إنّ وضع الأنظمة والمعايير المعنية بحماية المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة يُعد من الأهداف والاختصاصات المنوطة بالمصرف المركزي بمقتضى المرسوم بقانون اتحادي رقم ١٤ لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية. وقد صدر هذا النظام والمعايير المصاحبة له وفقاً للصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي بموجب المادة (121) من المرسوم بقانون اتحادي المشار إليه.

ويتمثل الغرض من هذا النظام في ضمان حماية مصالح المستهلكين عند استخدامهم لأي منتج مالي و/أو خدمة مالية أو الدخول في علاقة مع المنشآت المالية المرخصة. ويقوم هذا النظام على مجموعة من المبادئ ويقدم نطاقاً واسعاً من السلوك المتوقع من المنشآت المالية المرخصة. وسيدُعم النظام بمعايير يحدد بمقتضاها المصرف المركزي المتطلبات الرقابية لضمان التفسير والتطبيق الصحيح لهذا النظام.

من خلال تقديم هذا النظام والمعايير المصاحبة له، سيضمن المصرف المركزي انسجام النهج الذي تتبعه المنشآت المالية المرخصة لحماية المستهلك مع المعايير الدولية. ويحدد هذا النظام والمعايير المصاحبة له إطار العمل الرقابي الشامل للمنشآت المالية المرخصة فيما يخص حماية المستهلك المتعامل مع المنشآت المالية المرخصة في الدولة. ويتعين تفسير هذا النظام والمعايير المصاحبة له بالاقتران مع الأنظمة الأخرى ومنها، على سبيل المثال لا الحصر، أنظمة الامتثال لأحكام الشريعة الإسلامية.

تتمثل الأهداف الرئيسية للنظام في حماية المستهلكين والمساهمة في الاستقرار الكلي لقطاع الخدمات المالية. ويعزز النظام والمعايير الداعمة ثقافة داخل المنشآت المالية المرخصة تسعى بشكل خاص على احترام المستهلكين والعمل على تحقيق أفضل المصالح لهم ويهدف خصيصاً إلى حماية المستهلكين بتحديد الالتزامات المؤسسية لحماية المستهلكين بما في ذلك:

• وضع المعايير الخاصة بسلوك الأعمال وسلوك السوق من جانب المنشآت المالية المرخصة.
   
• تعزيز الحوكمة والرقابة على تصميم وترويج وبيع المنتجات و/أو الخدمات المالية؛
   
• ترويج اتباع الممارسات المسؤولة للتمويل لحماية المستهلكين من الخضوع للمديونية المُفرطة؛
   
• ضمان جودة الإفصاح الفعّال وفي الوقت المناسب للمستهلكين من جانب المنشآت المالية المرخصة بشأن المسائل و/أو المخاطر التي قد تؤثر على قرار المستهلك بشأن شراء منتج مالي و/أو خدمة مالية؛
   
• تمكين المستهلك من الوصول إلى المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب مما يمنحه فرصة اتخاذ قرارات مستنيرة؛
   
• تذليل العوائق والقيود المفرطة غير المبررة التي تحول دون المنافسة العادلة وحرية الاختيار من جانب المستهلك؛
   
• تطبيق الآليات الواضحة والمقبولة من خلال المنشآت المالية المرخصة بشأن معالجة شكاوى المستهلك؛
   
• تحسين مستوى معرفة ووعي المستهلكين وقدرتهم على تقييم المنتجات و/أو الخدمات المالية؛ و
   
• ترويج عمليات الشمول لتضم كافة شرائح المجتمع وذلك بتذليل العوائق أو الاستغناء عن الممارسات غير المبررة التي تقيد إمكانية الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية.

ينطبق هذا النظام والمعايير المصاحبة له على كافة المنشآت المالية المرخصة من قِبل المصرف المركزي لممارسة الأنشطة المالية المرخصة والمحددة في المادة ٦٥ من المرسوم بقانون اتحادي رقم ١٤ لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت و الأنشطة المالية، فيما يتعلق بتوفير المنتجات و/أو الخدمات المالية للمستهلكين للأشخاص الطبيعيين والمنشآت الفردية.

ويتم تطبيق هذا النظام والمعايير المصاحبة له إلى جانب غيرها من الاشتراطات التي تفرضها أي سلطة تنظيمية أخرى على المنشآت المالية المرخصة. وفي حال وجود أي تعارض مع تلك الاشتراطات، تسود أحكام هذا النظام والمعايير المصاحبة له.

أينما وردت أية متطلبات في هذا النظام أو المعايير المصاحبة له بتقديم معلومات أو اتخاذ تدابير معينة أو تصحيح بنود معينة مدرجة كحد أدنى، يحق للمصرف المركزي فرض اشتراطات إضافية وتضمينها في قائمة الاشتراطات الواردة في المواد ذات الصلة.

يجوز لدائرة حماية المستهلك المالي التابعة للمصرف المركزي إصدار مزيد من التوجيهات بشأن النظام والمعايير.

لأغراض هذا النظام وما لم يقتض السياق خلاف ذلك، تحمل الكلمات والتعبيرات ما نسب إليها عادةً من معانٍ واردة أدناه و/أو ورد تعريفها في القوانين والأنظمة الأخرى:

1. ١. الدعاية: نشاط دعاية وتصميم و/أو إنتاج و/أو تزويد بالمعلومات عن منشأة مالية مرخصة ومنتجاتها و/أو خدماتها المالية لأغراض العرض العام من أجل استقطاب المستهلكين الجدد و/أو حث المستهلكين الحاليين لتجربة المنتجات و/أو الخدمات المالية.
    
2. ٢. المشورة: المشورة الخاصة:
   المشورة بشأن منتجات أو خدمات مالية باستخدام أي وسيلة تواصل:
   1. 
      أ. يُقدم رأياً و/أو تقييماً و/أو توصية و/أو معلومة/مقارنات متحيزة إلى مستهلك أو عند التصرف كوكيل لمستهلك؛ و
   2.  
   3. ب. المشورة أو التصرفات التي يمكن على نحو معقول اعتبارها تهدف إلى التأثير على اختيار أو قرار المستهلك بشأن اختيار أو شراء أو بيع أو امتلاك أو الاكتتاب في منتج مالي معين/خدمة مالية معينة أو الخيارات ذات الصلة أو مصلحة في منتج مالي معين/خدمة مالية معينة.

1. المشورة العامة:
2. تقديم مشورة في أي صحيفة أو جريدة أو مجلة أو خدمة بث أو مبادرات توعية أو خدمة مماثلة في أي وسيلة إذا كان الغرض الأساسي من النشرة أو الخدمة ككل، لا يشمل:

1. 1. أ. تقديم مشورة من النوع المحدد في تعريف المشورة الخاصة؛ أو
   2.  
   3. ب. المشورة التي تؤدي إلى أو تـُمكن المستهلكين من شراء أو بيع أو الاشتراك في منتج مالي معين/خدمة مالية معينة من النوع الوارد في المشورة.

1. ٣. معدل الفائدة/معدل الربح السنوي: المبلغ السنوي الواجب دفعه بواسطة مقترض/شخص حاصل على تمويل والموضح في شكل نسبة من المبلغ الإجمالي للتسهيل الائتماني.
   
   المبلغ السنوي الذي يحصل عليه مستهلك والموضح في شكل نسبة من المبلغ الإجمالي لوديعة أو استثمار أو منتج مالي آخر.
    
2. ٤. النسبة المئوية السنوية: نسبة المبلغ الإجمالي للفائدة/الأرباح الواجب دفعها بما في ذلك تكلفة الرسوم ذات الصلة على مدار سنة التي يدفعها مستهلك في سبيل الحصول على تسهيل ائتماني.
   
   فيما يخص التسهيلات المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية، نسبة المبلغ الإجمالي التي يدين بها شخص حاصل على تمويل لصالح مُقرض والتي يفرضها المُقرض سنوياً عن استخدام المقترض لأموال أو أصل المُقرض أو المفروضة بواسطة ممول كجزء من سعر/إيجار نتيجة لقيام الشخص الحاصل على تمويل بشراء أو استئجار أصل من الممول.
3.  
4. ٥. القوانين الواجبة التطبيق: القوانين الواجبة التطبيق في دولة الإمارات العربية المتحدة وتعديلاتها.
5.  
6. ٦. المتأخرات: حالة التخلف عن الوفاء بالالتزامات و/أو عدم الوفاء بواجب ما و/أو عدم دفع وتأخر دين وفقاً لعقد القرض/التمويل، بحلول تاريخ الاستحقاق المحدد.
7.  
8. ٧. الوكلاء المفوضون: الوكيل المفوض هو تمثيل تجاري بموجب عقد يتعهد بمقتضاه الوكيل المفوض بإبرام معاملة لصالح ولحساب المنشأة المالية المرخصة وتتحمل المنشأة المالية المرخصة المسؤولية عن أي معاملات وعقود مبرمة بواسطة الوكيل المفوض في إطار قيود التفويض الممنوح للوكيل بواسطة المنشأة المالية المرخصة.
9.  
11. ٨. معدل الإقراض الأساسي: معدل الفائدة المحدد كمؤشر معياري يتم وفقاً له تسعير وإعادة تسعير التسهيلات الائتمانية.
12.  
13. ٩. مجلس الإدارة: مجلس إدارة منشأة مالية مرخصة (المالك/الشركاء في حال عدم وجود مجلس إدارة).
14.  
15. ١٠. المقترض/الشخص الحاصل على تمويل: مستهلك تقدم له منشأة مالية مرخصة ائتماناً كخدمة و/أو منتج.
16.  
17. ١١. معاودة الاتصال: مكالمة متابعة تجريها منشأة مالية مرخصة مع مستهلك بغرض تقييم ما إذا كان المستهلك قد تلقى واستوعب الإفصاحات بشأن المنتج المقدم و/أو الخدمة المقدمة بواسطة المنشأة المالية المرخصة.
18.  
19. ١٢. المصرف المركزي: مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.
20.  
21. ١٣. الشكوى: تعبير شفهي أو كتابي يعبر عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب المنشأة المالية المرخصة يتم تقديمه إلى موظف بالمنشأة المالية المرخصة.
22.  
23. ١٤. الالتزام بالتبرع: الممارسات المتعلقة بالتزام المستهلك بالتبرع لطرف ثالث بسبب التأخر في دفع مبلغ مستحق في ترتيب تمويل.
     
25. ١٥. امتثال المنشأة المالية الإسلامية لأحكام الشريعة الإسلامية: يُشير امتثال منشأة مالية إسلامية لأحكام الشريعة الإسلامية إلى الامتثال لأحكام الشريعة وفقاً.
    1.  
    2. أ. القرارات والفتاوى والأنظمة والمعايير الصادرة عن الهيئة العليا الشرعية بشأن الأنشطة والأعمال المرخصة للمنشآت المالية الإسلامية ("قرارات الهيئة العليا الشرعية")؛ و
    3.  
    4. ب. القرارات والفتاوى الصادرة عن لجنة الرقابة الشرعية الداخلية ("لجنة الرقابة الشرعية الداخلية") التابعة للمنشأة المالية الإسلامية المعنية، في شأن الأنشطة والأعمال المرخصة لتلك المنشأة ("قرارات اللجنة")، شريطة عدم تعارضها مع قرارات الهيئة العليا الشرعية.
        
26. ١٦. تعارض المصالح: يحدث تعارض المصالح عندما تتعارض مصالح العميل مع مصالح الشركة أو الموظف أو عميل آخر.
27.  
28. ١٧. المستهلك: المستهلك هو عميل لأغراض هذا النظام والمعايير المصاحبة له. والعميل هو أي شخص طبيعي أو منشأة فردية يحصل على أو من المتوقع أن يحصل على الخدمات و/أو المنتجات المالية – برسوم أو دون رسوم – لتلبية حاجته/حاجتها الشخصية أو احتياجات الآخرين.
29.  
30. ١٨. فترة إلغاء الشراء: فترة زمنية تلي الاتفاق على المنتج و/أو الخدمة تتيح للمستهلك إعادة النظر في الشراء والانسحاب من العقد دون تكبد أي تكاليف أو التزامات أو متاعب مفرطة. وتبدأ فترة الغاء الشراء فور توقيع العقد.
    بالنسبة للمنتجات والخدمات المتوافقة مع الشريعة الإسلامية ، قد يتم تطبيق المعايير الشرعية ذات الصلة لإعادة النظر من قبل المستهلك.
31.  
32. ١٩. وكالة المعلومات الائتمانية: شركة الاتحاد للمعلومات الائتمانية وأي وكالة معلومات ائتمانية يتم تأسيسها في المستقبل لأغراض متطلبات إعداد التقارير الائتمانية.
33.  
34. ٢٠. المنتجات الائتمانية: المنتجات التي توفر التمويل بما في ذلك أي سلفة أو قرض/تمويل أو تسهيل آخر في أي صورة تكن؛ بما في ذلك منح ضمان أو التعهد بأي التزامات كفيل بخصوص عميل ما.
35.  
36. ٢١. البيانات / البيانات الشخصية: مجموعة من المعلومات أو الحقائق أو المفاهيم أو التعليمات أو الملاحظات أو القياسات المنظمة في هيئة أرقام أو رموز أو أبجديات أو صور أو أي هيئة أخرى، يتم جمعها أو إعدادها أو معالجتها بواسطة المنشآت المالية المرخصة.
    
    البيانات الشخصية هي أي معلومات متعلقة بشخص طبيعي محدد أو شخص طبيعي قابل للتحديد. و"الشخص الطبيعي القابل للتحديد" هو شخص طبيعي يمكن تحديد هويته، بشكل مباشر أو غير مباشر، على وجه الخصوص وذلك بالرجوع إلى رقم تعريف أو أحد العوامل أو أكثر من عوامل التعرف على هويته بيولوجياً أو فيزيائياً أو حيوياً أو فسيولوجياً أو عقلياً أو اقتصادياً أو ثقافياً أو اجتماعياً.
37.  
38. ٢٢. المرسوم بقانون: المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.
     
40. ٢٣. منتجات الودائع: تضم منتجات الودائع كل من حسابات الادخار والحسابات الجارية والحسابات الرقمية والودائع لأجل والشيكات ومحافظ الخدمات المصرفية ومحافظ الدفع و بطاقات القيم المخزنة ذات الصلة.
41.  
42. ٢٤. القنوات الرقمية: الإنترنت والهواتف الجوالة وماكينات الصراف الآلي ومحطات المعاملات الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الجوال أو القنوات الرقمية المماثلة الأخرى.
43.  
44. ٢٥. الدخل المتاح للإنفاق: دخل الشخص بعد الأخذ في الاعتبار النفقات الشخصية الأساسية وصافي الفائدة/الأرباح وأرباح الأسهم المتحصل عليها ودفع الضرائب والمساهمات الاجتماعية.
45.  
46. ٢٦. رسوم السداد المبكر: رسوم يفرضها مُقرض/ممول على مقترض/شخص حاصل على تمويل في سبيل إنهاء تسهيل ائتماني من خلال دفع المبلغ المستحق قبل التاريخ المُحدد في العقد.
47.  
48. ٢٧. الخطأ: نتيجة تترتب على تصرف يتعارض مع اتفاقية أو تفاهم أو سياسة موثقة أو إجراءات تشغيلية أو رقابية يكون له أثر مالي أو أي أثر آخر على مستهلك واحد أو أكثر من مستهلك.
49.  
50. ٢٨. الرسوم: أي رسوم أو غرامات أو عمولات مُحملة على منتج و/أو خدمة.
51.  
52. ٢٩. الامتثال لقواعد مكافحة الجريمة المالية: الامتثال لقواعد مكافحة الجريمة المالية هي متطلبات، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، الامتثال لكافة قوانين وقواعد وأنظمة مكافحة الاحتيال وغسل الأموال وتمويل الإرهاب والعقوبات والرشوة والفساد. وللإيضاح، لا يفرض هذا النظام / و المعايير المصاحبة له أو يخفض أو يعدل أي اشتراطات بشأن الامتثال لكافة القوانين والقواعد والأنظمة المتعلقة بالامتثال لقوانين مكافحة الجرائم المالية.
53.  
54. ٣٠. المنتجات و/أو الخدمات المالية: المنتجات و/أو الخدمات (بما في ذلك تسهيلات القيمة المُخَزّنة) المقدمة بواسطة المنشآت المالية المرخصة، برسوم أو دون رسوم، من خلال أنشطتها المالية. وسيتم أيضاً الإشارة إليها باعتبارها المنتجات و/أو الخدمات في هذا النظام.
55.  
56. ٣١. الهيئة العليا الشرعية: هيئة تحدد القواعد والمعايير والمبادئ العامة المطبقة على الأعمال المتوافقة مع الشريعة الإسلامية والأنشطة المالية المرخصة ، وتراقب لجان الرقابة الشرعية الداخلية وتشرف عليها وفقًا للمرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية
57.  
58. ٣٢. آلية حل الشكاوى المالية: نظام معالجة للشكاوى تطبقه المنشآت المالية المرخصة لأغراض حل شكاوى المستهلك.
59.  
60. ٣٣. لجان الرقابة الشرعية الداخلية: هيئة تعينها منشأة مالية إسلامية تتألف من علماء متخصصين في المعاملات المالية الإسلامية والتي تقوم على نحو مستقل بالإشراف والرقابة على معاملات وأنشطة ومنتجات المنشأة المالية الإسلامية وتضمن امتثالها لأحكام الشريعة الإسلامية في كافة أهدافها وأنشطتها وعملياتها وقواعد السلوك المطبقة لديها.
61.  
63. ٣٤. المنشأة المالية الإسلامية: المنشآت الخاضعة لمصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي والتي تزاول كافة أنشطتها وأعمالها أو جزء منها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية.
64.  
65. ٣٥. بيان الحقائق الأساسية: بيان موجز وسهل الاستخدام ومصاغ بلغة واضحة وسلسة يتضمن المزايا والمخاطر الرئيسية للمنتج و/أو الخدمات بالنسبة للمستهلك.
66.  
67. ٣٦. المُقرض/الممول: منشأة مالية مرخصة تقدم الائتمان كخدمة و/أو منتج للمستهلكين المتعاملين معها بأي طريقة أو كيفية.
68.  
69. ٣٧. الأنشطة المالية المرخصة: الأنشطة المالية الخاضعة للترخيص والرقابة من قبل المصرف المركزي وفقاً للمنصوص عليه في المادة (٦٥) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨.
70.  
71. ٣٨. المنشآت المالية المرخصة: البنوك والمنشآت المالية الأخرى المرخصة وفقاً لأحكام المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ لممارسة نشاط مالي أو أكثر من الأنشطة المالية المرخصة، وتشمل تلك التي تمارس كافة أو جزء من أعمالها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية، وتكون تلك المنشآت إما مؤسسة داخل الدولة أو في مناطق اختصاص أخرى، أو لها فروع أو شركات تابعة أو مكاتب تمثيل داخل الدولة.
72.  
73. ٣٩. السوق: السوق المالي الذي تقوم فيه المنشآت المالية المرخصة بترويج و/أو بيع المنتجات و/أو الخدمات المالية وتتنافس لجذب المستهلكين.
74.  
76. ٤٠. سلوك السوق: يعني التركيز على الإجراءات والسلوكيات والممارسات المتبعة في سوق عمل المنشآت المالية المرخصة والتي يجري تطبيقها لتقديم المنتجات و/أو الخدمات المالية للسوق.
77.  
78. ٤١. مجموعة الأقلية: فئة من الأشخاص الذين يعانون من الحرمان النسبي مقارنة بأعضاء مجموعة اجتماعية مهيمنة، ويستند الانتماء إلى مجموعة الأقلية بشكل أساسي إلى فوارق في الصفات أو الممارسات المرئية مثل: العرق أو الجنس أو الدين أو الإعاقة.
79.  
80. ٤٢. المماطل: فيما يتعلق بالمعاملات المتوافقة مع أحكام الشريعة، هو مدين يرفض دفع دين مستحق في ذمته دون أي مبرر مشروع بعد استلام مطالبة اعتيادية بالدفع.
81.  
82. ٤٣. التعهيد: اتفاق مع طرف آخر، سواء داخل أو خارج الإمارات العربية المتحدة؛ بما في ذلك طرف مرتبط بالمنشأة المالية المرخصة، في سبيل مزاولة – على أساس مستمر – نشاط يتم أو يمكن في الوقت الحالي مزاولته بواسطة المنشأة المالية المرخصة نفسها.
83.  
84. ٤٤. رسوم السداد الجزئي: رسوم تفرضها المنشأة المالية المرخصة على المستهلك في حال سداد مبلغ القرض بالكامل أو جزئياً قبل تاريخ أو حدث محدد.
85.  
86. ٤٥. أصحاب الهمم: هو كل شخص يعاني من قصور أو اختلال كلي أو جزئي، دائم أو مؤقت، في قدراته الجسدية أو الحسية أو العقلية أو التواصلية أو التعليمية أو النفسية إلى مدى يَحُد من قدرته على تلبية متطلباته المعتادة.
87.  
89. ٤٦. تصرف مسموح به: أي اجراء مسموح به تحديداً بموجب النظام أو المعاييرالمصاحبة له، أو أي تصرفات مسموح للمستهلك بمقتضى القوانين والقواعد والأنظمة الموافقة عليها أو تأكيدها بموجب موافقة صريحة.
90.  
91. ٤٧. شخص: شخص طبيعي أو اعتباري، حسب مقتضى الحال.
92.  
93. ٤٨. طريقة الرصيد المتناقص: طريقة احتساب مبلغ الفائدة/الأرباح بحيث يجري حساب الفائدة/الأرباح التي يجب دفعها بواسطة المقترض/الشخص الحاصل على تمويل بناءً على مبلغ القرض/الائتمان القائم بعد سداد الدفعات الدورية.
94.  
95. ٤٩. النظام: يشمل المصطلح أي قرار أو تشريع أو تعميم أو قاعدة أو تعليمات أو معيار أو إشعار صادر عن المصرف المركزي.
96.  
97. ٥٠. الإشراف الرقابي: الإشراف على المنشأة المالية المرخصة من قِبل المصرف المركزي:
98.  
99. ٥١. عمليات الخدمات المصرفية للأفراد: ممارسة تشغيلية للمنشأة المالية المرخصة بشأن تصميم وإعداد وترويج وبيع وتوزيع منتجاتها و/أو خدماتها المالية للمستهلكين.
100.  
101. ٥٢. الإدارة العليا: الإدارة التنفيذية للمنشأة المالية المرخصة المسؤولة أمام مجلس الإدارة (أو المالك/الشركاء في حال عدم وجود مجلس إدارة) عن الإدارة اليومية الصحيحة والرشيدة للمنشأة المالية المرخصة. وتضم بوجه عام، على سبيل المثال لا الحصر، الرئيس التنفيذي والمدير المالي ومدير المخاطر ورؤساء وظائف الامتثال والتدقيق الداخلي.
102.  
103. ٥٣. المنشآت الفردية: كيان قانوني يزاول الأنشطة التجارية أو المهنية مملوك ويدار من قبل شخص واحد يتمتع بسلطة السيطرة الكاملة على العمليات التشغيلية والأرباح ويتحمل المسؤولية الشخصية المطلقة. وللإيضاح، المنشأة الفردية لا تتضمن الشركات ذات المسؤولية المحدودة.
104.  
105. ٥٤. الموظفون: موظف واحد أو أكثر من الموظفين التابعين للمنشأة المالية المرخصة أو لطرف ثالث يتصرف بالنيابة عن المنشأة المالية المرخصة.
106.  
107. ٥٥. الدولة: دولة الإمارات العربية المتحدة
108.  
109. ٥٦. تسهيلات القيمة المُخَزّنة (أو منظومات القيم المُخزنة): تسهيلات (غير نقدية) يقوم من خلالها العملاء او أشخاص آخرين نيابة عن العملاء بدفع مبالغ مالية (شاملة للنقود أو قيمة الأموال مثل نقاط المكافآت او الأصول المشفرة او الأصول الافتراضية) لُمُصدر التسهيلات سواء بشكل مباشر او غير مباشر مقابل:
     1.  
     2. أ. تخزين قيمة تلك الأموال سواء بشكل كلي أو جزئي بالتسهيلات ومقابل التعهد ذات الصلة.
     3.  
     4. ب. تسهيلات القيم المخزنة تشمل التسهيلات القائمة على الأجهزة وتلك غير القائمة على الأجهزة.
     5.  
111. ٥٧. المعاملات المشبوهة: أي معاملة أو محاولة معاملة أو أموال يكون لدى المنشأة المالية المرخصة أسباب معقولة للاشتباه في أنها تشكل – بالكامل أو جزئياً، وبغض النظر عن المبلغ أو التوقيت – أي مما يلي:
     1.  
     2. أ. عائدات جريمة (سواء أكانت مصنفة باعتبارها جنحة أو جناية وسواء أكانت مرتكبة داخل الدولة أم في أي دولة أخرى يتم فيها أيضاً اعتبارها جريمة)؛
     3.  
     4. ب. متعلقة بجرائم غسل الأموال أو تمويل الإرهاب أو تمويل المنظمات غير القانونية؛
     5.  
     6. ج. تهدف إلى استخدامها في نشاط متعلق بتلك الجرائم.
112.  
113. ٥٨. الخطأ المنهجي: خطأ يؤثر على مجموعة بكيفية مماثلة وبقدر مماثل.
114.  
115. ٥٩. طرف ثالث: أي شخص أو مجموعة من الأشخاص أو منشأة من خارج المنشأة المالية المرخصة وليس طرفاً مرتبط بها.
116.  
117. ٦٠. نظام الإمارات للأشخاص غير المرغوب في تعيينهم بالمنشآت المالية: نظام الإمارات للأشخاص غير المرغوب في تعيينهم بالمنشآت المالية المرخصة الصادر من المصرف المركزي.
118.  
119. ٦١. المعاملة غير المصرح بها: تشمل المعاملة غير المصرح بها، تنفيذ تعليمات دفع دون مصادقة أو تفويض صريح من المستهلك ومعاملات الدفع التي يتم تنفيذها على نحو خاطئ.
120.  
122. ٦٢. الضغط المُفرط: أي ممارسة أو طريقة تواصل أو غير ذلك يمكن على نحو معقول اعتبارها مفرطة أو مجحفة في ظل الظروف السائدة.
123.  
124. ٦٣. كتابة/خطيا: فيما يخص أي شرط متعلق بالمراسلات والتوقيعات والإقرارات والموافقات والاتفاقيات أو المحررات/الاشتراطات الأخرى في صيغة مكتوبة، وللإيضاح، ينطبق ذلك على أي وسيلة إلكترونية ورقمية وورقية ما دام أن أي مستند أو سجل إلكتروني يستوفي الاشتراطات في حال الامتثال لأحكام القانون الاتحادي رقم (١) لسنة ٢٠٠٦.
125.  
126. ٦٤. سنة: سنة وفق التقويم الميلادي.

