقة بها وتقوم الشركة بدراسة الشكوى والبت بها خلال خمسة عشر يوماً من تاريخ تقديمها واستكمال متطلباتها. وإصدار القرار إما بقبول الشكوى أو رفضها وعلى الشركة إثبات موجز القرار في سجل قيد الشكاوى.

3- لمفتشي الهيئة حق الاطلاع على سجل قيد الشكاوى للتحقق من المعلومات الواردة فيه ولهم حق الاطلاع على ملف أي شكوى يكون قد تم البت بها للتحقق من صحة الأسباب التي استند إليها قرار الشركة.

4- يجوز للمؤمَّن له أو المستفيد وكل ذي علاقة أن يلجأ إلى الهيئة في حالة رفض شكواه.