٢.١ الإفصاح

١.١.٢ مقدمة

تشكل جودة ودقة واكتمال وفعالية المعلومات المقدمة إلى المستهلكين ركائز أساسية لسوق مفتوح وشفاف وتنافسي. ويتوجب تزويد المستهلكين مسبقاً بكافة المعلومات اللازمة لاتخاذ قرارات عن علم بشأن المنتجات و/أو الخدمات المالية.

٢.١.٢ الوصف

1. ١.٢.١.٢ يتحمل مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة وإدارتها العليا المسؤولية عن توفير التوجيه والإشراف لضمان تبني ممارسات الإفصاح الجيدة المعنية بالمنتجات و/أو الخدمات المالية على مستوى المنشأة.
2.  
3. ٢.٢.١.٢ يجب تقديم المعلومات بطريقة استباقية وشفافة لإتاحة الوقت الكافي للمستهلك لاستيعاب وفهم المعلومات؛ بما في ذلك الشروط والأحكام.
4.  
5. ٣.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام آليات الإفصاح الخاصة؛ بما في ذلك التحذيرات، لتعريف المستهلكين بالخصائص الرئيسية للمنتج و/أو الخدمة والقيود المفروضة، بما في ذلك المخاطر المصاحبة أو التكاليف أو الرسوم أو معدلات الفائدة/الأرباح أو الآجال أو المدد المحددة أو المسائل الأخرى ذات الصلة المتعلقة بالمنتج و/أو الخدمة.
6.  
7. ٤.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم الإفصاح الفعّال خلال كافة مراحل العلاقة مع المستهلك. ويجب توعية المستهلكين مسبقاً بأي تغيير مسموح به في الشروط والأحكام خلال كافة مراحل العلاقة.
8.  
9. ٥.٢.١.٢ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة الاقتصار فقط على تقديم إفصاح جزئي أو منحاز من أجل جذب المستهلك وذلك من خلال الحد من الإفصاح المبدئي، بحيث تعرض فقط الجوانب الإيجابية للمنتج و/أو الخدمة ويتم تأجيل الإفصاح عن كامل خصائص المنتج إلى مرحلة البيع أو بعد البيع وهي مرحلة قد يشعر فيها المستهلك بأنه ملزم بإتمام المعاملة (المعاملات)، أو أنه لا يملك حق العدول عن شراء المنتج و/أو اكتمال الخدمة.
10.  
11. ٦.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة المراقبة المستمرة لإفصاحاتها وتحسين فعاليتها من خلال التقنيات بما في ذلك، على سبيل المثال لاالحصر، تحليل الشكاوى وإجراء استبيانات مستوى رضا المستهلك.
12.  
13. ٧.٢.١.٢ يجب الإفصاح عن المعلومات بلغة واضحة وسلسة يمكن استيعابها ويتم توصيلها بمصطلحات يسهل فهمها.
14.  
15. ٨.٢.١.٢ يجب إتاحة المعلومات باللغتين الرسميتين العربية والإنجليزية.
16.  
17. ٩.٢.١.٢ يجب تهيئة طريقة أو أسلوب الإفصاح بما يلائم قدرات ومستوى استيعاب المستهلك.
18.  
19. ١٠.٢.١.٢ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة دقة كافة الإفصاحات المقدمة بما ذلك دقة وصحة البيان وأي حساب أو افتراض أو مرجع ذي صلة.

٢.٢ الشفافية

١.٢.٢ مقدمة

الشفافية هي سلوك إيجابي متمم للإفصاح. وتتجاوز الشفافية نطاق تصرف الإفصاح البسيط بشأن منتج و/أو خدمة يتم تقديمها للمستهلك. فالشفافية تعني أن المنشآت المالية المرخصة يتعين عليها أن تقدم مسبقاً معلومات ونصائح مفيدة بشأن السوق.

٢.٢.٢ الوصف

1. ١.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة توفير خيارات عملية ومناسبة لمساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات واعية ومستنيرة تصب في مصلحة المستهلكين؛ بما في ذلك تقييم القدرة على تحمل التكاليف والملاءمة.
    
2. ٢.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة ترويج وبيع وتوزيع وإدارة المنتجات و/أو الخدمات المالية بطريقة مسؤولة. ولا يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تستفيد عمداً من عدم دراية أو لا مبالاة المستهلكين بشأن – على سبيل المثال لا الحصر – الخيارات المتاحة وأثر المخاطر وتقييم القدرة على تحمل التكاليف والملاءمة وتعارض المصالح مع موظفي المنشآت المالية المرخصة.
    
3. ٣.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة اتخاذ الخطوات اللازمة لضمان توعية المستهلكين بالشروط والأحكام المقترحة وفهمها قبل إتمام عملية البيع أو موعد توقيع الاتفاقية.
    
4. ٤.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة التحلي بالشفافية في شأن هيكل التسعير و هيكل المنتجات الخاصة بها.

٣.٢ أنشطة الدعاية والتسويق المسؤولة

١.٣.٢ مقدمة

يمكن لأنشطة الدعاية والتسويق استخدام العديد من القنوات للوصول إلى الجمهور من أجل الترويج لمنشأة مالية مرخصة ومنتجاتها و/أو خدماتها. ويتعين ألا تكون الدعاية الصادرة عن المنشآت المالية المرخصة مخادعة أو مضللة أو احتيالية أو غير عادلة ويتعين أن تكون سهلة الفهم والاستيعاب من قِبل المستهلك. ويتعين أن تكون كافة النصوص والأرقام مرئية بوضوح ومفهومة. .

٢.٣.٢ الوصف

1. ١.٢.٣.٢ يجب تصميم أنشطة الدعاية والتسويق والمواد الترويجية وتقديمها بحيث يمكن بوضوح تحديدها على أنها ترويج مالي.
    
2. ٢.٢.٣.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة الامتناع عن تقديم أي إقرار أو تعهد، أو الانخراط في أي ممارسة أو نشاط دعاية وتسويق، من المحتمل أن يكون مخادعاً أو مضللاً أو احتيالياً أو غير عادل.
    
3. ٣.٢.٣.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة عدم المبالغة في مزايا منتج و/أو خدمة أو تقديم المعلومات بطريقة مربكة. ويشمل ذلك الانطباعات العامة المنقولة من خلال الكلمات و/أو الصور و/أو الصور الرقمية و/أو المقاطع الصوتية و/أو مقاطع الفيديو واستخدام بنود إخلاء مسؤولية دون الإفصاح عنها ودون عرضها بوضوح وبشكل ظاهر.
    
4. ٤.٢.٣.٢ يجب أن تكون كافة مواد الدعاية والتسويق مصاغة بلغة واضحة ومفهومة.
    
5. ٥.٢.٣.٢ ينطبق النظام والمعايير المصاحبة له على أي نشاط دعائي وتسويقي عبر كافة القنوات؛ بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الفروع والتلفزيون والراديو والمواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الجوال وماكينات الصراف الآلي والخدمات المصرفية عبر الهاتف وكشوف الحساب ووسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام العامة، والتي تتألف من أي شكل من اشكال الوسائط المسموعة والمرئية والمطبوعة.

١.٣ الإشراف المؤسسي

١.١.٣ مقدمة

يتوقع المصرف المركزي أن تدار المنشآت المالية المرخصة بفاعلية، وذلك من خلال إنشاء هيكل تنظيمي مناسب وثقافة مؤسسية داعمة وبناءة، بواسطة موظفين مؤهلين تأهيلاً جيداً، من خلال تحديد سياسات وإجراءات واضحة، وإنشاء مراقبة وضوابط مناسبة مدعومة بحوكمة شاملة مناسبة. حيث أن المبدأ هو تعزيز السلوك المؤسسي الإيجابي في خدمة جميع المستهلكين بشكل عادل.

٢.١.٣ الوصف

1. ١.٢.١.٣ يطلب المصرف المركزي من المنشآت المالية المرخصة توفير هياكل اشراف إداري متينة وهياكل مسؤولية تطبق على أنشطتها بما في ذلك تصميم وتطوير وترويج وبيع وتوزيع المنتجات و/أو الخدمات والامتثال، وضوابط المخاطر والتدقيق والسياسات والإجراءات المحدثة والتدريب والاستعانة بموظفين مؤهلين.
2.  
3. ٢.٢.١.٣ يجب على مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة وإدارتها العليا ترسيخ ثقافة مؤسسية يكون محور اهتمامها المستهلك وترمي إلى معاملة المستهلك على نحو عادل. ويتعين على المنشأة المالية المرخصة أن تراقب عن كثب مخاطر سوء السلوك ومخاطر سلوك السوق المحتملة وتحددها وتستجيب لها وتتناولها على نحو فعّال.

٢.٣ حوكمة عمليات الخدمات المصرفية للأفراد

١.٢.٣ مقدمة

يجب أن تُنشئ هياكل الحوكمة والرقابة الإدارية للمنشآت المالية المرخصة وتحافظ على مستوى النزاهة المتوقعة من المصرف المركزي ومن المستهلكين في السوق. كما يتعين أن تكون حوكمة عمليات الخدمات المصرفية للأفراد مناسبة ومنفذة على نحو مناسب ضماناً لتقييم احتياجات المستهلك والملاءمة والقدرة على تحمل التكاليف على نحو مناسب. ويتعين تزويد المستهلكين بالمنتجات و/أو الخدمات المناسبة التي تلبي احتياجاتهم وتتوافق مع قدرتهم على قبول المخاطرة.

يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة حماية الأصول المالية للمستهلك، وحماية معلوماته وكافة بياناته.

٢.٢.٣ الوصف

1. ١.٢.٢.٣ يجب أن تتمتع المنشآت المالية المرخصة بحوكمة ورقابة إدارية قوية وفعّالة فيما يتعلق بتصميم المنتجات و/أو الخدمات المالية وتطويرها وترويجها وبيعها وتوزيعها والتغييرات المستمرة للمنتجات و / أو الخدمات المالية.
2.  
3. ٢.٢.٢.٣ يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تعرض أو تروج المنتجات و/أو الخدمات المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية ضمان الامتثال للحوكمة الشرعية المحددة بمزيد من التفصيل بموجب النظام المستقل الصادر عن المصرف المركزي والمحددة بمزيد من التفصيل من خلال نظام منفصل صادر عن المصرف المركزي.
4.  
5. ٣.٢.٢.٣ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة ضوابط فعّالة و حماية ومراقبة قوية لمعاملات وأنشطة الموظفين.
6.  
7. ٤.٢.٢.٣ يجب على كافة المنشآت المالية المرخصة الحفاظ على سياسات وإجراءات وأنظمة وضوابط محدثة تتوافق تماماً مع المتطلبات المحددة في هذا النظام و المعايير المصاحبة له.
8.  
9. ٥.٢.٢.٣ يجب أن تمتلك المنشآت المالية المرخصة القدرة على إثبات ثقافة مؤسسية هدفها خدمة المستهلك وتحقيق العدالة والشفافية وسلوك الأعمال النزيه والإفصاح الفعّال.
10.  
11. ٦.٢.٢.٣ يجب على المنشآت المالية المرخصة تعزيز الامتثال بهذا النظام والمعايير المصاحبة له في أنشطة الخدمات المصرفية للأفراد من خلال السياسات والإجراءات وأنظمة التدريب والضوابط بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، التعامل مع الشكاوى وحلها وتثقيف المستهلك والتعويض والممارسات في المبيعات والخدمات الاستشارية.
12.  
13. ٧.٢.٢.٣ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة امتثال جميع الوكلاء المفوضين بتطبيق مواد هذا النظام والمعايير المصاحبة له.

١.٤ السلوك المسؤول للسوق

١.١.٤ مقدمة

يجب على المنشآت المالية المرخصة الحفاظ على نزاهة السوق المالي من خلال أنشطة سلوك مسؤولة مما يسهم في الاستقرار العام و الثقة في النظام المالي.

يجب على المنشآت المالية المرخصة بيع وتقديم المنتجات و/أو الخدمات المناسبة للمستهلكين وفقاً لمبادئ هذا النظام.

٢.١.٤ الوصف

1. ١.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة تطبيق أعلى الممارسات النزيهة في السوق.
2.  
3. ٢.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة حظر ممارسات عمليات البيع و التسويق والتسعير المتعسفة ومنعها.
4.  
5. ٣.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة تعزيز الإفصاح والشفافية وتحقيق سوق عادل وتنافسي دون تمييز.
6.  
7. ٤.٢.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة عدم اختلاق عوائق غير مبررة تحد بشكل غير عادل من إمكانية حصول المستهلكين على المنتجات و/أو الخدمات.
8.  
9. ٥.٢.١.٤ يجب أن تتحلى وحدات الرقابة المستقلة داخل المنشآت المالية المرخصة بالكفاءة في تطبيق مبادئ سلوك السوق المنصوص عليها في النظام والمعايير المصاحبة والمقررة من قِبل المصرف المركزي.

٢.٤ تعزيز التنافسية

١.٢.٤مقدمة

يهدف هذا النظام لتعزيز تنافسية السوق من خلال تحسين حرية الاختيار من خلال الشفافية وإزالة العوائق غير المبررة وغير العادلة التي تحول دون التنافسية، والتمكين من الوصول إلى مقارنة المعلومات بشأن المنتج و/أو الخدمات. وسيضمن التطبيق المتسق من جانب المنشآت المالية المرخصة لمبادئ سلوك السوق وتحقيق الممارسات النزيهة في الدعاية وبيع المنتجات و/أو الخدمات المناسبة ومعاملة المستهلك طوال مدة التعامل مع المنشأة المالية المرخصة.

٢.٢.٤ الوصف

1. ١.٢.٢.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة تزويد المستهلكين بالمعلومات الدقيقة والكافية والمناسبة لفهمها بسهولة واستيعابها وبحيث يمكنهم مقارنتها مع المنتجات و/أو الخدمات المقدمة من قبل المنشآت المالية المرخصة الأخرى.
2.  
3. ٢.٢.٢.٤ يجب ألا تفرض المنشآت المالية المرخصة ممارسات أو عوائق تمنع المستهلكين من نقل علاقاتهم بسهولة بين المنشآت المالية المرخصة وبتكاليف معقولة ومعلن عنها.
4.  
5. ٣.٢.٢.٤ يجب ألا تتفق المنشآت المالية المرخصة فيما بينها لتثبيت المزايا أو الأسعار أو الشروط على حساب المستهلكين والسوق.
6.  
7. ٤.٢.٢.٤ يجب ألا تستخدم المنشآت المالية المرخصة معلومات مضللة أو غير كاملة للترويج لمميزات منتجاتها و/أو خدماتها المالية للإيحاء بتفردها عن المنافسين الآخرين.

١.٥ السلوك المسؤول للأعمال

١.١.٥ مقدمة

يستند السلوك المسؤول للأعمال على الثقافة الداخلية وسلوك المنشآت المالية المرخصة. ويرسخ سلوك الأعمال المناسب ثقافة النزاهة والأخلاقيات في خدماتها وأنشطتها بما في ذلك تصميم المنتجات وتطويرها وترويجها وبيعها وتوزيعها وعمليات الإقراض والحد من تضارب المصالح والمخاطر على المستهلك و من منظور أوسع، تحسين الرفاهية المالية للمستهلكين.

٢.١.٥ الوصف

1. ١.٢.١.٥ يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة، بما يلزم من المهارة والعناية الواجبة والاجتهاد، على نحو عادل وأمين ومهني في علاقتها مع المستهلكين، وبنزاهة وصدق ومهنية في علاقتها مع المستهلكين.
2.  
3. ٢.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة إعداد وتطبيق السياسات والإجراءات والأنظمة والضوابط الفعالة لتجنب أي تعارض في المصالح محتمل أو متصور أو قائم.
4.  
5. ٣.٢.١.٥ بالنسبة لحالات تعارض المصالح الكامنة، يجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق الضوابط وتقديم الإفصاح الكامل والمناسب للمستهلكين قبل إبرام أي اتفاقيات أو تعهدات.
6.  
8. ٤.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة ضمان السلوك النزيه للموظفين تجاه المستهلكين، من خلال تطوير مدونة سلوك داخلية لهم وتوفير التدريب المنتظم، ومراقبة الشكاوى.
9.  
10. ٥.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من أن الموظف الذي يتعامل مباشرة مع المستهلكين:
    1.  
    2. أ. يؤدي واجباته بكفاءة وفاعلية ومهنية ويزود المستهلكين المتوقعين والحاليين بالمعلومات والخدمات الموكلة به لتقديمها أو بيعها.
    3.  
    4. ب. امتلاك المعرفة الكافية بالمنتجات و/أو الخدمات على النحو المطلوب لمساعدة المستهلكين وتوعيتهم.
    5.  
    6. ت. أن يكون حاصلاً على المؤهلات المهنية اللازمة لتقديم المشورة وتنفيذ المعاملات.
11.  
12. ٦.٢.١.٥ يجب أن تتبنى المنشآت المالية المرخصة سياسات المكافآت وتقييم الموظفين بهدف منع البيع الخاطئ أو المخاطر غير المبررة أو تعارض المصالح أو أي سلوك آخر غير مسؤول. ولا يجوز لهذه السياسات تحفيز الممارسات غير النزيهة ويجب أن تكافئ السلوك الإيجابي.
13.  
14. ٧.٢.١.٥ تتحمل المنشآت المالية المرخصة المسؤولية عن تصرفات موظفيها. ويجب أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بالمراقبة المناسبة لموظفيها فيما يتعلق بمعايير سلوك الأعمال من أجل ضمان الالتزام الكامل بقواعد السلوك والقوانين والأنظمة.
16. ٨.٢.١.٥ يجب أن ألا تتبنى المنشآت المالية المرخصة تطبيق شروط تعاقدية تعسفية أو غير مبررة.
17.  
18. ٩.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة ممارسات البيع المضللة أو التعسفية واستغلال المستهلكين بسبب نقاط الضعف لديهم أو اللامبالاة أو افتقارهم إلى المعرفة.
19.  
20. ١٠.٢.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة وتحديد المقترضين/ الممولين الذين يواجهون صعوبات في الوفاء بديونهم، وبناءً على طلب المقترض/الممول، يُكلف مستشار ائتمان لمساعدة المقترض/الممول لإدارة مديونيته. ويجب على المنشآت المالية المرخصة إخطار المقترضين/الممولين المتأخرين عن سداد مديونتهم بتوفر مستشاري الائتمان المؤهلين.

٢.٥ المعاملة العادلة للمستهلكين

١.٢.٥ مقدمة

يهدف هذا النظام إلى معالجة الفجوة بين مستوى التثقيف المالي للجمهور وتعقيد ومخاطر المنتجات و/أو الخدمات المالية التي يتم تقديمها.

٢.٢.٥ الوصف

1. ١.٢.٢.٥ يجب معاملة جميع المستهلكين بإنصاف متساوي وأمين وعادل في كافة مراحل علاقتهم مع المنشآت المالية المرخصة. ويجب أن تكون معاملة المستهلكين بشكل عادل جزءًا لا يتجزأ من الحوكمة الرشيدة وسلوك الأعمال والثقافة المؤسسية في كافة المنشآت المالية المرخصة.
2.  
4. ٢.٢.٢.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم المعلومات بصورة واضحة ومفهومة للمستهلكين لضمان توضيح حقوقهم ومسؤولياتهم فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات؛ بما في ذلك الحق في معالجة مشكلاتهم أو شكاويهم بطريقة فعالة تتسم بالاحترام.
5.  
6. ٣.٢.٢.٥ يجب ألا تقيد المنشآت المالية المرخصة خيارات المستهلك؛ مثل البيع المرتبط أو تجميع المنتجات و/أو الخدمات.
7.  
8. ٤.٢.٢.٥ يجب ألا تستفيد المنشآت المالية المرخصة من اخطائها. ويتعين تصحيح الأخطاء فور اكتشافها دون تأخير غير مبرر. ويجب القيام على الفور بإخطار المستهلكين المتأثرين بالخطأ وتأثيره كتابيا وإجراءات تصحيحه.
9.  
10. ٥.٢.٢.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع معايير وإجراءات واضحة تمنع الضغط غير المبرر والقسري على المستهلكين عند تحصيل دفعات السداد أو الديون المستحقة.

١.٦ حماية بيانات المستهلك

١.١.٦ مقدمة

يجب على المنشآت المالية المرخصة وبموجب المادة ١٢٠ من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ حماية بيانات المستهلكين وضمان سريتها. يتطلب هذا النظام كذلك من المنشآت المالية المرخصة جمع الحد الأدنى من بيانات ومعلومات المستهلك المطلوبة فيما يتعلق بأنشطتهم المرخصة وأن تظل ممتثلة لكافة القوانين الأخرى ذات الصلة.

٢.١.٦ الوصف

1. ١.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تخصيص وحدة لديها تكون مسؤولة عن إدارة وحماية البيانات ويشمل ذلك تولي المسؤولية عن تطبيق السياسات والإجراءات والأنظمة والضوابط لحماية البيانات والمعلومات الشخصية الخاصة بالمستهلكين ضد إساءة الاستخدام والوصول غير المصرح به والمعالجة والتحليل غير المبرر.
2.  
3. ٢.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق سياسات تحدد مدة حفظ السجلات والاحتفاظ بالبيانات وفقاً للقوانين واجبة التطبيق والأنظمة وقواعد الأعمال.
4.  
5. ٣.٢.١.٦ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجراءات حماية أمنية ومراقبة مناسبة من أجل اكتشاف وتتبع أي وصول أو استخدام داخلي غير مصرح به لمعلومات المستهلك. ويتعين تسجيل أي انتهاك لحق الوصول أو إساءة استخدام أو تحرير غير مصرح به عن المعلومات؛ بما في ذلك أي ضرر ناتج عن هذا الانتهاك، من أجل إعداد التقارير مستقبلا والمراجعة من قِبل المصرف المركزي.
6.  
7. ٤.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة إخطار المصرف المركزي بكافة الانتهاكات الجسيمة لبيانات ومعلومات المستهلك وإخطار المستهلكين دون أي تأخير غير مبرر بأي خرق للبيانات الشخصية، حيث قد يشكل الخرق خطراً على الأمن المالي والشخصي للمستهلك. وتتحمل المنشآت المالية المرخصة المسؤولية عن التعويض عن التكاليف المباشرة التي يتكبدها المستهلك عن الضرر الفعلي الواقع نتيجة الانتهاك.
8.  
9. ٥.٢.١.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة قدرة المستهلكين على اتخاذ اختيارات مستنيرة فيما يتعلق بتقديم الموافقة الصريحة بشأن جمع بياناتهم واستخدامها ومشاركتها مع أطراف ثالثة وداخل المنشأة المالية المرخصة.
10.  
11. ٦.٢.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة منع إساءة استخدام معلومات وبيانات المستهلك.

٢.٦ حماية أصول ومعلومات وبيانات المستهلك ضد الجرائم المالية وسوء الاستغلال وإساءة الاستخدام.

١.٢.٦ مقدمة

تؤدي الجرائم المالية وسوء استغلال وإساءة استخدام أصول وبيانات ومعلومات المستهلك إلى تقويض ثقة المستهلكين في الخدمات المالية. ويتعين على المنشآت المالية المرخصة تطبيق ممارسات إدارية وتجارية سليمة وفعالة من أجل توفير الحماية ضمن خط الدفاع الأول.

يجب على المنشآت المالية المرخصة بذل الجهود وضخ الاستثمارات المناسبة باستمرار للسيطرة على هذه المخاطر ويتعين عليها استخدام أحدث التقنيات والحلول لحماية أصول وبيانات المستهلك.

٢.٢.٦ الوصف

1. ١.٢.٢.٦ دون الاخلال بالقوانين والأنظمة الأخرى، يتعين على المنشآت المالية المرخصة معاملة معلومات المستهلكين وعلاقاتهم وشؤون أعمالهم على أنها خاصة وسرية.
2.  
3. ٢.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع ضوابط داخلية صارمة من أجل الحماية الفعالة لودائع ومدخرات وأموال المستهلكين المملوكة بموجب تسهيلات القيمة المُخَزّنة والأصول الأخرى علاوة على معلومات وبيانات المستهلك ضد عمليات الاحتيال الداخلية بفاعلية.
4.  
5. ٣.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام الموارد الكافية للتمكن من الاكتشاف السريع لكل من عمليات الاحتيال الداخلية والخارجية وضمان التعامل الكامل معها من خلال إجراءات تمنع تكرارها في المستقبل.
6.  
7. ٤.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تعويض المستهلكين في الموعد المناسب عن الخسائر والنفقات المالية الناجمة عن الجرائم المالية والهجمات السيبرانية وسوء استغلال وإساءة استخدام الأصول والمعلومات ما لم يثبت أن الخسائر حدثت بسبب الإهمال الجسيم أو السلوك الاحتيالي من جانب المستهلكين.
8.  
9. ٥.٢.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة ضمان تحديث الأنظمة الأمنية وأنظمة الحماية و القدرة على تطوير وتطبيق طرق جديدة لتوفير الأمن السيبراني كما هو مطلوب.
10.  
11. ٦.٢.٢.٦ يجب أن تثبت المنشآت المالية المرخصة تنفيذها لأنشطة كافية لتوعية المستهلك وبضرورة حماية أنفسهم من الجرائم المالية.

١.٧ التمويل المسؤول

١.١.٧ مقدمة

يجب تقديم التمويل بطريقة مسؤولة لحماية المستهلكين ومنع الإفراط في المديونية ودعم الاستقرار الاقتصادي. ويتعين على المنشآت المالية المرخصة التطبيق الكامل لهذا النظام على جميع وكافة أجزاء عملية منح الائتمان بواسطة المنشآت المالية المرخصة وادارته بشكل مستمر.

٢.١.٧ الوصف

1. ١.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من حصولها على معلومات موثوقة ومستقلة بشأن الموقف المالي للمستهلك طالب للتمويل.
2.  
3. ٢.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقييم الالتزامات المالية ذات الصلة للمستهلكين ومديوناتهم وقدراتهم واحتياجاتهم قبل الموافقة على تزويدهم بمنتج أو مشورة أو خدمة تمويل.
4.  
5. ٣.٢.١.٧ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة وقت منح الائتمان أنه لا يؤدي إلى تحمل المستهلك لمديونية مفرطة و/أو عبء مالي مفرط.
6.  
7. ٤.٢.١.٧ يجب ألا تفرض المنشآت المالية المرخصة رسوماً غير مبررة .
8.  
9. ٥.٢.١.٧ يجب ألا تقدم المنشآت المالية المرخصة ائتمان مفرط يتجاوز مبالغ الائتمان التي يطلبها المستهلك و/أو تكون معقولة ويمكن للمستهلك سدادها وان تكون مناسبة لاحتياجاته.
10.  
11. ٦.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق المعايير المناسبة لاتخاذ إجراءات العناية الواجبة واختبار الجهد وقدرته على الدفع ومدى ملاءمة المنتج الائتماني للمقترض/الممول. ويجب تقديم نسخة مكتوبة مجانية من نتائج الاختبار للمستهلك.
12.  
13. ٧.٢.١.٧ يجب ألا تمنح او تقدم المنشآت المالية المرخصة أي شكل من الائتمان دون موافقة صريحة وموثقة من قبل المستهلك.
14.  
15. ٨.٢.١.٧ يجب أن تتبنى المنشآت المالية المرخصة برامج مكافآت لا تحفز مستويات مفرطة في منح الائتمان و بشكل غير مناسب.
16.  
17. ٩.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة الأنشطة غير المناسبة من جانب ممثلي منح الائتمان ومندوبي المبيعات. تشمل المراقبة، على الاقل، ومراقبة تحليل التوجهات الشهرية لمنح للائتمان وشكاوى المستهلكين ذات الصلة.
18.  
19. ١٠.٢.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة التحقيق عند الحاجة بشأن الانحرافات والأنشطة غير المناسبة في منح الائتمان، واتخاذ الإجراءات التصحيحية حيالها. ويجب توثيق هذه الإجراءات من أجل مراجعتها من قبل المصرف المركزي.
20.  
22. ١١.٢.١.٧ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن المعلومات الائتمانية الخاصة بالمستهلك المقدمة إلى الكيانات الخارجية؛ بما في ذلك وكالة المعلومات الائتمانية، دقيقة ومقيدة في الموعد المناسب. وعند علم المنشأة المالية المرخصة بوجود أخطاء في معلومات المستهلك، فإنه يتعين على المنشأة اتخاذ الإجراءات التصحيحية في الوقت المناسب.

١.٨ إدارة وحل الشكاوى

١.١.٨ مقدمة

يجب على المنشآت المالية المرخصة التحلي بالشفافية مع المستهلكين ومزاولة الأنشطة بأسلوب عادل وأمين وتنافسي. ويجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق عملية عادلة يسهل الوصول إليها وتتسم بالشفافية، تتم إتاحتها دون رسوم، من أجل التعامل مع شكاوى المستهلكين وحلها في الوقت المناسب.

٢.١.٨ الوصف

1. ١.٢.١.٨ يجب على المنشأة المالية المرخصة إنشاء وحدة مستقلة لإدارة الشكاوى في المنشأة ترفع تقاريرها مباشرة إلى الإدارة العليا. ويجب تفويض الوحدة بالصلاحيات اللازمة للحل الفعال للشكاوى بشكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى.
2.  
3. ٢.٢.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة نظام يتسم بالكفاءة والفعالية لإدارة الشكاوى بجانب تطبيق السياسات والإجراءات الداعمة. ويجب تمكين المستهلكين من تقديم الشكاوى بسهولة وبدون تكلفة.
5. ٣.٢.١.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن المستهلكين على دراية بحقوقهم ومسؤولياتهم عند السعي إلى حل مشكلاتهم أو شكواهم.
6.  
7. ٤.٢.١.٨ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية قبول ومعالجة كافة الشكاوى التي تنطوي على أنشطة الوكلاء المفوضين وكذلك منتجات و/أو خدمات يتم بيعها أو تسويقها أو الدعاية لها بواسطة الوكيل نيابة عن المنشأة المالية المرخصة.
8.  
9. ٥.٢.١.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة الامتثال بكافة الأطر الزمنية المحددة من قِبل المصرف المركزي بما في ذلك الوقت المستغرق للحصول على الإقرارات وتقديم الردود الخطية على الشكاوى والتي يجب أن تقدم للمستهلك شرحاً كتابياً لأي تأخير، أو عدم قدرة على التوصل لمعالجة الشكوى أو الخطأ.
10.  
11. ٦.٢.١.٨ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من أن وكلائها المفوضين التابعين لها يوفرون عملية موثوقة وغير منحازة لمعالجة الشكاوى وفقاً لهذا النظام والمعايير المصاحبة له وسياسة وإجراءات المنشأة المالية المرخصة.
12.  
13. ٧.٢.١.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة تدريب موظفيها ووكلائها المفوضين على تحديد الشكاوى ومعالجتها.
14.  
15. ٨.٢.١.٨ يجب إخطار المستهلكين بالعملية التي تطبقها المنشأة المالية المرخصة بشأن إدارة الشكاوى علاوة على توفير آلية لمعالجتها لضمان العدالة والشفافية والحيادية في حل تلك الشكاوى.
16.  
17. ٩.٢.١.٨ سيتولى المصرف المركزي مراقبة فعالية وكفاءة آلية معالجة الشكاوى المالية.

٢.٨ بيانات إدارة الشكاوى والاستفسارات

١.٢.٨ مقدمة

تعد البيانات التي يتم جمعها بشأن الشكاوى والاستفسارات مصدراً هاماً للتحليل يمكن أن يؤدي إلى تحسين السلوك الكلي للمنشأة المالية المرخصة بالإضافة للمشكلات المتعلقة بتقديم منتجاتها. ويساعد التحليل الفوري للتوجهات على تحديد أوجه القصور في ممارسات البيع لدى المنشآت المالية المرخصة وسلوك الأعمال وعيوب تصميم المنتج والأنظمة. لذلك، من المهم للمنشأة المالية المرخصة وضع معايير لجمع بيانات الشكاوى والاستعلام وتحصيلها وتصنيفها وتخزينها وتحليلها وإعداد التقارير بشأنها.

٢.٢.٨ الوصف

1. ١.٢.٢.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام البيانات التي تم جمعها لتحليلها وتقييم للمخاطر والتوجهات الرئيسية الناشئة عن البيانات. ويجب استخدام نتائج التحليل بواسطة المنشأة المالية المرخصة لإجراء التحقيقات بشأن التوجهات الموضوعية وإجراء تحليل للأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة وتصميم ضوابط جديدة من أجل التعامل مع المشكلات وتحسين جودة وكفاءة الجوانب المختلفة لخدمة المستهلك. ويتعين على المنشأة المالية المرخصة توثيق أي تصرفات متخذة لمراجعته من قبل المصرف المركزي.
2.  
4. ٢.٢.٢.٨ يجب تقديم بيانات الشكاوى على أساس ربع سنوي إلى الإدارة العليا للمنشأة المالية المرخصة لتمكين رصد المستوى الإداري من مراقبة التوجهات واتخاذ القرارات الداعمة.
5.  
6. ٣.٢.٢.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن البيانات المجمعة والمقدمة إلى الإدارة العليا والسلطة الرقابية، على النحو المطلوب، دقيقة وتقديمها في الوقت المناسب وتتوافق مع سياسات وإجراءات حوكمة البيانات بالمنشأة المالية المرخصة.

١.٩ تثقيف وتوعية المستهلك.

١.١.٩ مقدمة

تنص الفقرة الثانية من المادة ١٢١ من المرسوم بقانون بأنه: "على المصرف المركزي والمنشآت المالية المرخصة العمل سوياً على رفع مستوى الوعي لدى المجتمع عن أنواع الخدمات المصرفية والمنتجات المالية والمخاطر الكامنة بها وذلك من خلال كل وسائل التواصل ووسائل الإعلام المتاحة، وفقاً للضوابط التي يحددها المصرف المركزي".

يجب أن يلعب التثقيف والوعي المالي دوراً مهما في إطار عمل حماية المستهلك. فالتثقيف المالي يمكن أن يساعد في خفض تعرض المستهلكين للمخاطر من خلال تمكينهم من اتخاذ قرارات مالية تصب في مصلحتهم. وسيساعد التعاون بين المصرف المركزي والمنشآت المالية المرخصة لتوسيع نطاق الجهود لرفع مستوى الوعي في الحد من المخاطر التي تواجه المستهلك ويساعد المستهلك في اتخاذ قرارات مالية مستنيرة.

٢.١.٩ الوصف

1. ١.٢.١.٩ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية تحسين مستوى التثقيف والوعي المالي للمستهلكين. ويجب على المنشآت المالية المرخصة تنفيذ مبادرات مستمرة من أجل زيادة الوعي والحد من مخاطر المستهلكين ومساعدة المستهلكين على اتخاذ قرارات مالية مستنيرة.
2.  
3. ٢.٢.١.٩ عندما يتم عرض المنتجات و/أو الخدمات عبر الإنترنت أو في أي وسيلة رقمية أخرى، يجب على المنشآت المالية المرخصة الالتزام بأحكام النظام والمعايير المصاحبة له من خلال تزويد المستهلكين بمعلومات توعوية غير منحازة وضمان دراية المستهلك بأي مخاطر قبل قبول المنتج أو اكتمال الخدمات.
4.  
5. ٣.٢.١.٩ يجب على المنشآت المالية المرخصة التعاون مع المصرف المركزي ويجوز لها الاشتراك مع أصحاب المصالح الآخرين من أجل تعزيز مستوى التثقيف والوعي المالي.
6.  
7. ٤.٢.١.٩ يجب على المنشآت المالية المرخصة مساعدة المستهلكين في تنمية وتطوير المعرفة والمهارات والثقة بما يكفي لفهم المخاطر بشكل كاف وتبني خيارات واعية ومعرفة مصادر الحصول على المشورة/المساعدة واتخاذ موقف إيجابي من أجل تحسين رفاهيتهم المالية.

١.١٠ الشمول المالي

١.١.١٠ مقدمة

تنص المادة ١٢٣ من المرسوم بقانون بأن: "يضع مجلس الإدارة الأنظمة التي تكفل لكل شخص طبيعي الحق في الحصول من المنشآت المالية المرخصة على كل أو بعض الخدمات أو المنتجات المالية الملائمة له".

من أجل التمكين من المشاركة الكاملة في المجتمع والسوق المالي، يجب أن يكون الحصول على الخدمات شاملاً. ومن ثم يجب تمكين المستهلكين، بما في ذلك الفئات المهمشة وأصحاب الهمم، من الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية؛ مثل الحساب البنكي والائتمان والقدرة على تنفيذ المعاملات المالية بطريقة آمنة وفعالة.

٢.١.١٠ الوصف

1. ١.٢.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة مراعاة متطلبات الفئات المهمشة وأصحاب الهمم عند تصميم منتجاتها وخدماتها.
2.  
3. ٢.٢.١.١٠ يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة للمستهلكين خيار المنتجات و/أو الخدمات المالية الأساسية منخفضة التكلفة.
4.  
5. ٣.٢.١.١٠ يجب تدريب موظفي المنشآت المالية المرخصة بانتظام لتحديد الأشخاص المهمشين وأصحاب الهمم ومساعدتهم حيثما أمكن ذلك.
6.  
7. ٤.٢.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تأخذ بعين الاعتبار الموقف المالي الخاص للأشخاص المهمشين وأصحاب الهمم عند عرض المنتجات أو الخدمات وعند تحديد تكلفة أي رسوم وأقساط واجبة الدفع.
8.  
9. ٥.٢.١.١٠ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من تجهيز المواقع الجغرافية لماكينات الصراف الآلي الخاصة بها وفروعها وسهولة الوصول إليها واستخدامها بطريقة مريحة للأشخاص أصحاب الهمم.
10.  
11. ٦.٢.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تكون قادرة على إثبات امتثالها للقانون الاتحادي رقم ٢٩ لسنة ٢٠٠٦ بشأن حقوق أصحاب الهمم.

٢.١٠ المساواة بين الأعراق والأجناس

١.٢.١٠ مقدمة

يوجد لدى مجموعات الأقلية احتياجات مالية مختلفة. ويقع على عاتق المنشآت المالية المرخصة مسؤولية ضمان تمكين مجموعات الأقلية من الحصول على منتجاتها و/أو خدماتها.

٢.٢.١٠ الوصف

1. ١.٢.٢.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع قواعد سلوك لمكافحة التمييز.
2.  
3. ٢.٢.٢.١٠ ينبغي على المنشآت المالية المرخصة تجميع وتحليل وتتبع بيانات العرض والطلب الخاصة بالمستهلك المصنفة على أساس الجنس والعمر والعرق من أجل قياس مستوى الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية واستخدامها. ويتعين استخدام نتائج البحث فقط من أجل تحسين المساواة في الخدمات المالية المقدمة إلى مجموعات الأقلية والنساء.
4.  
5. ٣.٢.٢.١٠ ينبغي على المنشآت المالية المرخصة مراعاة الاحتياجات الخاصة لمجموعات الأقلية في برامج التثقيف والوعي المالي الخاصة بها.
6.  
8. ٤.٢.٢.١٠ لا يجوز للمؤسسات المالية المرخصة اتخاذ قرارات بشأن بيع المنتجات أو الخدمات؛ بما في ذلك الائتمان و/أو تحديد معدلات الفائدة/الربح، التي تميز على أساس الحالة الاجتماعية أو الجنس أو الانتماء إلى مجموعة أقلية.

١.١١ امتثال الخدمات المالية لأحكام الشريعة الإسلامية

١.١.١١ مقدمة

نظراً للأهمية البالغة للامتثال لأحكام الشريعة الإسلامية في أعمال التمويل الإسلامي، فإنه يتعين على المنشآت المالية الإسلامية بالدولة السعي جاهدة من أجل تطبيق أفضل المعايير العالمية من خلال تضمين مبادئ الشريعة الإسلامية في كافة جوانب أعمالها التي تتضمن وظائف التشغيل وإعداد التقارير وسلوك الأعمال وإدارة المخاطر والإشراف.

٢.١.١١ الوصف

1. ١.٢.١.١١ يتعين على المنشآت المالية الإسلامية الالتزام بمبادئ الشريعة الإسلامية والامتثال لقرارات وفتاوى لجان الرقابة الشرعية الداخلية بالمنشأة المالية الإسلامية.
2.  
3. ٢.٢.١.١١ يتعين على مجلس الإدارة والإدارة العليا بالمنشآت المالية الإسلامية مراقبة الأنشطة ودمج الامتثال لأحكام الشريعة الإسلامية مع ثقافة المنشأة المالية الإسلامية وعملياتها وتشغيلها وقواعد السلوك المطبقة بها.

يطبق هذا النظام والمعايير المصاحبة له إلى جانب غيره من الاشتراطات التي تفرضها أي سلطة تنظيمية أخرى على المنشآت المالية المرخصة. وفي حال وجود أي تعارض مع تلك الاشتراطات، فإنه تسود أحكام هذا النظام والمعايير المصاحبة له.

وفي حال وجود تعارض بين أحكام هذا النظام و/أو المعايير المصاحبة له وأي أحكام في الأنظمة أو الإخطارات أو المعايير أو التعاميم أو التعليمات السابقة الصادرة عن المصرف المركزي فإنه تسود أحكام هذا النظام والمعايير المصاحبة.

يؤدي الإخلال بأي حكم في هذا النظام والمعايير المصاحبة إلى الخضوع لإجراء رقابي والعقوبات والغرامات وفقاً لما يراه المصرف المركزي مناسباً.

دون الإخلال بأحكام المرسوم بقانون، قد يشتمل الإجراء الرقابي والعقوبات من جانب المصرف المركزي على الغرامات أو استبدال أو تقييد صلاحيات الإدارة العليا أو أعضاء مجلس الإدارة.

إدارة تطوير الأنظمة الرقابية بالمصرف المركزي هي الجهة المرجعية المنوطة بتفسير أحكام هذا النظام.

يُنشر هذا النظام والمعايير المصاحبة له في الجريدة الرسمية ويكون واجب النفاذ بعد مضي شهر واحد من تاريخ النشر. يتم تطبيق هذا النظام على كافة المنشآت المالية المرخصة ويجب عليهم تعديل لوائحهم بما يتوافق مع المواد المنصوص عليها في هذا النظام في غضون فترة لا تتجاوز عام واحد من تاريخ نشره.

تشكل هذه المعايير التنظيمية جزءاً من نظام حماية المستهلك (التعميم رقم: ٨-٢٠٢٠) والتي يجب على جميع المنشآت المالية المرخصة الامتثال لها عند مزاولة الأنشطة المالية المرخصة، إذ أنّ هذه المعايير إلزامية ونافذة بنفس قوة النظام.

تتبع هذه المعايير نفس بنية نظام حماية المستهلك القائم على المبادئ، حيث تتوافق كل مادة في المعايير مع المادة المقابلة لها في نظام حماية المستهلك.

يجب قراءة هذا المستند بالاقتران مع اللوائح والأنظمة الأخرى، بما في ذلك نظام الامتثال لأحكام الشريعة الإسلامية ومعيار الحوكمة الشرعية للمنشآت المالية الإسلامية.

تسري التعريفات الواردة في المادة ١ من نظام حماية المستهلك (التعميم رقم ٨-٢٠٢٠) على هذه المعايير.

١.٢ الإفصاح

١.١.٢ أحكام عامة لجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية

المتطلبات العامة

١.١.١.٢ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق متطلبات الإفصاح والشفافية على جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية المقدمة من خلال جميع قنوات الاتصال الخاصة بالخدمة والتي تشمل الفروع والخدمات المصرفية عبر الهاتف وتطبيقات الهاتف المحمول والخدمات المصرفية عبر الإنترنت وجميع القنوات الأخرى.

٢.١.١.٢ يجب أن تكون جميع معلومات الإفصاح متاحة باللغتين العربية والإنجليزية. إشارة إلى البند ٣.١.٣.٢

٣.١.١.٢ يجب أن تكون معلومات الإفصاح متاحة بسهولة في جميع الفروع وجميع قنوات الاتصال والتوزيع الأخرى.

٤.١.١.٢ يجب إتاحة المعلومات في صيغة ملائمة ويسهل الوصول إليها بواسطة أصحاب الهمم أو الممثل الذي يحدده المستهلك. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم المعلومات وتقديمها في الصيغة الأكثر ملائمةً للمستهلك.

٥.١.١.٢ يجب أن تكون المعلومات بلغة سلسة وواضحة وباستخدام خط ولون ومسافات تسهّل فهمها ، على أن تتضمن رسومات توضيحية مناسبة وأن تقدم أمثلة باستخدام نصوص وجداول بيانية للمساعدة في تعريف المستهلكين بالمفاهيم المالية الرئيسية.

٦.١.١.٢ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة باستخدام مستنداتها الرسمية في جميع التعاملات مع عملائها. بوجه خاص، يجب أن تعرض اسم المنشأة المالية المرخصة وبيان جهة الترخيص الذي ينص على أن المنشأة المالية مرخصة من قبل المصرف المركزي. كمايجب ألا يستخدم أي مصطلح في هذه المستندات قد يشير إلى ما هو خارج نطاق الأنشطة المرخصة

٧.١.١.٢ يجب أن تعرض المنشآت المالية المرخصة بوضوح وبشكل بارز الاسم القانوني / التجاري الكامل للمنشأة المالية المرخصة على اللافتات الرئيسية للمباني المرخصة والمواقع الإلكترونية و أوراق المراسلات الرسمية وبطاقات العمل وإيصالات المعاملات وجميع مواد التسويق/ الإعلان الأخرى.

٨.١.١.٢ عندما تقدم المنشآت المالية المرخصة مشورة أياً كان نوعها، يجب أن تمتنع عن الإدلاء ببيانات غير صحيحة أو مضللة أو إغفال المعلومات الضرورية لفهم طبيعة وتكاليف ومخاطر وشروط وأحكام المنتجات و/أو الخدمات المالية.

٩.١.١.٢ عندما تقدم المنشآت المالية المرخصة مشورة خاصة إلى المستهلك، فيجب توثيقها. وفي حالة بيع منتج و/أو خدمة مالية، يجب تقديم نسخة من تلك المشورة إلى المستهلك.

١.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تراقب باستمرار وتحسّن فعالية مبدأ الإفصاح باستخدام تقنيات مثل تحليل الشكاوى واستطلاعات رضاء المستهلك والمتسوق الخفي ومعاودة الاتصال بالمستهلكين.

١١.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بخدمات الحساب المشمولة وخدمات الحساب الاختيارية وما إذا كان هنالك رسم إضافي.

١٢.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بالشروط والأحكام المتعلقة بكل أدوات الدفع ، فيما يخص الإلغاء وتاريخ الانتهاء والأرصدة غير المطالب بها والرسوم لجميع تلك الأدوات التي تقدمها.

١٣.١.١.٢ متى ما عرضت المنشآت المالية المرخصة أي شكل من أشكال الخصم أو الهدايا أو الحوافز الأخرى على منتجاتها و/أو خدماتها المالية، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح بشكل منفصل عن الشروط والأحكام المرتبطة بذلك الخصم أو الهدية أو الحافز وإبراز أي شروط و/أو قيود مطبقة، مع تيسير إمكانية الحصول بشكل مباشر على الشروط والأحكام الخاصة المتعلقة بالخصم أو الهدية أو الحافز.

١٤.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة تضمين بيانات بالشروط والأحكام ووثائق الإفصاح عن المنتجات المالية وبيانات الحقائق الأساسية ونماذج الطلبات بحيث تحذر المستهلكين من التبعات المترتبة في حال إخفاق المستهلك في استيفاء شروط وأحكام المنشآت المالية المرخصة قبل وأثناء علاقته مع المنشآت المالية المرخصة.

١٥.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تضمن بأن كل بيانٍ تحذيري مطلوب بموجب هذه المعايير أن يعرض بشكل بارز وواضح في مستند الإفصاح، بحيث يكون في خانة بارزة وبخط عريض، على أن يقدم بيان التحذير، على النحو المحدد في المعيار المرتبط به وذلك في جميع المراسلات التي تجري مع المستهلك وفيما يتعلق بأي منتج أو خدمة، على أن يقدم بيان تحذيري إضافي بشأن الانعكاسات المالية السلبية المحتملة على المستهلك.

١٦.١.١.٢ فيما يخص المعلومات حول أسعار الإقراض الأساسي / التمويل الأساسي أو الأسعار المرجعية الأخرى بما في ذلك تواريخ سريان هذه الأسعار، فيجب على المنشأة المالية المرخصة إتاحتها على موقعها الإلكتروني وتطبيقها على الهاتف المحمول وعرضها في فرعها. يجب تحديث عرض الأسعار بانتظام مع كل تغيير في الأسعار.

١٧.١.١.٢ متى اشتمل العقد المبرم مع المستهلك على شرط التجديد التلقائي السنوي للعقد، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بإرسال إشعار كتابي إلى المستهلك قبل ٣٠ يوماً على الأقل من تاريخ التجديد، على أن يتم تبليغ المستهلك أيضاً بطرق ومواعيد إلغاء التجديد التلقائي.

 ١٨.١.١.٢ يجب عرض جدول رسوم الخدمات الخاص بالمنشأة المالية المرخصة، بما في ذلك الرسوم المرتبطة بطرف ثالث، في مكان واضح جميع فروعها وعلى موقعها الإلكتروني.

١٩.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين ببيان الحقائق الأساسية المرتبطة بمنتج و/أوخدمة مالية وذلك قبل تقديمه / تقديمها أو عند طلب المستهلك .

٢٠.١.١.٢ يجب أن يكون بيان الحقائق الأساسية أول مستند يتم تقديمه إلى المستهلك أثناء عملية البيع ويتوجب عرضه بمفرده وبشكل واضح. قبل توقيع العقد، يجب على المستهلك التوقيع للإقرار باستلام بيان الحقائق الرئيسية للمنتج أو الخدمة موضوع الشراء.

٢١.١.١.٢ يجب تقديم بيان الحقائق الرئيسية الخاص بمنتج و/أو خدمة مالية إلى المستهلكين لأي منتج و/أو خدمة مالية يتم توزيعها أو الإعلان عنها أو تسويقها أو بيعها أو تقديمها بطريقة أخرى من قبل المنشآت المالية المرخصة (بما في ذلك التأمين / التكافل والمنتجات المهيكلة).

٢٢.١.١.٢ أي زيادة في الرسوم التي تم تحديد سقف لها من قِبل المصرف المركزي يجب ألا تتجاوز الحدود القصوي، يرجى الرجوع إلى ملحق الحد الأقصى للرسوم الوارد في معايير حماية المستهلك.

٢٣.١.١.٢

٢٤.١.١.٢

٢٥.١.١.٢ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتزويد المستهلكين الذين يقدمون طلبات استفسار بنسخة من شروط وأحكام المنتج و/أو الخدمة المالية التي تتعلق بالاستفسار، كما يجب على المنشآت المالية المرخصة الرد كتابيا على أي استفسارات من المستهلكين تتعلق بالشروط والأحكام.

وقت إبرام العقد

٢٦.١.١.٢ في حال رفض المنشأة المالية المرخصة لأي طلب للمستهلك للحصول على منتج و/أو خدمة مالية، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بالإفصاح عن سبب الرفض إلى مقدم الطلب إلا إذا كان سبب الرفض متعلقاً بمخاطر الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية أو أمور يحظرها القانون.

٢٧.١.١.٢ يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بنسخة من العقد لقراءته مع إعطاء الوقت الكافي لمراجعته قبل التوقيع عليه.

٢٨.١.١.٢ يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بجميع المستندات النهائية المتعلقة بالمعاملة والتي تشمل أي مستند يحتوي على توقيع أو إشارة إلى موافقة المستهلك. ينطبق ذلك على جميع المستندات بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر العرض والعقد والشروط والأحكام والضمان والكفالة، على أنّ تقدم المستندات مجاناً بغض النظر عن كيفية تقديمها.

٢٩.١.١.٢ في حالة وجود ضامن أو أكثر من شخص واحد للتوقيع على عقد منتج و/أو خدمة مالية، يجب تزويد كل شخص بنسخ من المستندات مجاناً.

٣٠.١.١.٢ يجب أن يتاح للمستهلكين حق اختيار نوع المستند الذي قد يرغبون به استلام النسخ الأولية من المستندات.

٣١.١.١.٢ إذا تعين إتاحة فترة سماح بالإلغاء بموجب هذه المعايير أو قرارات المصرف المركزي، يجب إبلاغ المستهلكين بحقهم في فترة السماح بالإلغاء في وقت توقيع العقد على شراء منتج أو خدمة مالية. عند تحديد فترة سماح بالإلغاء أطول من الفترة الواجبة بموجب المتطلبات القانونية أو التنظيمية الأخرى، يجب أن تنطبق الفترة الأطول.

٣٢.١.١.٢ يجوز للمستهلكين التنازل عن فترة السماح بالإلغاء التي يشترطها المصرف المركزي والتي تبلغ ٥ أيام عمل كاملة من خلال التوقيع على تنازل كتابي مقدم من المنشأة المالية المرخصة يحتوي على تحذير بشأن الموافقة على التزام فوري.

٣٣.١.١.٢ يجب أن تشمل العقود الأساسية بالنسبة للمنتجات المالية المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية على بند يمنح المستهلك حق الإلغاء لمدة ٥ أيام عمل كاملة وفقاً للأحكام الواردة في قانون المعاملات المدنية والمعايير الشرعية ذات الصلة.

٣٤.١.١.٢ عندما يتوجب على المنشأة المالية المرخصة أن تقوم بتقييم المستهلك فيما يتعلق بملاءمته و/أو ، قدرته المالية و/أو توافقه مع منتج و/أو خدمة مالية ، فإنه يجب على المنشأة المالية المرخصة تقديم نسخة من ملخص نتائج هذا التقييم إلى المستهلك دون مقابل باستثناء ما قد يحظره القانون.

٣٥.١.١.٢ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح بشكل بارز للمستهلك عما إذا كانت نسبة الفائدة / الربح التي يتم تحميلها على المنتج الائتماني متغيرة أو ثابتة أو مزيجا بين النسبة المتغيرة والثابتة، أينما تكون مطبقة، مع الإفصاح عن طريقة حساب النسبة.

٣٦.١.١.٢ عندما تشكَّل نسبة الإقراض الأساسي / التمويل الأساسي جزءاً من نسبة الفائدة / الربح النهائي المقدم إلى المستهلك، يجب على المنشآت المالية المرخصة الإفصاح للمستهلك عن مفردات النسبة ، بمعنى نسبة الإقراض الأساسي / التمويل الأساسي + عدد نقاط الأساس، على أن تشرح المنشآت المالية المرخصة وتقدم مثالاً واضحاً عن مفهوم نسبة الإقراض الأساسي / التمويل الأساسي والتكرار المحتمل لمراجعة النسبة وكذلك مكان نشر النسبة للجمهور.

 ٣٧.١.١.٢ يحب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عن جميع الرسوم المطبقة على المستهلكين وتزويد المستهلكين بنسخة من الرسوم الخاصة بالمنتج و/أو الخدمة المالية، وقت توقيع العقد أو عند طلب المستهلك في أي وقت. كما يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توضح المبالغ وكيفية حساب جميع الرسوم المطبقة وأن تفصح للمستهلك عن إمكانية فرض رسوم لطرف ثالث وقيمة تلك الرسوم. وإذا لم يكن المبلغ محددا، فينبغي على المنشأة المالية المرخصة أن تحرص على تقديم تقدير أو نطاق له.

٣٨.١.١.٢ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عما إذا كانت الرسوم المقررة سوف تحصّل من المستهلك مرة واحدة أو بشكل متكرر. في حالة الرسوم المتكررة، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عن استمرار التحصيل والفترة التي سيستمر خلالها تحصيل المبلغ من المستهلك.

٣٩.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم النصح للمستهلكين بالتدابير التي تمكنهم من حماية حساباتهم من الاحتيال وسوء الاستخدام وضمان أن يكون المستهلكون على دراية تامة بما يترتب على منح شخص غير مصرح له و/أو الغير حق الوصول إلى حساباتهم المصرفية وأي منتج و/أو خدمة مالية أخرى. وبوجه خاص، يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بعواقب مشاركة معلوماتهم الشخصية ورقم التعريف الشخصي (PIN) ومعلومات الأمن الأخرى.

 ٤٠.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بإجراءات وطريقة الاتصال التي يجب اتباعها للإبلاغ عن بطاقة مفقودة أو مسروقة وفي حالة المعاملات غير المشروعة على حساباتهم.

٤١.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بمسؤوليتهم تجاه ما يلي:

أ. إبقاء مراسلاتهم المصرفية بمأمن للرجوع إليها مستقبلاً؛

ب. التحقق من دقة أي كشف حساب / معاملة ترسل إليهم؛ و

ج. التأكد من المنشأة المالية المرخصة، ومعلومات الاتصال الخاصة بها وهويتها عند حدوث تغييرات أو حسب الطلب. كما يجب تنفيذ طلبات التأكيد اللاحق للمعلومات الواردة من منشأة مالية مرخصة بطريقة آمنة.

٤٢.١.١.٢ يجب على المنشآت المالية الإسلامية والتي تعرض منتجات تتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية ، أن تلتزم بالإفصاح عن الأساس الشرعي للمنتج و/أو الخدمة المالية ، وموافقة لجنة الرقابة الشرعية الداخلية، كما يجب أن تكون هذه الحقائق الشرعية مشمولة من ضمن بيان الحقائق الأساسي .

خلال مدة العقد

٤٣.١.١.٢ خلال مدة العقد، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتزويد المستهلكين بكشف تفصيلي منتظم يتضمن جميع التعاملات التي حدثت في حساب المنتج و/أو الخدمة المالية:

أ. أ. يجب أن يشمل الكشف كل المعلومات الأساسية التي تحيط المستهلك إحاطة تامة بمبلغ ونوع وحالة المعاملات في الحساب (الحسابات)؛ و

ب. ب. لا يجوز فرض رسوم على كشوف الحساب الأصلية المقدمة إلى المستهلك.

تحتوي الأقسام ٢.١.٢ و ٣.١.٢ و ٤.١.٢ و٥.١.٢ من هذه المادة على تفاصيل إضافية حول الكشوف التي يجب مشاركتها خلال مدة العقد.

٤٤.١.١.٢ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بجميع التعاملات على حساباتهم فور حدوثها، عن طريق إرسال رسالة نصية قصيرة مجانية إلى الهاتف المحمول للمستهلك أو، عند الطلب، إلى عنوان بريده الإلكتروني، كما يجب أن تكون تفاصيل تلك المعاملات متاحة على منصات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت أو الهاتف المحمول للمستهلك.

٤٥.١.١.٢ في حالة المعاملات الرقمية، فإنه يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بإبلاغ المستهلك بمعلومات محددة فور استلام أمر الدفع وعند تنفيذ معاملة الدفع على النحو الذي يحدده المصرف المركزي.

٤٦.١.١.٢ لا يجوز للمنشأة المالية المرخصة تغيير شروط وأحكام العقد ما لم تفصح عنها بشكل صريح ومنفصل وواضح وبارز ويوافق عليها المستهلك صراحة.

٤٧.١.١.٢ إذا قررت المنشأة المالية المرخصة إجراء تغييرات مسموح بها على العقد، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بموافاة المستهلكين بإشعار لا تقل مدته عن ٦٠ يوماً قبل سريان أي تغييرات على شروط وأحكام المنتج و/أو الخدمة المالية، بما في ذلك تغيير الرسوم، باستثناء ما هو منصوص عليه في البند ٣٦.١.١.٢ و ٢١.٣.١.٢ فيما يتعلق بأسعار الإقراض.

٤٨.١.١.٢ عند إبلاغ المستهلكين بالتغييرات المسموح بها على شروط وأحكام العقد، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقديم ملخص بلغة واضحة عن التغييرات الرئيسية مع نسخة من الشروط والأحكام المعدلة.

٤٩.١.١.٢ إذا طرأ تغيير جائز على منهجية حساب المعدلات والرسوم، فيجب على المنشأة المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عن المنهجية المعدلة بموجب إشعاركتابي يقدم إلى المستهلك في فترة ٦٠ يوماً قبل بدء من العمل بالتغيير.

٥٠.١.١.٢ متى قام المستهلك أو قامت المنشأة المالية المرخصة بتحويل أو إغلاق حساب المستهلك باستثناء بطاقات الائتمان وحسابات الاستثمار، يجب أن تصدر المنشأة المالية المرخصة إلى المستهلك كشف الحساب الختامي — المعرف بهذا المسمى — في غضون ٧ أيام عمل كاملة من طلب العميل تحويل أو إغلاق الحساب.

٥١.١.١.٢ يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بالآتي عندما تعتزم إغلاق أو دمج أو نقل أي فرع لها:

أ. إخطار المصرف المركزي على الفور بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي؛

ب. تقديم إشعار كتابي بما لا يقل عن ٦٠ يوماً إلى المستهلكين المتأثرين لتمكينهم من اتخاذ ترتيبات بديلة؛

ج. وضع إشعار في مكان بارز ومرئي للعملاء بوضوح في الفرع المقرر غلقه مع ذكر تاريخ إغلاق الفرع؛

د. الإفصاح عن كيفية استمرارية توفير الخدمة للمستهلك؛ و

ه. الإفصاح عن هذه المعلومات على موقعها الإلكتروني.

٢.١.٢ أحكام عامة لمنتجات الإيداع

المتطلبات العامة

١.٢.١.٢ يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تقدم منتجات الإيداع للمتطلبات الواردة في القسم ١.١.٢ من هذه المادة، حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم.

قبل تقديم منتج و/أو خدمة الإيداع

٢.٢.١.٢ عندما تعرض المنشآت المالية المرخصة حساب ادخار و/أو حساب جاري منخفض التكلفة، يجب أن تلتزم بالشفافية وإبلاغ المستهلك بتوفر حساب ادخار و/أو حساب جاري منخفض التكلفة وتفصح عن الميزات الرئيسية لتلك الحسابات.

٣.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عما إذا كان نوع الحساب يتطلب إيداعاً أولياً لفتح الحساب مع الاحتفاظ بحد أدنى من الرصيد في هذا النوع من الحسابات. يجب أن يحذر الإفصاح المستهلك من تبعات عدم الاحتفاظ بحد أدنى (يومي / شهري) من الرصيد في الحساب والتي قد تشمل فرض أي رسوم.

٤.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عن نسبة الفائدة السنوية / الربح السنوي المتوقع الذي سيتم دفعه على الوديعة، ومواعيد دفع الفائدة / الربح وأي ظروف قد تؤثر على مبلغ أو مواعيد دفع الفائدة / الربح.

٥.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عن جميع الرسوم المفروضة على كل من الخدمات القياسية والإضافية / الاختيارية المطبقة على حساب الوديعة للمستهلكين.

وقت إبرام العقد

٦.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بالتبعات المترتبة على استرداد الوديعة الثابتة قبل تاريخ الاستحقاق، وتلتزم بالإفصاح عن أي غرامة مطبقة على نسبة الفائدة / الربح أو الرسوم الجائزة المطبقة على الإغلاق المبكر لحساب الوديعة خلال إطار زمني محدد.

٧.٢.١.٢ بالنسبة للحسابات التي تحظى بميزة توفير دفتر شيكات، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين كتابةً بما يلي:

أ. الحد المسموح لعدد الشيكات بها في دفتر شيكاتهم؛ و

ب. التبعات المترتبة على الشيكات المرتجعة والتي تشمل فرض رسوم وإغلاق الحساب الجاري و/أو رفع تقرير سلبي إلى وكالة المعلومات الائتمانية.

٨.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بقناة الاتصالات التي يستطيعون استخدامها للحصول على كشوف حسابات المعاملات الدورية على حسابات الودائع الخاصة بهم.

خلال مدة العقد

٩.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة تزويد المستهلك شهرياً على الأقل، بكشف حساب المعاملات مجاناً (إلكتروني أو ورقي) والذي يجب أن يتضمن، عند الاقتضاء:

أ. رقم الحساب؛

ب. الاسم (الأسماء) المسجلة على الحساب؛

ج. الفترة الزمنية التي يغطيها الكشف؛

د. الرصيد الافتتاحي؛

ه. كل عملية إيداع؛

و. كل عملية سحب؛

ز. تفصيل أي فائدة / ربح مضاف؛

ح. بيان جميع الرسوم حسب المبلغ والنوع؛

ط. الرصيد الختامي كما في فترة نهاية الكشف؛

ي. تواريخ الأجل على الودائع الثابتة؛

ك. غرامات الاسترداد المبكر؛

ل. تفسيرات لنسبة الفائدة / الربح المطبق إذا كانت النسبة السنوية ثابتةً، أو إذا كانت متغيرةً، على الحساب خلال الفترة التي يغطيها الكشف؛ و

م. معلومات حول كيفية تقديم شكوى في المنشأة المالية المرخصة والتي تتضمن، على الأقل، تفاصيل الاتصال بقسم الشكاوى في المنشأة المالية المرخصة، وقنوات تقديم الشكاوى (على سبيل المثال عن طريق البريد الإلكتروني، والهاتف، والفاكس، وما إلى ذلك) ومواعيد الرد على الشكاوى.

١٠.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بأي تغييرات تم اعتمادها على نسبة الفائدة / الربح السنوي على منتجات الودائع الخاصة بهم. اشارة إلى البند ٢١.٣.١.٢

١١.٢.١.٢ إذا كان الحساب سيصبح خامداً، يجب إرسال رسائل تذكير مجانية إلى المستهلك لإبلاغه بفترة خمود الحساب الوشيك، حسبما قد يحددها المصرف المركزي.

١٢.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بقرارها إغلاق حساب المستهلك قبل ٦٠ يوماً من إغلاق الحساب وتقديم أسباب الإغلاق كتابياً. إذا كان لدى المنشآت المالية المرخصة أسباب معقولة للاعتقاد باحتمال وجود مخاطر بجرائم مالية واحتيال محتمل، يجوز للمنشآت المالية المرخصة إغلاق الحساب أو حظره على الفور دون تقديم إشعار مسبق أو إبداء أسباب إلى المستهلك.

متطلبات الإفصاح عن منتجات الودائع المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية

١٣.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية الإسلامية والتي تقدم منتجات الودائع التي تتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية أن تلتزم بالمتطلبات الواردة في القسم ٢.١.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال للمتطلبات أدناه.

١٤.٢.١.٢ يجب على المنشآت المالية الإسلامية والتي تقدم منتجات الودائع المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية إلى المستهلكين أن تلتزم بما يلي:

أ. تقديم شرح موجز للمفاهيم الشرعية التي تنطبق على منتجات الودائع، بما في ذلك حقوق والتزامات المستهلك؛

ب. الإفصاح عن كيفية استثمار الأموال وإدارتها وفقاً لمتطلبات الشريعة الإسلامية؛

ج. الإفصاح عن نسبة ومقدار المشاركة في الربح وطريقة توزيع الأرباح للودائع بواسطة المنشآت المالية المرخصة حسب مفهوم المضاربة، بما في ذلك مواعيد دفع الأرباح. أما بالنسبة لمنتجات الودائع محددة الأجل، فيجب على المنشآت المالية المرخصة الإفصاح عن معدلات الربح التاريخية لتسهيل المقارنة من قبل المستهلك؛ و

د. الإفصاح عما إذا كان يشترط إبقاء حد أدنى للإيداع في الحساب حتى يصبح مؤهلاً للمشاركة في الربح.

٣.١.٢ أحكام عامة للمنتجات الائتمانية / التمويل

المتطلبات العامة

١.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة والتي تقدم منتجات ائتمانية أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم ١.١.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم.

قبل تقديم منتج و/أو خدمة ائتمانية

٢.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين بمعدل النسبة السنوية المتوقع الذي سيفرض على المنتج الائتماني المعروض لتسهيل المقارنة بينه وبين المنتجات الائتمانية المقدمة من قبل المنشآت المالية المرخصة. الأخرى

٣.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عما إذا كان يشترط وجود ضمان ، كفيل أو شريك بالتوقيع أو ضمان للمنتج الائتماني قبل أن يوقع المستهلك على العقد، كما تلتزم بالإفصاح التام عن غرض هذه المتطلبات والشروط الموضوعة على رهن الضمان وأي كفالة أخرى بما في ذلك حقوق المنشآت المالية المرخصة في التصرف فيها وطرق التصرف المتاحة.

وقت إبرام العقد

٤.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عما يلي:

أ. كيفية احتساب الفائدة / الربح على المنتج الائتماني (بما في ذلك تاريخ تحمل الفائدة / الربح) وتقديم مثال على طريقة الحساب إلى المستهلك؛ و

ب. كيفية توزيع المدفوعات بين الرصيد المستحق والفائدة / الربح وفقاً لطريقة الرصيد المتناقص.

٥.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح، بأنه من غير المسموح لهم باحتساب فائدة / ربح على الفائدة / الربح المحدد على أي منتج ائتماني مقدم إلى المستهلكين وفقاً للبند الثالث من المادة (١٢١) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.

٦.٣.١.٢ بالنسبة للقروض / التمويل بنسبة الفائدة المتغيرة، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح للمستهلكين عن التأثير المحتمل لزيادة نسبة الفائدة / الربح السنوي على القرض / التمويل. يجب أن يشرح هذا الإفصاح بمثال توضيحي ما يلي:

أ. التبعات المحتملة لزيادة نسبة الفائدة على مبالغ سداد القرض / التمويل؛

ب. التغيير في تخصيص المدفوعات بين مبلغ الفائدة / الربح وخفض الرصيد المستحق؛

ج. التأثير على المدة إن وجدت؛ و

د . تبعات أي زيادة في النسبة على مبلغ السداد المؤجل أو الدفعة النهائية المتراكمة أثناء أو في نهاية مدة القرض / التمويل.

٧.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عما إذا كانت التسوية المبكرة ممكنة وما هي الرسوم الجائزة واجبة السداد في حالة إنهاء المنتج الائتماني قبل نهاية المدة بالإضافة إلى كيفية احتساب الرسوم ومواعيد استحقاقها.

٨.٣.١.٢ يجب أن يحدد بيان الحقائق الأساسية الخاص بأي منتج تمويلي مثالاً مفصلاً ذا صلة بالمنتج يبين طريقة الحساب وتكلفة الرسوم في حالة السداد المبكر المطبقة عند الاقتضاء.

٩.٣.١.٢ عندما تقرر منشأة مالية مرخصة بيع منتج ائتماني إلى مستهلك، فيجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار عرض مكتوب يتضمن مبلغ القرض / التمويل المعتمد، وجميع الشروط والأحكام، وبالنسبة للتمويل لأجل، إجمالي جميع مبالغ الدفع / السداد التي يجب دفعها بنهاية الأجل على أساس نسبة الفائدة / الربح الأولي، ومبلغ منفصل سيمثل إجمالي المبلغ المتوقع للفائدة / الربح الذي سيتم دفعه على مدار المدة.

١٠.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بأن التمويل الذي تم الموافقة على إقراضه حسب المنتج الائتماني، باستثناء الرهون العقارية وبطاقات الائتمان، سيتم صرفه في غضون ١٠ أيام عمل كاملة من تاريخ توقيع العقد أو خلال أي أجل آخر متفق عليه ومحدد في العقد. يخضع الالتزام بأجل لصرف التمويل إلى قيام المستهلك و/أو طرف ثالث بتقديم المستندات المطلوبة والمكتملة حسب الأصول واستيفاء الشروط المتفق عليها. إذا لم يكن من الممكن صرف التمويل خلال الأجل المحدد، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بإخطار المستهلك كتابياً على الفور بسبب التأخير وتاريخ توفر التمويل. وكنتيجة للتأخير الذي تسببت فيه المنشأة المالية المرخصة، يحتفظ المستهلك بخيار إلغاء العقد دون تكلفة أو غرامة قبل إتاحة التمويل.

١١.٣.١.٢ عند إبرام العقد، باستثناء بطاقات الائتمان، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين بوثيقة جدول السداد / الدفع مكتملة تتضمن ما يلي ولكن حسب الاقتضاء:

أ. المبلغ الأولي للقرض / التمويل؛

ب. نسبة الفائدة / الربح السنوي مع بيان ما إذا كانت ثابتةً أو متغيرةً؛

ج. المدة المتوقعة

د. تاريخ القسط الأول؛

ه. عدد الأقساط الواجب دفعها؛

و. مواعيد السداد / الدفع؛

ز. المبلغ الواجب دفعه لكل قسط؛

ح. تخصيص كل قسط بين أصل القرض/التمويل ودفعات الفائدة / الربح؛

ط. تخفيض أصل القرض / التمويل مع كل دفعة؛ و

ي. التكلفة الإجمالية للقرض / التمويل من حيث إجمالي الفائدة / الربح الذي يدفعه المستهلك.

١٢.٣.١.٢ بالنسبة لمنتجات التمويل المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية:

أ. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلك عند فرض رسوم الدفع المتأخر / الالتزام بالمساهمة في الأعمال الخيرية والمبلغ الذي سيتم فرضه. كما تلتزم المنشآت المالية المرخصة أيضاً بالإفصاح للمستهلكين عن طريقة احتساب رسوم الدفع المتأخر / الالتزام بالمساهمة في الأعمال الخيرية؛ و

ب. يجب أن تستند رسوم الدفع المتأخر / الالتزام بالمساهمة في الأعمال الخيرية إلى تكلفة إدارية ويجب ألا تتضمن أي تعويض للمنشأة المالية المرخصة ما يمكن اعتباره فرض غير قانوني للفائدة / الربح على الفائدة / الربح المتراكم.

١٣.٣.١.٢ متى ما عرضت المنشآت المالية المرخصة أو سوّقت منتجات و/أو خدمات تأمينية / تكافلية مرتبطة بمنتج الائتمان / التمويل، يجب إبلاغ المستهلكين كتابياً بأن لديهم خيار قبول أو رفض عرض التأمين / التكافل.

١٤.٣.١.٢ بالإضافة إلى أي متطلبات أخرى تفرضها السلطة الرقابية في الدولة في شأن تسويق وبيع التأمين التكافل، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بما يلي على الأقل:

أ. شرح ماهية التغطية والغرض منها وتغطيتها وحدودها؛

ب. الإفصاح عن مدى ملاءمتها للمستهلك؛

ج. الإفصاح عن شروط الإنهاء بما في ذلك أي التزامات متعلقة بمدفوعات / أقساط التأمين / التكافل المستقبلية؛ و

د. الإفصاح عن الرسوم (بما في ذلك العمولات المرتبطة) المدفوعة لبيع ذلك التأمين / منتج التكافل.

تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالحصول على موافقة المستهلك الصريحة على التأمين / التكافل بمعزل عن توقيع نماذج الطلب أو عقد عرض التأمين / التكافل. سيتم تطبيق فترة السماح بالإلغاء المناسبة. يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع القسم الخاص بفترة السماح بالإلغاء في المادة ٥: سلوك الأعمال لهذه لمعايير. الرجوع إلى البند ٣١.١.١.٢.

١٥.٣.١.٢ متى ما كانت تغطية التأمين / التكافل مكوناً إلزامياً في منتج و/أو خدمة الائتمان / التمويل، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عن الغرض من التأمين / التكافل وعن تكاليف منتج التأمين / التكافل الخاص بالمنشآت المالية المرخصة كتابياً إلى المستهلك مع إبلاغ المستهلك بحقه في اختيار مزود التأمين / التكافل من بين ما لا يقل عن ٣ من مزودي خدمة التأمين / التكافل المعتمدين لدى المنشأة المالية المرخصة. يجب على المستهلك إبلاغ المنشأة المالية المرخصة باختيار مزود التأمين / التكافل خلال فترة زمنية معقولة. فإذا لم يقم المستهلك بإخطار المنشأة المالية المرخصة باختيار مقدم الخدمة، يحق للمنشأة المالية المرخصة اختيار مزود التأمين / التكافل من بين مقدمي التأمين / التكافل المعتمدين المقدمين إلى المستهلك.

يجب على المنشأة المالية المرخصة أن تلتزم أيضاً بالإفصاح للمستهلك عما إذا كان مقدم التأمين / التكافل ينتمي إلى نفس مجموعة المنشأة المالية المرخصة.

١٦.٣.١.٢ إذا قرر المستهلك الحصول على تأمين / تكافل من خلال المنشأة المالية المرخصة، يجب إبلاغ المستهلك بأي تكاليف إضافية قد يتحملها في حالة إضافة تكاليف التأمين / التكافل إلى أصل القرض / التمويل وبالتالي تحمل تكاليف فائدة / ربح إضافية.

١٧.٣.١.٢ عندما يتضمن منتج ائتماني معروض على المستهلك دفعة نهائية كبيرة أو (دفعة) مدفوعات مؤجلة، أو خيار دفعة نهائية كبيرة أو دفع مؤجل، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تشرح للمستهلك شفهياً وكتابةً مفهوم الدفعة النهائية الكبيرة أو الدفع المؤجل والمخاطر المرتبطة بمنتج الائتمان / التمويل. وعلى الأخص قبل إبرام العقد، تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بشرح لجدول السداد / الدفع وتحديد جدول ومبلغ الدفعة النهائية الكبيرة أو المدفوعات المؤجلة بوضوح. يجب أن يقر المستهلك كتابياً بأن المنشأة المالية المرخصة قد أفصحت له عن ذلك بشكل تام.

١٨.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تفصح للمستهلكين بأنه لا يجوز للمنتج الائتماني أن يتجاوز الحد المسموح به أو السحب على تسهيلات السحب على المكشوف وأنه سيتم رفض أي معاملة تؤدي إلى تجاوز الحد المسموح مع إمكانية فرض رسوم.

خلال مدة العقد

١٩.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة، على الأقل كل ثلاث أشهر بالنسبة لتسهيلات الائتمان / التمويل وشهرياً على الأقل بالنسبة لسندات الائتمان / الدفع، أن تزود المستهلكين بكشف مجاني للمعاملات (إلكتروني أو ورقي) يجب أن يتضمن:

أ. رقم / هوية الحساب أو رقم البطاقة / الهوية؛

ب. اسم (أسماء) المستهلك (المستهلكين)؛

ت. تاريخ الكشف والفترة المشمولة في الكشف؛

ث. تاريخ استحقاق الدفعة التالية؛

ج. الرصيد الافتتاحي؛

ح. جميع المعاملات وتاريخ كل منها؛

خ. تخصيص كل دفعة بين الرصيد المستحق ومدفوعات الفائدة / الربح (لتسهيلات القرض / التمويل)؛

د. يجب الإفصاح عن جميع الفوائد / الأرباح المفروضة (بالنسبة لبطاقات الائتمان، يجب الإفصاح عن نسبة الفائدة / الربح السنوي المفروض بشكل منفصل)

ذ. تحديد وبيان إجمالي معاملات الرسوم بشكل منفصل؛

ي. سعر الصرف الأجنبي المطبق على كل معاملة صرف أجنبي (ينطبق على كشوف بطاقة الائتمان / الدفع)؛

ك. الرصيد غير المسدد المستحق؛

ل. في حالة المدفوعات النهائية الكبيرة، يجب أن يحدد الكشف بوضوح الدفعة النهائية الكبيرة وتاريخ الاستحقاق المستقبلي؛

م. في حالة المدفوعات المؤجلة، يجب أن يحدد الكشف بوضوح المبلغ المؤجل وتاريخ الاستحقاق المستقبلي؛

ن. تفاصيل نسبة الفائدة / الربح السنوي المطبق خلال الفترة المشمولة في الكشف؛ و

س. معلومات حول كيفية تقديم شكوى في المنشأة المالية المرخصة والتي تتضمن، على الأقل، تفاصيل الاتصال الخاصة بقنوات الشكاوى لدى المنشأة المالية المرخصة للإبلاغ عن المعاملات المتنازع عليها وتقديم الشكاوى (على سبيل المثال عن طريق البريد الإلكتروني والهاتف والفاكس وما إلى ذلك) ووقت الرد على الشكاوى.

٢٠.٣.١.٢ بالإضافة إلى ما سبق، يجب أن يوضح كشف المنتج الائتماني لبطاقات الائتمان أيضاً التكلفة المفروضة في حالة عدم قيام المستهلك بدفع كامل المبلغ المستحق بحلول تاريخ استحقاق الدفع من خلال الإفصاح عن:

أ. الفترة التي يجب خلالها على حامل البطاقة تسوية الرصيد الحالي الفعلي المستحق بالكامل بما في ذلك تكاليف إجمالي الفائدة / الربح إذا كان المستهلك يدفع الحد الأدنى فقط من السداد ولم تكن هناك معاملة جديدة على بطاقة الائتمان خلال تلك الفترة؛

ب. الحد الأدنى لمبلغ السداد المستحق؛ و

ج. بيان التحذير التالي:

تحذير: إذا قمت بسداد / دفع الحد الأدنى فقط كل فترة، فستدفع فائدة /ربح / رسوم إضافية وستزداد الفترة التي يجب عليك خلالها سداد الرصيد المستحق عليك.

٢١.٣.١.٢ في حالة السماح بإجراء أي تغيير على نسبة الفائدة / الربح السنوي لمنتج ائتماني، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلكين بالتغيير. ومتى ما كان تغيير النسبة عبارة عن زيادة في جزء نسبة الفائدة / الربح الخاص بالمستهلك الذي تم إضافته إلى معدل الإقراض/ التمويل الأساسي المتغير فيجب أن تقوم المنشأة المالية المرخصة بزيادة هذا الجزء من نسبة الفائدة / الربح إلا بعد فترة إشعار مدتها ٣٠ يوماً، على أن يتضمن هذا الإشعار:

أ. تاريخ التغيير إلى النسبة الجديدة؛

ب. تفاصيل النسبة القديمة والجديدة؛

ج. تفاصيل التأثير على تخصيص المدفوعات مقابل أصل المبلغ ومبلغ الفائدة / الربح؛

د. إن أمكن، مبلغ الدفع / السداد المعدل؛ و

ه. معلومات الاتصال الخاصة بالوحدة في المنشأة المالية المرخصة التي ستقوم بالرد على المستهلكين فيما يتعلق بالتغيير و/أو عندما يتوقع المستهلك صعوبات في استيفاء أي مبالغ / مدفوعات أعلى ناتجة.

٢٢.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تضمن إخطار المستهلك على الفور كتابياً في حالة تأخره عن السداد لأكثر من ٣٠ يوماً بعد تاريخ الاستحقاق.

٢٣.٣.١.٢ عندما يتأخر المستهلك عن سداد دفعتين، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلك كتابياً بالتبعات المحتملة للمتأخرات على النحو الذي تراه المنشآت المالية المرخصة مناسباً، بما في ذلك:

أ. اتخاذ الإجراءات القانونية؛

ب. حجز الرهن؛

ج. استرداد الضمان؛

د. طلب السداد من الضامن؛ و

ه. إرسال تقرير سلبي إلى وكالة المعلومات الائتمانية.

٢٤.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تفصح للمستهلكين عن رسوم التأخير في السداد وتواريخ تحملها.

٢٥.٣.١.٢ في حالة قيام منشأة مالية مرخصة ببيع أو نقل منتج ائتماني للمستهلك إلى طرف ثالث، يجب على المنشـأة المالية المرخصة أن تضمن إخطار المستهلك كتابياً، قبل ٦٠ يوماً من البيع أو النقل وتبليغه باسم الطرف الثالث ما لم يصدر المصرف المركزي تعليمات بخلاف ذلك.

متطلبات الإفصاح عن منتجات التمو يل المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية

٢٦.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية الإسلامية والتي تقدم منتجات تمويل تتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية أن تمتثل لجميع المتطلبات الواردة في القسم ٣.١.٢ من هذه المادة، بالإضافة إلى الامتثال للمتطلبات أدناه.

٢٧.٣.١.٢ تلتزم المنشآت المالية الإسلامية التي تقدم منتجات تمويل متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية بما يلي:

أ. تقديم شرح موجز عن المفاهيم الشرعية المطبقة على منتج التمويل، و

ب. بيان أي تكافل / تأمين مطلوب كشرط لمنتج التمويل.

٢٨.٣.١.٢ يجب على المنشآت المالية الإسلامية أن تلتزم بمتطلبات الإفصاح عن التسوية المبكرة التي يحددها المصرف المركزي.

٤.١.٢ أحكام عامة لمنتجات الاستثمار المهيكلة / المنتجات المهيكلة المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية

المتطلبات العامة

١.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة والتي تقدم منتجات استثمارية مهيكلة أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم ١.١.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم.

قبل تقديم منتج مهيكل

٢.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح للمستهلكين عن تفاصيل البنك أو الكيان الذي يصدر المنتج المهيكل بما في ذلك الاسم ومعلومات الاتصال الخاصة بالكيان.

٣.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح للمستهلكين عن مسؤوليات المنشأة المالية المرخصة تجاه المستهلك ومسؤوليات الكيان الذي يصدر المنتج فيما يتعلق بمبيعات وأداء وإدارة المنتج المهيكل.

٤.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تلتزم بالإفصاح عن اسم الهيئة الرقابية التي يخضع المنتج لرقابتها. عندما تعتزم منشأة مالية مرخصة الاستعانة بطرف ثالث لتطوير منتج مهيكل نيابة عنها لصالح عملائها، فيجب الإفصاح عن ذلك وما إذا كان الطرف الثالث كياناً خاضعاً للتنظيم داخل دولة الإمارات.

وقت إبرام العقد

٥.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تقدم أي منتج مهيكل تزويد المستهلكين بمعلومات الإفصاح عن المنتج المهيكل حسبما قد تكون مرتبطة بالمستهلك بما في ذلك:

أ. ضمان رأس المال (أي ضمان مقدم على أصل مبلغ الاستثمار كلياً أو جزئياً)؛

ب. مستوى وطبيعة ونطاق وحدود أي ضمان على الأصل و/أو العوائد؛

ج. اسم الضامن لأي ضمانات والجدارة الائتمانية للضامن إذا كان مصنفاً لدى وكالة تصنيف ائتمانى معتمدة؛

د. مخاطر خسارة بعض أو كل الاستثمار؛

ه. مخاطر استخدام الرافعة المالية على الاستثمار وشرح مع مثال الآثار التراكمية الكاملة لخسائر الاستثمار الرأسمالي الأولي، والخسائر غير العادية المحتملة بسبب الرافعة المالية والتي يمكن أن تؤدي إلى التصفية المحتملة للأصول المرهونة للمستهلكين؛

و. أي قيود / تحديدات على البيع أو الاسترداد المبكر للأموال المستثمرة؛

ز. التبعات، بما في ذلك تكلفة التخارج المبكر من المنتج؛

ح. وصف أي افتراضات أو حسابات مستخدمة لتحديد أداء / تكلفة الاستثمارات والتي تشمل أمثلة تفصيلية وواضحة عن حالات لتحقيق وعدم تحقيق الافتراضات والعواقب المترتبة على ذلك على الاستثمار؛

ط. مخاطر أو احتمالية عدم تحقيق العائد المحدد أو المتوقع على المنتج؛

ي. الآثار المحتملة للتقلبات في الأسعار والتقلبات في نسب الفائدة / الربح و/أو التحركات في أسعار الصرف والأوراق المالية الأساسية على قيمة الاستثمار؛ و

ك. الإفصاح المنفصل عن كل نوع من الرسوم والمبلغ المرتبط بإدارة وشراء وبيع وإعداد وإدارة المنتج وحساب الاستثمار.

٦.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تقدم نسخة من تقييمها فيما يتعلق بمدى ملاءمة المنتج بناءً على الملف المالي وملف المخاطر الخاص بالمستهلك بما في ذلك بيان التحذير التالي مع جميع الرسوم التوضيحية الرقمية لأداء الاستثمار:

تحذير: هذه الأرقام تقديرية فقط ولا تعد دليلاً موثوقاً على الأداء المستقبلي لاستثمارك.

خلال مدة سريان العقد

٧.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة، كل ثلاثة أشهر على الأقل، أن تقدم للمستهلكين كشفاً عن استثماراتهم والذي يجب أن يتضمن حسب الاحوال:

أ. تاريخ الكشف والفترة المشمولة في الكشف؛

ب. القيمة الأولية للاستثمار في وقت إجراء الاستثمار ابتداءً؛

ج. الرصيد الافتتاحي أو القيمة في بداية الربع؛

د. كل إضافة إلى الحساب بما في ذلك المبالغ الإضافية المستثمرة والتواريخ ذات الصلة للمعاملة؛

ه. كل عملية سحب وتواريخ كل معاملة؛

و. إجمالي الرصيد الفعلي في نهاية الربع؛

ز. عدد الوحدات المحتفظ بها؛

ح. الإفصاح عن صافي الفائدة / الربح والخسارة عند مقارنة المبلغ الإجمالي التراكمي المستثمر به ابتداءً مقابل القيمة السوقية للاستثمار المعروضة في نهاية الكشف الربع سنوي؛

ط. الإفصاح المنفصل عن كل نوع من الرسوم والمبلغ المرتبط بإدارة، وتسيير وبيع، وإعداد والإدارة المستمرة للمنتج المهيكل وحساب الاستثمار؛ بالإضافة إلى ذلك، يجب أيضاً الإفصاح عن الإجمالي التراكمي لهذه الرسوم منذ بدء الاستثمار؛ و

ي. معلومات حول كيفية تقديم شكوى إلى المنشأة المالية المرخصة والتي تتضمن، على الأقل، تفاصيل الاتصال بقسم الشكاوى في المنشأة المالية المرخصة، وقنوات الاعتراض على معاملة أو تقديم شكاوى (على سبيل المثال عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الفاكس وما إلى ذلك) ومواعيد الرد على الشكاوى.

متطلبات الإفصاح عن المنتجات المهيكلة المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية

٨.٤.١.٢ يجب على المنشات المالية الإسلامية والتي تقدم منتجات مهيكلة متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم ٤.١.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال للمتطلبات أدناه.

٩.٤.١.٢ يجب على المنشآت المالية الإسلامية التي تقدم منتجات مهيكلة متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية أن تلتزم بالآتي:

أ. تقديم شرح للمفاهيم الشرعية المنطبقة على حسابات الاستثمار بلغة واضحة، بما في ذلك حقوق والتزامات المستهلكين؛

ب. الإفصاح للمستهلكين عن تحمل المستهلك لأي خسائر ناجمة عن الاستثمار (بخلاف الخسائر الناجمة عن سوء السلوك أو الإهمال أو الإخلال بالشروط والأحكام من جانب المنشآت المالية المرخصة)؛

ج. الإفصاح عن استثمار أموال حسابات الاستثمار وإدارتها وفقاً لمتطلبات الشريعة الإسلامية؛ و

د. الإفصاح عن أدنى مبلغ مطلوب لفتح حساب استثماري. كما يجب تحذير المستهلكين من تبعات الإنهاء المبكر لحساب الاستثمار، بما في ذلك مصادرة الأرباح.

١٠.٤.١.٢ في حالة عرض المنشأة المالية المرخصة لحساب استثمار بنظام مشاركة الأرباح متوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية على المستهلكين، فيجب على المنشآت المالية المرخصة بيان:

أ. نسبة المشاركة في الربح بين المنشآت المالية المرخصة والمستهلك؛

ب. طريقة توزيع الأرباح؛

ج. كيفية ومواعيد دفع المنشآت المالية المرخصة للأرباح وتسديد رأس المال؛

د. كيفية التعامل مع الأموال عند الاستحقاق؛ و

ه. الرسوم الإضافية أو أي تغيير في نسبة الربح ينتج عن السحب قبل تاريخ الاستحقاق.

٥.١.٢ أحكام عامة للحوالات والتحويلات والعملات الأجنبية

المتطلبات العامة

١.٥.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة والتي تقدم منتجات و/أو خدمات الحوالات والتحويلات والعملات الأجنبية أن تمتثل للمتطلبات الواردة في القسم ١.١.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم.

٢.٥.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلكين بمعلومات واضحة حول جميع الرسوم المطبقة والمفروضة على أي خدمات وأسعار الصرف في البيع والشراء المطبقة. حيثما أمكن، ويجب على المنشآت المالية المرخصة أن تحرص على الإفصاح عن الرسوم المفروضة من قبل البنك المراسل أو المؤسسة المالية أو مقدم خدمة الصرف. في حالة عدم توفر الرسوم، فتحرص المنشأة المالية المرخصة على تقديم تقدير أو نطاق وتقديم إخلاء مسؤولية ينص على أن التحويل قد يخضع لرسوم إضافية.

٣.٥.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تعرض ما يلي بشكل بارز في جميع المواقع العامة حيث يتم خدمة المستهلكين، خلال ساعات العمل وفي مكان بارز في مقرات المنشأة المرخصة بحيث يكون مرئياً بوضوح للمستهلكين:

أ. أسعار بيع وشراء العملات مقابل العملة المحلية (أي الدرهم الإماراتي) لجميع العملات الأجنبية الرئيسية التي تتعامل بها المنشآت المالية المرخصة ويتم نشرها تحت العنوانين "نشتري" و "نبيع"؛ و

ب. أسعار الشراء للحوالات بالعملات الأجنبية الرئيسية التي تتعامل بها المنشآت المالية المرخصة مقابل العملة المحلية.

ما قبل المعاملة

٤.٥.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تقوم بصرف العملات و/أو غير ذلك من أنشطة الصرف الأجنبي الإفصاح عن سعر الصرف، والفرق بين سعر البيع والشراء في المعاملة والرسوم التي تفرضها المنشآت المالية المرخصة على المعاملات قبل تقديم منتج و/أو خدمة الصرافة والحوالات والتحويلات والصرف الأجنبي. يجب عرض سعر الصرف، والفرق بين سعر البيع والشراء في المعاملة والرسوم بشكل منفصل للمستهلك.

٥.٥.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة التي تمارس أنشطة التحويلات، حيثما أمكن ذلك، الإفصاح للمستهلكين عما يلي قبل إجراء أي معاملة تحويل:

أ. المعلومات الواردة في القسم ٤.٥.١.٢ ؛

ب. المبلغ بالعملة المتوقع الدفع بها للمستفيد مع وضع تحذير في خانة بأن المبلغ قد يخضع لتكاليف إضافية؛

ج. الرسوم التي تفرضها المؤسسة المالية أو البنك المراسل، إذا كانت معلومة؛

د. تحذير واضح باحتمالية وجود تكاليف إضافية وكبيرة تفرضها الكيانات المستقبلة في حالة وجود أخطاء / سهو في معلومات التحويل التي قدمها المستهلك مما يتسبب في رفض الحوالة أو تأخيرها؛

ه. الوقت المقدر لتحويل الأموال إلى المستفيد مع وضع تحذير في خانة توضح إمكانية وجود تأخير عن الوقت المستغرق في تحويل الأموال؛

و. اسم المنشأة المالية أو البنك المراسل، ومعلومات الاتصال والمكان الذي ستكون فيه الأموال متاحة لتحصيلها من قبل المستفيد؛ و

ز. معلومات واضحة عن إجراءات إلغاء المعاملات بواسطة المستهلكين والتي يجب أن تتضمن الفترة الزمنية التي يستطيع المستهلك خلالها تقديم طلب الإلغاء، ومعلومة أن سعر الصرف المستخدم لاسترداد الأموال التي يدفعها المستهلك قد يختلف عن أصل السعر المستخدم للتحويل، وأي تكاليف يمكن فرضها على الإلغاء الذي طلبه المستهلك.

بعد المعاملة

٦.٥.١.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تشمل المعلومات التالية في الإيصال الصادر إلى المستهلكين:

أ. المنشآت المالية المرخصة التي تباشر أعمال الصرافة أو نشاط بيع العملات بالجملة:

i. الاسم القانوني وتفاصيل الاتصال (العنوان والهاتف وعنوان البريد الإلكتروني للفرع) للمنشأة؛

ii. تاريخ ووقت المعاملة؛

iii. اسم منتج التحويل والحوالة والصرف الأجنبي؛

iv. الرقم التسلسلي للإيصال؛

v. المبلغ المدفوع ونوع العملات المقدمة من المستهلك.

vi. مبلغ ونوع العملات الصادرة إلى المستهلك؛

vii. سعر الصرف المطبق وسعر الشراء والبيع؛

viii. رسوم المعاملات للخدمات المقدمة إلى المستهلك بما في ذلك، حيثما أمكن، الرسوم التي قد تفرضها البنوك المراسلة أو المؤسسات المالية أو الوكلاء ؛

.ix الشروط والأحكام ومعلومات المستهلك الإضافية على النحو الذي يحدده المصرف المركزي؛ و

.X معلومات حول كيفية تقديم شكوى لدى المنشآت المالية المرخصة والتي تتضمن، على الأقل، تفاصيل الاتصال بقسم تقديم الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة، وقنوات تقديم الشكاوى (على سبيل المثال عن طريق البريد الإلكتروني، والهاتف، والفاكس، وما إلى ذلك) ووقت الرد على الشكاوى.

ب. المنشآت المالية المرخصة التي تباشر أعمال التحويل:

.i المتطلبات الموضحة في البند الفرعي (أ)؛

.ii اسم المرسل؛

.iii اسم المستفيد؛

.iv تفاصيل الحساب المصرفي للمستفيد (رقم الحساب واسم الفرع)؛

.v البلد المحول إليه؛

.vi المبلغ المدفوع من الأموال التي سيتم تحويلها بالدرهم الإماراتي وما يعادله بالعملة الأجنبية على المستفيد؛

.vii عندما لا تكون المؤسسة المراسلة بنكاً، فيجب توضيح اسم المؤسسة المراسلة أو اسم مزود خدمة تحويل الأموال الفوري الذي يتم من خلاله إرسال الحوالات، ومعلومات الاتصال والموقع، متى كان ذلك معلوماً؛ و

viii معلومات حول كيفية تقديم شكوى لدى المنشآت المالية المرخصة والتي تتضمن، على الأقل، تفاصيل الاتصال بقسم تقديم الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة، وقنوات تقديم الشكاوى (على سبيل المثال عن طريق البريد الإلكتروني، والهاتف، والفاكس، وما إلى ذلك) ووقت الرد على الشكاوى.

٢ ٢ الشفافية

١.٢.٢ أحكام عامة للشفافية

١.١.٢.٢ يركز نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له على تعظيم مصالح للمستهلكين العليا من خلال ضمان التزام المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. تقديم المشورة المختصة التي تكون سليمة وبناءة ومفهومة؛

ب. تقديم النصح للمستهلكين بجميع الخيارات والبدائل والخيارات المعقولة المتاحة من المنشآت المالية المرخصة بناءً على احتياجات المستهلك؛

ج. عدم استخدام البنود التعاقدية الموجزة والمصطلحات القانونية المتخصصة؛

د. التواصل بلغة واضحة وصريحة؛

ه. شرح التأثير الكامل لأية مخاطر وقيود والتزامات رئيسية؛

و. شرح التأثير السلبي المحتمل للتقلبات في نسب الفائدة / الربح وأسعار الصرف على منتجات و/أو خدمات الحوالات والتحويلات والصرف الأجنبي؛ و

ز. كشف وبيان أي تضارب محتمل في المصالح بين المستهلك والمنشأة المالية المرخصة.

٢.١.٢.٢ يجب أن تكون المعلومات آنية ومحدثة ومقدمة في كل مرحلة من مراحل العملية التعاقدية لضمان حصول المستهلكين على المعلومات المطلوبة لتسهيل اتخاذ القرارات المستنيرة.

٢.٢.٢ تقديم معلومات / خيارات المقارنة

١.٢.٢.٢ قبل بيع منتج و/أو خدمة مالية، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم جميع المقارنات / الخيارات للمنتجات المعقولة التي يدرس المستهلك الحصول عليها، على أن يشمل ذلك مقارنة الميزات والخيارات والأسعار والرسوم والمخاطر وتكاليف الإنهاء وما إلى ذلك لمختلف المنتجات المالية و/أو الخدمات التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة.

٢.٢.٢.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تمتنع عن حجب أو إخفاء وبشكل متعمد وجود منتجات و/أو خدمات مالية بديلة معقولة قد تكون مناسبة للمستهلك بما في ذلك المنتجات و/أو الخدمات ذات التكاليف ونسب التمويل والرسوم المنخفضة.

٣.٢ الدعاية المسؤولة

١.٣.٢ أحكام عامة للدعاية المسؤولة

١.١.٣.٢ يجب أن يُقرأ هذا القسم بالاقتران مع المادة ٥: سلوك الأعمال بهذه المعايير.

٢.١.٣.٢ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق هذه المعايير على أي نشاط إعلاني من خلال أي أو جميع القنوات، بما في ذلك الفروع، والمواقع الإلكترونية، وتطبيقات الهاتف المحمول، وأجهزة الصراف الآلي، والخدمات المصرفية عبر الهاتف، وكشوف الحسابات، ووسائل التواصل الاجتماعي، ووسائل الإعلام العامة التي تتألف من أي محتوى مسموع ومرئي ومطبوع.

٣.١.٣.٢ يجب إتاحة جميع الإعلانات باللغتين العربية والإنجليزية. ووفقاً لتقدير المنشآت المالية المرخصة، يمكن اختيار لغات أخرى بناءً على السوق المستهدف للمستهلك. أما عندما يستهدف الإعلان سوقاً لغوياً واحداً، يجوز للمنشآت المالية المرخصة استهداف الإعلان وتخصيصه لذلك السوق اللغوي.

٤.١.٣.٢ يشترط ما يلي في الإعلان المقدم من قبل المنشأة المالية المرخصة:

أ. أنّ يكون دقيقاً وصادقاً ومفهوماً وغير مضللاً أو متعارضاً مع المعلومات الواقعية الفعلية. يكون الإعلان مضللاً إذا كان عرضه بأي شكل من الأشكال يخدع أو يحتمل أن يخدع الشخص الذي يصل إليه؛

ب. أنّ يتضمن المعلومات الرئيسية ويعرضها بشكل بارز؛

ج. ضمان أن تكون جميع المعلومات، بما في ذلك الحواشي السفلية أو التحفظات أو إخلاء المسؤولية، مرئية ومقروءة ومفهومة بوضوح؛

د. ضمان عرض أي هوامش سفلية أو تحفظات أو إخلاء مسؤولية في الدعاية بشكل بارز وواضح وبحجم خط يمكن للمستهلكين قراءته بوضوح؛

ه. التأكد من كتابة جميع النصوص والأرقام مكتوبة بخط واضح، بحجم لا يقل عن ١٠؛ و

و. ألا يحتوي أي بيان على حقائق كاذبة، وألا يخفي حقائق أو معلومات مهمة قد تكون خادعة أو تعطي انطباعاً خاطئاً.

٥.١.٣.٢ يجب تصميم الإعلان وعرضه بطريقة تمكن المستهلكين من التعرف على الفور بأنه مادة ترويجية.

٦.١.٣.٢ عندما تعلن المنشآت المالية المرخصة عن أي منتج و/أو خدمة مالية أو تروج لها، يجب عليها الكشف عن اسم وشعار المنشأة المالية المرخصة وتفاصيل الاتصال الخاصة بها بطريقة بارزة في الإعلان، على أن يوفر الإعلان أيضاً وسائل وسبل الوصول بسهولة إلى تفاصيل أي معايير استحقاق يتوجب على المستهلك استيفائها قبل الحصول على المنتج و/أو الخدمة المالية. عند إتاحة المعلومات الكاملة عبر رابط على قناة رقمية، يجب أن يوفر الرابط القدرة على إعادة توجيه المستهلكين مباشرةً إلى المعايير المؤهلة ذات الصلة فقط بهذا الإعلان / الترويج المالي.

٧.١.٣.٢ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تضمن ورود المصطلح الكامل لأي اختصار في مواد الدعاية أو الترويج التي تتضمن اختصارات (مثل APR)

٨.١.٣.٢ عند الاتصال أو مقابلة المستهلكين، يتوجب على موظفي المبيعات والدعاية / التسويق في المنشآت المالية المرخصة التعريف بأنفسهم بوضوح وبالمنشأة المالية المرخصة التي يمثلونها.

٩.١.٣.٢ وفقاً للبند ٨.١.٣.٢ أعلاه، تضمن المنشآت المالية المرخصة قيام موظفي الدعاية / التسويق بشرح المصطلحات الرئيسية والمنافع والمخاطر المتعلقة بالمنتج المالي الذي يتم عرضه على المستهلكين.

 ١٠.١.٣.٢ عندما تستخدم المنشات المالية المرخصة إعلانات أو مواد ترويجية:

أ. عندما تعلن عن أي نوع من المكافآت أو الهدايا أو النقاط أو أي حوافز أخرى، فيجب أن يقدم هذا الإعلان بوضوح وينقل المعلومات المطلوب الإفصاح عنها بموجب هذه المعايير. أما بالنسبة للعروض الترويجية المالية الخاصة والمسابقات وما إلى ذلك، فيجب ذكر جميع القواعد وتعليمات الاشتراك والتواريخ أو المواعيد النهائية والعوامل التي من المحتمل أن تؤثر على فهم المستهلكين للترويج المالي بوضوح مع شرح تلك المتطلبات بدقة وبشكل كامل وواضح. إذا لم يكن من العملي، لأسباب وجيهة، تضمين كافة هذه التفاصيل في الإعلان، يجب إدراج وسائل وسبل وقنوات الوصول المباشر إلى المعلومات الكاملة في جميع المواد التي تعرض الترويج المالي؛

ب. عندما تقدم رسوماً أو نسب فائدة / ربح أو أسعار تمهيدية منخفضة / صفرية التكلفة، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تذكر بوضوح تاريخ انتهاء صلاحية أو فترة ذلك العرض مع بيان المبلغ المعتاد للرسوم أو الفائدة / الربح أو السعر الذي سوف ينطبق عند انقضاء العرض؛

ج. عندما تعلن عن عروض نسب الفائدة / الربح بتعبيرات مثل "بأدنى نسب تصل إلى" على التسهيلات الائتمانية / التمويلية أو النسب على الإيداع / الاستثمار بتعبيرات مثل "بأعلى نسب تصل إلى"، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أيضاً أن تحدد بلغة واضحة وصريحة الشروط والافتراضات وفرص حصول المستهلك على أدنى نسب فائدة / ربح على الائتمان / التمويل أو أعلى نسب للودائع أو الاستثمارات؛ و

د. عندما تصف المنتج و/أو الخدمة المالية بأنها "مجانية"، فيجب خلو المنتج و/أو الخدمة المالية تماماً من جميع الرسوم و/أو نسب الفائدة / الربح. إذا كان المنتج و/أو الخدمة المالية "مجانية" لفترة زمنية معينة، فيجب أن يذكر الإعلان بوضوح أن المنتج و/أو الخدمة المالية لن تكون مجانية عند انتهاء الفترة الزمنية، على أن يتم إبلاغ المستهلك قبل ٣٠ يوماً قبل أن يخضع لمبلغ الرسوم المتوقع أو تطبيق نسب الفائدة / الربح. كما يجب أن يكشف الإعلان عما إذا كان يمكن إلغاء المنتج و/أو الخدمة بعد قبول المستهلك للعرض. إذا كان الإلغاء ممكناً، فيجب الإفصاح عن كيفية الإلغاء والرسوم أو الغرامات المطبقة.

١١.١.٣.٢ عندما تعلن المنشآت المالية المرخصة أو تروج لأي منتج و/أو خدمة مالية تتطلب دفع الرسوم، يجب عليها الإفصاح عن تفاصيل الرسوم في الإعلان. إذا لم يكن من العملي، لأسباب وجيهة، تضمين الرسوم في الإعلان، عندئذ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالآتي:

أ. بيان وسائل وسبل الوصول بسهولة إلى المعلومات الواردة في ذلك الإعلان؛ و

ب. عند إتاحة المعلومات الكاملة عبر رابط على قناة رقمية، فيجب أن يوفر الرابط القدرة على إعادة توجيه المستهلكين مباشرةً إلى الشروط والأحكام أو الرسوم المرتبطة فقط بذلك الإعلان / الترويج المالي وهذا المنتج و/أو الخدمة المحددة-، على أن تعرض المعلومات الأساسية بشكل بارز. عندما لا تكون الرسوم مبلغاً محدداً، يجب الإفصاح عن أساس تحديد الرسوم.

١٢.١.٣.٢ يجب أن تتضمن مواد الدعاية عبارات لتحذير المستهلكين من تبعات عدم استيفاء المستهلك للشروط والمتطلبات قبل وأثناء علاقاته مع المنشآت المالية المرخصة. إذا لم يكن من العملي، لأسباب وجيهة، تضمين هذه المعلومات في الإعلان، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق الشرط المنصوص عليه في البند ١١.١.٣.٢.ب.

١٣.١.٣.٢ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أنه في حالة احتواء المواد الإعلانية على معدل نسبة سنوية، يجب ترميز المعدل بوضوح على أنه معدل النسبة السنوية ويشمل جميع الرسوم ذات الصلة، على أن تذكر بوضوح ما إذا كانت نسبة الفائدة / الربح ثابتة أو متغيرة. في حالة وجود نسبة فائدة / ربح ثابتة، فيجب عرض مدة نسبة الفائدة / الربح الثابتة، مع ذكر أي شروط تعتمد عليها النسبة المعلنة.

١٤.١.٣.٢ عندما يكون للمنشآت المالية المرخصة علاقة مع مزود خارجي لمنتج و/أو خدمة مالية معينة، يجب على المنشآت المالية المرخصة الإفصاح عن ذلك في جميع الإعلانات الخاصة بالمنتج و/أو الخدمة المالية المُعلن عنها.

١٥.١.٣.٢ إذا احتوت المواد الإعلانية على بيان أو وعد أو توقع على أساس افتراضات، يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من معقولية تلك الافتراضات وتحديثها حسب حالات التكرار والإفصاح عنها بوضوح ووصفها على أنها افتراضات في الإعلان.

١٦.١.٣.٢ يجب أن تنص الإعلانات التي تروِّج للعوائد المحتملة لمنتج مالي على أن التوقعات هي لأغراض توضيحية فقط وليست إرشادية ولا تفسر على أنها عوائد محتملة. كما يجب عرض بيان تحذيري بشكل بارز بجانب أي بيان يتعلق بالعوائد المحتملة التي توضح المخاطر المحتملة للخسارة أيضاً، على ألا تكون أي بيانات أو توقعات مضللة في وقت تقديمها.

١٧.١.٣.٢ عندما لا تشير مواد الدعاية إلى الميزات أو العوائد ولكن تقوم فقط بتسمية المنتج و/أو الخدمة المالية و/أو تدعو المستهلك لمناقشة المنتج و/أو الخدمة المالية بمزيد من التفصيل، لا تحتاج المنشأة المالية المرخصة لعرض بيانات التحذير ذات الصلة المطلوبة بموجب القسم ٣.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية من هذه المعايير.

١٨.١.٣.٢ عندما لا تغطي بيانات التحذير المطلوبة بموجب هذه المعايير منتجات وخدمات المنشأة المالية المرخصة، يجب على المنشأة المالية المرخصة إعداد بياناتها التحذيرية لغرض التوعية بالمخاطر المحتملة المرتبطة بالمنتج أو الخدمة.

٢.٣.٢ الإعلان عن منتجات الودائع

١.٢.٣.٢ تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تقدم منتجات الودائع لجميع المتطلبات الواردة في القسم ١.٣.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لجميع متطلبات هذا القسم.

٢.٢.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة أنه عند تحديد نسبة الفائدة / الربح لمنتج الودائع في مواد الإعلان، يجب أن تتضمن مواد الإعلان ما يلي:

أ. ما إذا كانت النسبة ثابتة أو متغيرةً وإذا كانت ثابتةً، فلأي فترة زمنية؛

ب. عند الإعلان عن أكثر من أجل واحد (فترة زمنية)، يجب الكشف عن نسبة الفائدة / الربح السنوي ذي الصلة لكل أجل ويجب عرض كل نسبة بنفس حجم الخط والبروز؛

ج. أدنى فترة و/أو أدنى مبلغ مطلوب لاستحقاق أي نسبة فائدة / ربح محدد، إن أمكن؛

د. عدد مرات دفع الفائدة / الربح المحقق إلى المستهلك؛

ه. أساس احتساب الفائدة / الربح (على سبيل المثال، مركب شهري / كل ثلاث أشهر / سنوي)؛ و

و. أي شروط أخرى يجب توافرها لاستحقاق الفائدة/الربح.

٣.٣.٢ الإعلان عن المنتجات الائتمانية

١.٣.٣.٢ يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تعرض منتجات ائتمانية للمتطلبات الواردة في القسم ١.٣.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم من هذه المادة.

٢.٣.٣.٢ عند عرض معدل النسبة السنوية لقرض / تمويل لأجل في مواد إعلانية، تلتزم المنشآت المالية المرخصة أيضاً بعرض إجمالي الفائدة / الربح والرسوم التي يجب دفعها على مدى فترة القرض / التمويل عن طريق نموذج والإفصاح عن أي شروط يجب الوفاء بها من أجل الحصول على النسبة. لا ينطبق هذا الحكم على تقديم القروض / التمويل لرهون العقارات السكنية.

٣.٣.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء مواد الإعلان عن الرهن العقاري السكني على بيان التحذير التالي:

تحذير: إذا لم تستمر في السداد/الدفع، فقد تخسر عقارك.

٤.٣.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد الإعلانية للقرض / التمويل على بيان التحذير التالي:

تحذير: قد تضطر إلى دفع غرامات إذا قمت بسداد القرض / التمويل مبكراً.

تحذير: في حالة عدم سداد/تسديد القرض / التمويل الخاص بك، فسوف تتراكم المتأخرات على حسابك. قد يؤثر ذلك على تصنيفك الائتماني، مما قد يحد من قدرتك على الحصول على التمويل في المستقبل.

٥.٣.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد الإعلانية لقرض / تمويل توحيد الديون على بيان التحذير التالي:

تحذير: قد تؤدي إعادة تمويل قروضك / تمويلك إلى زيادة فترة سداد قرضك / تمويلك السابق وقد يترتب عليها دفع فائدة / ربح إضافي.

٤.٣.٢ الإعلان عن المنتجات المهيكلة

١.٤.٣.٢ تمتثل المنشات المالية المرخصة التي تعرض منتجات مهيكلة للمتطلبات الواردة في القسم ١.٣.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم.

٢.٤.٣.٢ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم مدى ملاءمة المنتج المهيكل لشريحة المستهلكين المستهدفين قبل إطلاق دعاية المنتج وقصر الدعاية على الشريحة السوقية المناسبة.

٣.٤.٣.٢ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عن اسم الكيان المُصدر للمنتج المهيكل في الإعلان والمواد الترويجية والهيئة التنظيمية التي يخضع المنتج المهيكل لرقابتها.

٤.٤.٣.٢ يجب ألا تعلن المنشآت المالية المرخصة عن منتج مهيكل على أساس العائد المتوقع أو المنتظر للمنتج المهيكل.

في حالة إمكانية عدم حصول المستهلك على كامل رأس مال الاستثمار الأولى بنسبة ١٠٠%، فيجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من أن المواد الإعلانية للمنتج المهيكل، تحتوي على بيان التحذير التالي:

تحذير: إذا كنت تستثمر في هذا المنتج، فقد تخسر جزءاً من مبلغ المال الذي تستثمر به أو كله أو ما يزيد عليه.

٥.٤.٣.٢ عندما تكون هناك نصوص تخص الاسترداد المبكر للأموال المستثمرة ، فيجب على المنشآت الإعلانية للمنتج المهيكل على بيان التحذير التالي:

تحذير: في حالة سحب استثمارك قبل [الوقت المحدد]، فقد تخسر بعض أو جميع الأموال التي تستثمر فيها وتتحمل رسوم الاسترداد المبكر.

٦.٤.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة أن الإعلان عن منتج مهيكل بنظام تقييد الأموال، بمعنى عدم إمكانية الحصول على الأموال طوال فترة المنتج أن يتضمن بيان التحذير التالي:

تحذير: إذا كنت تستثمر في هذا المنتج، فلن يمكنك الحصول على أموالك لغاية / حتى [اذكر الوقت المطلوب قبل استحقاق المنتج].

٧.٤.٣.٢ عندما تقدم المنشآت المالية المرخصة معلومات حول الأداء السابق عند الدعاية لمنتج و/أو خدمة مهيكلة، يجب الالتزام بالآتي في شأن هذه المعلومات:

أ. أنّ تستند إلى الأداء الفعلي؛

ب. أنّ تستند إلى منتج مهيكل مماثل للمنتج محل الإعلان؛

ج. عدم اختيارها لغرض المبالغة في النجاح أو إخفاء عدم نجاح المنتج و/أو الخدمة المهيكلة المُعلن عنها؛

د. ذكر مصدر المعلومات التي تم الاعتماد عليها فيما يتعلق بالأداء؛

ه. ذكر بوضوح الفترة المختارة التي حدث خلالها الأداء الفعلي وكيفية ارتباطه بالمنتج المهيكل محل الإعلان؛

و. بيان الأداء الفعلي خلال أحدث فترة؛

ز. الإشارة إلى تفاصيل جميع تكاليف المعاملات والرسوم والفائدة / الربح - عند تحملها - التي تم مراعاتها أو إغفالها عند احتساب الأداء الفعلي؛ و

ح. ذكر، عند الاقتضاء، الافتراضات التي تم على أساسها احتساب الأداء الفعلي.

٨.٤.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد الإعلانية التي تتضمن معلومات عن الأداء السابق أيضاً على بيان التحذير التالي:

تحذير: الأداء السابق ليس دليلاً موثوقاً على الأداء المستقبلي.

٩.٤.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد الإعلانية التي تتضمن رسوم توضيحية أو معلومات عن أداء محاكى أيضاً على بيان التحذير التالي:

تحذير: هذه الأرقام هي تقديرات / أمثلة فقط ولا تعد دليلاً موثوقاً على الأداء المستقبلي لهذا الاستثمار.

١٠.٤.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة عدم وصف المواد الإعلانية لأي منتج مهيكل على أنه مضمون أو مضمون جزئياً ما لم:

أ. يوجد عقد واجب النفاذ قانوناً مع طرف ثالث موثوق به يتعهد بالوفاء، بالقدر المذكور في الإعلان والمواد التسويقية، بمطالبة المستهلك بموجب الضمان؛

ب. تقدم المنشأة المالية المرخصة وتستطيع إثبات قيامها بإجراء تقييم لجودة الضمان وقيمته؛

ج. ينص بوضوح على مستوى وطبيعة ومدى قيود الضمان واسم الضامن؛ و

د. عندئذ، يجب أن تنص المواد الإعلانية على أن الضمان من جهة خارجية معتمدة من منشأة مالية مرخصة.

٥.٣.٢ الإعلان عن الحوالات والتحويلات والصرف الأجنبي

١.٥.٣.٢ تمتثل المنشآت المالية المرخصة التي تعرض منتجات و/أو خدمات الحوالات والتحويلات والصرف الأجنبي للمتطلبات الواردة في القسم ١.٣.٢ من هذه المادة حسب الاقتضاء، بالإضافة إلى الامتثال لمتطلبات هذا القسم.

٢.٥.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة احتواء المواد الإعلانية على بيان التحذير التالى:

تحذير: قد تفرض رسوم إضافية من قبل المنشأة المالية / البنك المراسل أو الكيان الذي يقدم خدمات مالية إلى المستفيد من التحويلات.

تحذير: قد تنطبق غرامات ورسوم في حالة وجود خطأ أو إغفال من جانب العميل في تقديم معلومات صحيحة أو غير مكتملة عن التحويلات.

٣.٥.٣.٢ تضمن المنشآت المالية المرخصة في حالة الإعلان عن منتج و/أو خدمة حوالة أو تحويل أو صرف أجنبي بعملة أجنبية، أو عند احتمالية تأثر قيمة منتج و/أو خدمة الحوالة أو التحويل أو الصرف أجنبي المُعلن عنها بشكل مباشر بالتغيرات في أسعار صرف العملات الأجنبية، أنّ يتضمن الإعلان بيان التحذير التالي:

تحذير: قد يتأثر هذا المنتج / الخدمة بالتغيرات في أسعار صرف العملات الأجنبية.

٤.٥.٣.٢ عندما تعلن المنشآت المالية المرخصة عن سعر صرف أجنبي ترويجي مغري، فعليها أن تلتزم بتحديد فترة التطبيق وأي قيود / شروط / افتراضات مرتبطة بالعرض.

٥.٥.٣.٢ عند الإعلان عن الوقت المقدر لإتمام التحويل، يجب تضمين البيان التالي:

تحذير: قد يختلف الوقت الفعلي لإتمام المعاملة عن التقديرات بسبب زيادة التدقيق في المعاملات من قبل المؤسسة المالية / البنك المراسل أو الكيان الذي يقدم خدمات مالية إلى المستفيد من التحويلات.

١.٣ الإشراف المؤسسي والحوكمة

١.١.٣ رقابة المصرف المركزي

عام

١.١.١.٣ تعتبر رقابة المصرف المركزي التنظيمية على المنشآت المالية المرخصة ركيزة أساسية لتعزيز ثقة المستهلك في الخدمات المالية .كما يتوقع المصرف المركزي أن تتسم إدارة المنشآت المالية المرخصة بالفعالية المنشودة من خلال وضع هيكل إشرافي وتنظيمي مناسب، وترسيخ الثقافة المؤسسية الداعمة والبناءة، والاستعانة بالموظفين المؤهلين تأهيلاً جيداً، ورسم سياسات وإجراءات واضحة واستحداث أطر الرصد والمراقبة المناسبة مدعومةً بالإشراف الشامل على الحوكمة.

٢.١.٣ أحكام عامة

الرقابة المؤسسية الفعالة

١.٢.١.٣ تتطلب الرقابة الفعالة من المنشآت المالية المرخصة:

أ. دمج المبادئ العامة التي يستند إليها نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له في إدارة المنشآت المالية المرخصة؛

ب. الحفاظ على كفاءة حوكمة مجلس الإدارة والإشراف على إدارة مخاطر السلوك والامتثال. فيما يتعلق باختصاصات مجلس الإدارة وأي مهام أو مسؤوليات محددة تكون مشروطة بموجب هذه المعايير، فإنها يجب أن تكون، لأغراض فروع البنوك الأجنبية المرخصة، نفس متطلبات ممثل فرع البنك الأجنبي أو اللجنة المكلفة من المنشأة المالية المرخصة وفقاً لنظام المصرف المركزي بشأن الحوكمة المؤسسية؛

ج. وضع هيكل حوكمة يوفر الطمأنينة ويثبت وجود رقابة فعالة على مخاطر السلوك، على أن يغطي هيكل الحوكمة نطاق المنتجات والخدمات المالية التي تقدمها المنشأة المالية المرخصة وعمليات الأفراد ذات الصلة بما في ذلك الاستعانة بأطراف خارجية؛

د. وضع وتنفيذ إطار رقابة فعال لإدارة مخاطر السلوك وضمان الامتثال لنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أن يتم اعتماد إطار الرقابة بواسطة مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة؛

ه. وضع نطاق تحمل مخاطر السلوك وتوثيقه ودمجه في عملية صنع القرار والاستراتيجية العامة للمنشأة المالية المرخصة؛

و. ضمان تكليف أقسام الرقابة والضمان والامتثال وإدارة المخاطر والتدقيق الرئيسية في المنشأة المالية المرخصة، بشكل مناسب لتحديد السلوكيات والمخاطر ذات الصلة ودرئها ورصدها والكشف عنها والتحقق منها وتخفيفها / حلها؛

ز. ضمان أن يكون جميع الموظفين المعنين مؤهلين في جميع الأوقات لأداء مسؤولياتهم ويتمتعون بالكفاءة من حيث فهم وتطبيق نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ؛

ح. وضع هياكل لمكافآت الإدارة والموظفين تعزز العمل المسؤول سلوك السوق بهدف منع ممارسات البيع الخاطئة أو المخاطرة غير المعقولة أو غير ذلك من الإجراءات أو السلوكيات غير المسؤولة؛

ط. تطبيق عمليات اعتماد صارمة على المنتج و/أو الخدمة التي يجب تنفيذها قبل طرح منتج و/أو خدمة مالية جديدة أو محدثة في السوق؛

ي. استحداث عمليات وأنظمة لإدارة الشكاوى تتسم بالفعالية والكفاءة لضمان تسوية الشكاوى وتحليلها والإبلاغ عنها؛

ك. تنفيذ إطار رقابة مناسب وتدابير أمنية ورقابية لحماية بيانات المستهلكين ومعلوماتهم من سوء الاستخدام والوصول غير المشروع والمعالجة والتحليل غير المبرر؛

ل. إنشاء عملية شاملة لجمع البيانات لشكاوى المستهلكين واستفساراتهم للتمكين من تحليل الاتجاهات بالفعالية المرجوة وتحديد المشكلات المتعلقة بالمنتجات و/أو الخدمات المالية، ومسائل عدم الامتثال، وسوء سلوك الموظفين، والمعاملة العادلة للمستهلكين. كما يجوز للمصرف المركزي أن يضع نماذج للمنشآت المالية المرخصة لتوحيد عملية جمع البيانات وتصنيفها وإعداد التقارير عنها؛

م. غرس ثقافة في المنشآت المالية المرخصة تعزز التعامل العادل والشفافية والسلوك الذي يحمي مصالح المستهلكين أولاً؛

ن. التأكد من أن إطار حوكمة المنشآت المالية المرخصة الذي يشمل المكونات المذكورة أعلاه يتناسب مع حجم وتعقيد وملف المخاطر للمنشأة المالية المرخصة؛ و

س. ضمان امتثال المنشآت المالية الإسلامية لأحكام الشريعة الإسلامية.

٢.٢.١.٣ تطبق المنشآت المالية المرخصة مبادئ ومتطلبات نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له على كل ما يستجد من منتجات أو خدمات أو أنشطة أو إجراءات أو تغييرات أو أحداث أو أي مواقف أخرى.

٣.٢.١.٣ تقدم المنشآت المالية المرخصة بحلول ٣١ يناير من كل عام خطاب تصديق سنوي يؤكد الامتثال للمادة ٩٨ من المرسوم بقانون ويتناول بوجه خاص المسائل المتعلقة بالفصل السادس من المرسوم بقانون والأنظمة والمعايير الداعمة. يجب تقديم الخطاب من قبل مسؤول الامتثال الأعلى منصباً في المنشآت المالية المرخصة ويجب اعتماده من مجلس الإدارة. يجوز للمصرف المركزي أن يصف النموذج والتفاصيل المتعلقة بمحتوى الخطاب.

٢.٣ حوكمة عمليات الخدمات المصرفية للأفراد

١.٢.٣ إطار الحوكمة , المهام والمسؤوليات

مجلس الإدارة والإدارة العليا

١.١.٢.٣ يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إطار حوكمة معتمد من مجلس الإدارة يوفر للمجلس تأكيدات ويثبت وجود أطر إشرافية ورقابية فعالة على عمليات الأفراد، على أنّ يوضح إطار الحوكمة مهام ومسؤوليات جميع وحدات العمل وأقسام الرقابة والضمان بالإضافة إلى الإدارة العليا.

٢.١.٢.٣ يتولى مجلس الإدارة والإدارة العليا مسؤولية الإشراف على سلوك المنشأة المالية المرخصة داخل السوق المالية التي تعمل فيها. يجب أن يوافق مجلس الإدارة على سياسة الامتثال لسلوك السوق التي تنص على كيفية التزام المنشأة المالية المرخصة بالمبادئ التنظيمية، على أن يُرفع تقرير سنوي عن حماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك إلى مجلس الإدارة أو لجنة منبثقة من مجلس إدارة المنشأة المالية المرخصة ويجب توثيق استجابة مجلس الإدارة.

٣.١.٢.٣ يجب أن ينشئ إطار الحوكمة ويحافظ على الإشراف على التصميم والإنتاج والدعاية والتسويق والتوزيع والمبيعات للمنتجات و/أو الخدمات المالية مع الأهداف التالية:

أ. تقليل الضرر المحتمل على المستهلكين؛

ب. تفادي أي تعارض محتمل مع مصالح المستهلكين؛ و

ج. التأكد من معالجة المصالح العليا ورفاهية المستهلكين بشكل مناسب.

٤.١.٢.٣ يلتزم مجلس الإدارة والإدارة العليا باعتماد وإرساء ثقافة تحمي مصالح المستهلكين من خلال تعزيز مبادئ خدمة المستهلك والإنصاف والشفافية والإفصاح.

٥.١.٢.٣ يتحمل مجلس الإدارة والإدارة العليا مسؤولية وضع ثقافة ووجهة المنشأة المالية المرخصة لمواكبة ممارسات العمل مع المتطلبات التنظيمية لحماية المستهلك، بما يتطلب تدابير متسقة وواسعة النطاق، وعلى الأخص:

أ. ضمان الامتثال للمتطلبات القانونية والتنظيمية؛

ب. وضع أطر رقابة مكتملة وحديثة؛

ج. تنفيذ عمليات الرصد والتحليل والتقارير الإدارية المنتظمة؛

د. ضمان الاستعانة بموظفين أكفاء في الخطوط الأمامية، وأقسام مستقلة للرقابة والتأكيد ، وتقييم فعاليتهم سنوياً؛

ه. وضع نظام لتقييم أداء الموظفين والمكافآت لتعزيز وتحفيز معاملة المستهلكين بشكل عادل؛

و. ضمان حصول الموظفين على المؤهلات والتدريب اللازمين لأداء مسؤولياتهم على أكمل وجه؛

ز. وضع إدارة فعالة للشكاوى وحلها وتحليلها وإعداد التقارير عنها؛

ح. تنفيذ عمليات الموافقة على المنتجات المالية و/أو الخدمات الشاملة؛

ط. ضمان وصول أصحاب الهمم إلى الفروع وأجهزة الصرف الآلي.

ي. تنفيذ برامج فعالة لتثقيف المستهلك وتوعيته؛ و

ك. معالجة القضايا المتعلقة بتعارض المصالح.

٦.١.٢.٣ كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ٢.١.٢.٣، تلتزم الإدارة العليا بتقييم أنشطتها والإبلاغ عنها لدعم السلوك الإيجابي وثقافة إدارة المخاطر مع دليل على دعم المبادئ التنظيمية لحماية المستهلك. يجب أن تقيِّم المراجعة أيضاً كيفية تعميم رسائل مجلس الإدارة والرسائل المؤسسية حول السلوك والمخاطر داخل المؤسسة.

٧.١.٢.٣ يضمن مجلس الإدارة والإدارة العليا توفير الموارد المناسبة لأقسام الرقابة والضمان المستقلة الخاصة بالمخاطر والامتثال والتدقيق لتنفيذ الإطار التنظيمي لحماية المستهلك للمصرف المركزي ومتطلباته الإشرافية بالفعالية المنشودة في جميع الأوقات.

أقسام الرقابة والضمان (المخاطر والامتثال والتدقيق)

٨.١.٢.٣ تطبق المنشآت المالية المرخصة ضوابط قوية وفعالة لمنع السلوك غير الملائم والمخاطر تجاه المستهلكين.

٩.١.٢.٣ يجب أن تكون أقسام الرقابة في المنشآت المالية المرخصة مختصة بتفسير وتطبيق نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أنّ يحدد مجلس الإدارة بوضوح مهامها ومسؤولياتها وعلى أن تتحمل المسؤولية معاً عما يلي:

أ. دعم عمليات الأفراد من خلال توفير إشراف نشط وقوي، دون الاقتصار على الدور الاستشاري؛

ب. أداء المهام المنوطة بهم في سبيل تحديد المخاطر الناشئة عن عمليات الأفراد ومنعها ورصدها والكشف عنها ووضع الضوابط القوية لمنعها وحلها؛ و

ج. تعزيز ثقافة مؤسسية لحماية مصالح المستهلكين أولاً.

١٠.١.٢.٣ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة الامتثال لنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ، على أن يقوم قسم الامتثال في المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. توجيه وتوعية الوحدات التشغيلية بمسؤولياتها بموجب نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له؛

ب. ضمان الامتثال لقواعد السلوك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة داخل المنشأة؛

ج. إجراء مراقبة منتظمة تشمل المتسوق الخفي والمراجعات الموضوعية وتحليل بيانات الشكوى لمراقبة الالتزام بنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له ومدونة قواعد السلوك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة؛

د. التأكد من أن أداء الموظفين الفردي يتضمن مقاييس للمعايير غير المالية (النوعية) التي تعزز السلوك الأخلاقي للموظفين أثناء تفاعلهم مع المستهلكين؛

ه. تقييم حالة ثقافة الامتثال داخل المنشأة ورفع تقرير بشأنها وتقديم توصيات للتحسين كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ٢.١.٢.٣؛ و

و. تصعيد مسائل عدم الامتثال الجوهرية لقواعد السلوك ونظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له إلى الإدارة العليا ومجلس الإدارة، مع تقديم مع خطط التصحيح. كما يجب إبلاغ المصرف المركزي بتلك الأمور وفقاً للنقطة (ب) من البند الأول من المادة (٩٨) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.

١١.١.٢.٣ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإجراء عمليات تدقيق منتظمة للسلوك، على أنّ يقوم قسم التدقيق الداخلي بما يلي:

أ. التقييم المستقل لفعالية وكفاءة قواعد السلوك الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة، وحوكمة حماية المستهلك، والأنظمة والإجراءات والسياسات؛

ب. تقييم فعالية أقسام عمليات الأفراد وأقسام الرقابة والإدارة العليا بشكل مستقل في الوفاء بمسؤوليتهم عن مراقبة السلوك والمتطلبات التنظيمية والإشراف عليها بالفعالية المرجوة؛ و

ج. تحديد نقاط الضعف في التنفيذ الفعال لإطار الرقابة والمتطلبات التنظيمية.

تخفيف المخاطر

١٢.١.٢.٣ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. وضع إطار معتمد لمخاطر السلوك يمكّنهم من تحديد وتقييم ورصد وتخفيف ومراقبة مخاطر السلوك؛

ب. تحديد وتوثيق الرغبة في المخاطرة وحدود المخاطر التي توضح مستوى وأنواع مخاطر السلوك التي تكون المنشأة المالية المرخصة على استعداد لتحملها؛

ج. وضع استراتيجيات لتخفيف مخاطر السلوك التي تم تحديدها؛ و

د. مراجعة ورفع تقرير عن نوع ومستوى مخاطر السلوك إلى مجلس الإدارة لضمان موائمتها مع مستوى تحمل المخاطر المقبول لدى المنشأة المالية المرخصة والمتطلبات التنظيمية وذلك كجزء من التقرير السنوي لحماية المستهلك وإدارة مخاطر السلوك المطلوب بموجب البند ٣.٢.١.٢.

الإشراف على المنتجات و/أو الخدمات المالية

١٣.١.٢.٣ تطبق المنشآت المالية المرخصة إطار شامل وفعال للموافقة على المنتجات وموثق  في السياسات والإجراءات التي يعتدها مجلس الإدارة.

١٤.١.٢.٣ يجب أن يغطي إطار الموافقة على المنتجات جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية الجديدة بالإضافة إلى أي تعديلات لاحقة على المنتجات و/أو الخدمات الحالية.

١٥.١.٢.٣ يجب أن تضمن السياسات تقييم المخاطر الكامنة بشكل صحيح.

١٦.١.٢.٣ يجب أن تحدد السياسات جميع الإجراءات ذات الصلة بالضوابط والموازين التي يجب الالتزام بها قبل أن تطلق المنشأة المالية المرخصة منتجاً و/أو خدمة مالية في السوق المالية، على أن يشمل ذلك تحديد مهام ومسؤوليات كل قسم يشارك في استحداث وتحديث وإطلاق منتج و/أو خدمة مالية بما في ذلك أقسام الرقابة وإدارة عمليات الأفراد والشؤون القانونية والتسويق والمبيعات وخدمات تكنولوجيا المعلومات، وما إلى ذلك.

١٧.١.٢.٣ يجب أن تتضمن عملية الموافقة على المنتجات المصادقة بتوقيع جميع الموظفين المفوضين والإدارة العليا وأقسام الرقابة.

٣.٣ التقارير التنظيمية

١.٣.٣ الرسوم

١.١.٣.٣ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم جدولها المحدث للرسوم والمبالغ سنوياً إلى المصرف المركزي بحلول ٣١ يناير من كل عام بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي من وقت لآخر.

٢.٣.٣ المنتجات و/أو الخدمات المالية

١.٢.٣.٣ ترفع المنشآت المالية المرخصة إلى المصرف المركزي سنوياً بحلول ٣١ يناير تقريراً بقائمة المنتجات المالية و/أو الخدمات المقدمة إلى المستهلكين في دولة الإمارات بالطريقة التي يحددها المصرف المركزي.

٢.٢.٣.٣ يجوز للمصرف المركزي طلب معلومات وبيانات تفصيلية عن جميع المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة التي يجب عليها الامتثال لهذه الطلبات ضمن الإطار الزمني المحدد.

٣.٢.٣.٣ تقدم المنشآت المالية المرخصة طلب الحصول على "خطاب عدم ممانعة" من المصرف المركزي لأي منتج و/أو خدمة مالية جديدة أو معدلة قد يصفها المصرف المركزي بأنه تستوجب تقديم طلب للحصول على "خطاب عدم ممانعة". في حالة اشتراط "خطاب عدم ممانعة"، سيحدد المصرف المركزي أوقات الرد / الاستجابة المناسبة.

٤.٢.٣.٣ ينشر المصرف المركزي دورياً الأطر الزمنية الإجرائية الخاصة به للأمور المطلوب عرضها على المصرف المركزي للنظر فيها.

٥.٢.٣.٣ يتضمن طلب "خطاب عدم الممانعة" المقدم من المنشآت المالية المرخصة المعلومات التي قد يحددها المصرف المركزي.

٦.٢.٣.٣ يجوز للمصرف المركزي أو الهيئة الشرعية العليا إصدار إرشادات أو معايير إضافية لأنواع معينة من المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية الإسلامية.

٣.٣.٣ التأخير غير المبرر في ايداع الملفات

١.٣.٣.٣ في حالة عدم امتثال المنشآت المالية المرخصة لمعايير الخدمة المنصوص عليها في نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له، أو لأي متطلبات زمنية أخرى لحفظ الملفات أو تقديم التقارير التي يحددها المصرف المركزي، فقد تخضع المنشآت المالية المرخصة لإجراءات الإنفاذ.

١.٤ السلوك المسؤول للسوق

١.١.٤ أحكام عامة للسلوك المسؤول في السوق

سلوك السوق المناسب

١.١.١.٤ حرصاً على تعزيز ثقة المستهلكين في سلامة ونزاهة السوق المالية، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأنّ تتصرف وفقاً لمقتضيات النزاهة والإنصاف والصدق والكفاءة والشفافية في جميع الأوقات.

الموقع المناسب لتنفيذ الأعمال

٢.١.١.٤ عند مقابلة المستهلكين شخصياً في أي موقع / مقر لتنفيذ أي عمل، يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من أن الموقع / المقر يوفر مساحة مادية وبيئة مناسبة تضمن سرية تبادل المعلومات الشخصية والأمن في تنفيذ المعاملات.

موظفي التجزئة المؤهلين

٣.١.١.٤ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن موظفيها ليس لديهم أي سوابق جنائية في ارتكاب جرائم احتيال أو جرائم مالية أو تم أنهاء خدماتهم سابقا لسوء السلوك. يجب أيضاً التحقق من المؤهلات المعلنة من قبل الموظفين.

٤.١.١.٤ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن الموظفين مؤهلين تأهيلاً مناسباً لأداء واجباتهم وأنهم لائقين ومناسبين في جميع الأوقات.

الإفصاح عن صاحب العمل

٥.١.١.٤ يجب على المنشآت المالية المرخصة التأكد من أن موظفيها يفصحون بوضوح عن هويتهم وصاحب عملهم إلى المستهلك.

٦.١.١.٤ تلزم المنشآت المالية المرخصة الوكلاء المفوضين بضمان قيام ممثليهم بالإفصاح للمستهلكين وأنّ يبينوا لهم العلاقة بين المنشآت المالية المرخصة والوكلاء المفوضين.

المبيعات والتسعير والأنشطة الترويجية المالية

٧.١.١.٤ يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة بنزاهة وبصدق وأمانة وشفافية وتراعي مصالح المستهلكين في مبيعاتها وأنشطتها الترويجية المالية. يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع المادة ٥: سلوك الأعمال من هذه المعايير.

مراقبة الإدارة لسلوك السوق

٨.١.١.٤ تراقب المنشآت المالية المرخصة سلوكها المهني في السوق من حيث المبيعات والتسويق والتمويل / الإقراض والخدمات الاستشارية وتلتزم بإجراء وتوثيق، على الأقل، مكالمات شهرية على عينة من المستهلكين لضبط أي سلوك غير لائق من قبل الموظفين.

٩.١.١.٤ تجري المنشآت المالية المرخصة عمليات تسوق سرية وزيارات ميدانية منتظمة للمواقع حيث تُنفذ أعمال المنشآت المالية المرخصة من أجل مراقبة وضمان توافق ممارسات الدعاية والمبيعات والتمويل / الإقراض والاستشارات مع إطارها الرقابي ومعاييرها الداخلية.

١٠.١.١.٤ تشمل المراقبة جمع وتحليل شكاوى المستهلكين، على أن تُرفع تقارير تحليل الاتجاهات من جميع أنشطة الرصد والمراقبة شهرياً إلى الإدارة العليا.

١١.١.١.٤ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق إطارها الرقابي لأنشطة الرصد الموضحة أعلاه. يجب توثيق النتائج وتقارير الإدارة حول الرصد وإتاحتها للمصرف المركزي للتفتيش عند الطلب.

٢.٤ تعزيز التنافسية

١.٢.٤ أحكام عامة لتشجيع التنافسية

مجال المنافسة النزيهة والمشروعة

١.١.٢.٤ يحظر وجود أي تواطؤ من جانب المنشآت المالية المرخصة للحد من التنافسية بأي شكل من الأشكال بما في ذلك تحديد الأسعار أو الرسوم أو تقييد شروط العقد أو ميزات المنتجات المالية التي لا تكون في مصلحة المستهلكين. لا يشمل هذا الحكم أي رسوم أو أتعاب أو معدلات مساهمة قسط / تكافل أو شروط وثيقة تأمين / شهادة تكافل وافق عليها المصرف المركزي أو أي سلطة قانونية أخرى.

٢.١.٢.٤ يحظر وجود أي تواطؤ للإضرار بالمستهلكين والذي يشمل إجراءات من قبيل:

أ. الاتفاقيات بين المنشآت المالية المرخصة لتقييد نسبة الفائدة / الربح المعروضة على منتجات الودائع للمستهلكين؛

ب. تحديد نسب الإقراض / التمويل؛

ج. تحديد رسوم العملات والصرف الأجنبي وفروق الأسعار والمعدلات؛ و

د. تنسيق الجهود بين المنشات المالية المرخصة لفرض الحد الأقصى من الرسوم الجائزة بغض النظر عن الاختلافات في التكاليف الفعلية بين المنشآت المالية المرخصة.

تعزيز تنقل المستهلك في السوق

٣.١.٢.٤ يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع قسم تنقل المستهلك من المادة ٥: سلوك الأعمال.

٤.١.٢.٤ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة تطبيق سياسات أو إجراءات أو متطلبات أو رسوم أو أي عوائق أخرى تحد بشكل غير نزيه أو تعيق قدرة المستهلكين على نقل أنشطتهم المالية إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو مقدم خدمة مالية آخر من اختيارهم.

٥.١.٢.٤ يجب أن يسمح للمستهلكين بإغلاق أو تبديل الحسابات (الحساب الجاري والادخار) بدون رسوم في أي وقت بعد ٦ أشهر من فتح الحساب لدى المنشآت المالية المرخصة.

٦.١.٢.٤ يجب أن تسهل المنشآت المالية المرخصة نقل منتج و/أو خدمات المستهلك إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو مقدم خدمة مالية آخر من خلال توفير المعلومات والرسائل والشهادات الضرورية وما إلى ذلك ضمن الأطر الزمنية المحددة في هذه المعايير أو حسبما يحددها المصرف المركزي.

تدخل المصرف المركزي

٧.١.٢.٤ يدعم المصرف المركزي السوق النزيهة والتنافسية ولكنه قد يتدخل عند حدوث إساءة و/أو تعسف أو تواطؤ و/أو عدم توازن. وفقاً للمرسوم بالقانون، قد يشمل التدخل:

أ. وضع قيود على الرسوم غير العادلة بما في ذلك رسوم الإنهاء المبكر للمنتج و/أو الخدمة المالية؛

ب. القيود المفروضة على تجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية؛

ج. وضع قيود على نسب الفائدة / الربح؛

د. وضع قيود على الشروط و/أو الأحكام في عقود المستهلك؛

٥. تقييد الدعاية؛

و. تقييد سياسات وممارسات المنشآت المالية المرخصة التي تحد بشكل غير نزيه من قدرة المستهلكين على تبديل الحسابات أو إغلاقها بسهولة في وقت معقول؛ و

ز. أي أمور أخرى قد يعتبرها المصرف المركزي ضرورية لتعزيز التنافسية النزيهة ودعم مبادئه ومعاييره التنظيمية وحماية المستهلكين.

١.٥ السلوك المسؤول للأعمال

١.١.٥ أحكام عامة لتشجيع التنافسية

المتطلبات العامة

١.١.١.٥ يجب قراءة هذه المادة بالاقتران مع المادة ٢: الإفصاح والشفافية التي تحدد متطلبات الإفصاح والشفافية ذات الصلة المطبقة على هذا القسم.

٢.١.١.٥ يجب أن يكون سلوك مجلس الإدارة والإدارة العليا نموذجاً إيجابياً يحتذى به وذلك ببيان عملياً السلوكيات المتوقعة من خلال المبادئ المنصوص عليها في النظام، على أن يتم مواءمة السلوكيات والإجراءات الإيجابية مع نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له وتعزيزها من خلال التواصل المنتظم بين الإدارة العليا والموظفين.

٣.١.١.٥ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. توافق سلوك أعمالها مع المبادئ المنصوص عليها في النظام من خلال وضع معايير مناسبة للسلوك المؤسسي وأطر وأقسام الرقابة وتدريب الموظفين؛ و

ب. تطوير وتوفير المنتجات و/أو الخدمات المالية المناسبة التي تركز على خدمة مصالح المستهلك العليا.

٤.١.١.٥ عملاً بالمادة (١٢٣) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، يجب على المنشآت المالية المرخصة احترام حق المستهلك في الحصول على كل أو بعض المنتجات المالية و/أو الخدمات المقدمة من المنشآت المالية المرخصة الملائمة لاحتياجاته عند تقديم التعريف المناسب ووفقاً لقوانين وأنظمة دولة الإمارات العربية المتحدة.

٥.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع وتتبع معايير أداء الخدمة للأنشطة بما في ذلك مواعيد فتح الحسابات، والموافقة على صرف التسهيلات الائتمانية / التمويل والأموال، وإغلاق الحسابات، وإصدار المستندات بما في ذلك خطابات المديونية وبراءة الذمة، ووقت الإقرار والرد ومعالجة شكاوى المستهلكين. يجوز للمصرف المركزي أن يفرض معايير أداء الخدمة التي يجب على المنشآت المالية المرخصة الالتزام بها.

٦.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تحرص على إعتماد أعلى معايير الممارسات للارتقاء بجودة خدمة المستهلك وتحقيق مستويات عالية من رضاء المستهلك.

٧.١.١.٥ يتطلب السلوك المسؤول للأعمال ملائمة تصميم المنتجات و/أو الخدمات المالية وتسويقها وبيعها وتوزيعها للشرائح المستهدفة من المستهلكين، وتلتزم المنشآت المالية المرخصة ببذل العناية الواجبة لتحديد مدى مناسبة وملاءمة المنتجات المالية لعملائها وحماية المستهلكين من سوء البيع.

٨.١.١.٥ إن جميع الاتصالات المباشرة مع المستهلكين بغرض الإعلان/التسويق يجب أن تعمل وفقاً لأي قوانين معمول بها وبموافقة المستهلكين الصريحة وتفضيلاتهم.

٩.١.١.٥ ما لم يمنح المستهلكون موافقتهم الصريحة على "الاشتراك"، يُعتبر أنهم "اختاروا عدم الاشتراك" لاستلام الرسائل الترويجية أياً كان نوعها، على ألا تتصل المنشأة المالية المرخصة بالمستهلكين ممن "اختاروا عدم الاشتراك" لاستلام رسائل ترويجية فيما يتعلق بالمبيعات المستقبلية أو الدعاية أو الأنشطة الترويجية المالية.

١٠.١.١.٥ يحظر على المنشآت المالية المرخصة تسويق القروض / التمويل والخدمات الأخرى المعروضة على المستهلكين الأفراد من خلال الاتصال المباشر عبر الهاتف.

١١.١.١.٥ يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة بمهنية في جميع الأوقات عند التعامل مع المستهلكين، على أن تمتنع عن الإلحاح بشكل غير معقول أو ممارسة أي ضغط غير مبرر على المستهلكين لشراء أي منتج و/أو خدمة مالية.

١٢.١.١.٥ يجب ألا ترسل المنشآت المالية المرخصة مواد دعاية ومواد ترويجية مباشرة إلى المستهلكين الذين تقل أعمارهم عن ١٨ عاماً.

١٣.١.١.٥ يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وضوابط وتدريبات من شأنها مساعدة الموظفين بنهج ثابت على تقييم الاحتياجات والأهداف المالية للمستهلك بالإضافة إلى إجراء تقييم لمدى مناسبة المنتجات و/أو الخدمات وملاءمتها والقدرة على تحمل تكاليفها، على أن يتم توثيق أي تقييمات يتم إجراؤها لتحديد سمات المستهلكين لأغراض مبادرات المبيعات والتسويق والاحتفاظ بها لمدة لا تقل عن ٥ سنوات. يجب طلب المعلومات ذات الصلة حصراً من المستهلك لإجراء تلك التقييمات ويجب التعامل مع جميع المعلومات بسرية وتقوم المنشآت المالية المرخصة بتحديث تقييم و/أو ملف سمات المستهلك حسب الاقتضاء.

المصلحة العليا للمستهلك

١٤.١.١.٥ يجب أن يكون للمنشآت المالية المرخصة هدف مؤسسي مذكور بوضوح في قواعد السلوك الخاصة بها يستهدف تحقيق المصلحة العليا للمستهلكين.

١٥.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تبني علاقتها مع المستهلكين في جميع الأوقات على النزاهة والإنصاف والصدق والمهنية مع بذل كل ما يلزم من براعة وعناية ومثابرة.

١٦.١.١.٥ يبدأ التصرف وفقاً لمصلحة المستهلك العليا من بداية أي علاقة مع المستهلك ويستمر طوال فترة استمرار علاقة المستهلك مع المنشآت المالية المرخصة، ويشمل ذلك تقييم الاحتياجات المالية للمستهلكين، والوضع المالي الحالي والمستقبلي، والتبعيات المالية، والسلوك تجاه تحمل المخاطر ومستوى معرفة القراءة والكتابة لدى المستهلكين وفهم المنتج و/أو الخدمة المالية محل الطلب أو العرض.

١٧.١.١.٥ عندما تكون المنتجات و/أو الخدمات المالية غير مناسبة أو غير ملائمة لمجموعات معينة من المستهلكين، يجب أنلا تستهدف المنشآت المالية المرخصة تلك المجموعات ولا تبذل جهوداً لتسويق وبيع تلك المنتجات و/أو الخدمات المالية إلى تلك المجموعات. يجب مراعاة هذا الشرط في عمليات الموافقة على المنتج لضمان ملائمة المنتجات المالية و/أو الخدمات للمجموعات المستهدفة.

١٨.١.١.٥ يجب أن يتمتع جميع أفراد الموظفين في المنشآت المالية المرخصة الذين يقدمون مشورة خاصة بشأن الأمور المالية أو الاستثمارية بالخبرات والمعارف والمؤهلات الحالية لتقديم المشورة الخاصة ولتقييم ما هو مناسب للمستهلك.

الرسوم

١٩.١.١.٥ يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة للتوجيهات الصادرة عن المصرف المركزي فيما يتعلق بفرض الرسوم على المنتجات والخدمات.

٢٠.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بعدم تجاوز الحدود القصوى للرسوم حسبما يحددها المصرف المركزي من وقت لآخر.

٢١.١.١.٥ يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بنسخة من جدول الرسوم المطبقة عند تقديم منتج و/أو خدمة مالية أو توقيع عقد أو عند طلب المستهلك في أي وقت.

٢٢.١.١.٥ يجب أن تتقدم المنشآت المالية المرخصة للحصول على موافقة المصرف المركزي فيما يتعلق برسوم تلك المنتجات والخدمات التي تخضع لرقابة المصرف المركزي وأن تكون الرسوم أو الزيادات في الرسوم مناسبة ومبررة. الموافقة مطلوبة من أجل:

أ. فرض رسوم جديدة؛ أو

ب. لزيادة أي رسوم حالية بما يزيد عن ٥%.

يجب ألا تتجاوز أي زيادة في الرسوم المحددة من قبل المصرف المركزي وبما لا يتجاوز هذه الحدود.

اشارة إلى ملحق الحد الأقصى للرسوم الوارد في معايير حماية المستهلك.

٢٣.١.١.٥ يجب تقديم نموذج طلب الموافقة على الرسوم والمستندات المطلوبة إلى المصرف المركزي خلال أول ٥ أيام عمل كاملة من أبريل وأكتوبر من أي سنة معينة.

٢٤.١.١.٥ استثناءً من البند ٢٣.١.١.٥، سيقبل المصرف المركزي طلب المنشأة المالية المرخصة للموافقة على الرسوم الجديدة على أساس مخصص وعندما يتضح جلياً للمصرف المركزي أنها تتعلق بمنتجات و/أو خدمات مالية جديدة، على أن يتم تقييم ذلك على أساس فردي كل حالة على حدة.

٢٥.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة فرض رسوم معاملة أو دفعات على أي تحويلات أو مدفوعات تجرى بين حسابات المستهلك داخل المنشأة المالية المرخصة، بما في ذلك حسابات بطاقات الائتمان والدفع الصادرة من تلك المنشآت المالية المرخصة.

٢٦.١.١.٥ تلتزم المنشآت المالية الإسلامية بمتطلبات رسوم السداد المبكر المحددة التي يحددها المصرف المركزي وأن تمتثل لمتطلبات الإفصاح على النحو المنصوص عليه في المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٢٧.١.١.٥ عملاً بالمادة ٢: الإفصاح والشفافية، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تقدم إلى المستهلكين كشفاً يتضمن شرحاً واضحاً للرسوم المتعلقة بالمنتجات و/أو الخدمات المالية الخاصة بهم.

فترة السماح بالإلغاء

٢٨.١.١.٥ عند التوصل إلى اتفاق مبدئي مع المستهلك لشراء ائتمان أو تأمين / تكافل أو منتج مهيكل أو أي منتج آخر يخضع لرقابة المصرف المركزي، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلك بنسخ عن جميع المستندات والإفصاحات. ويجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلك بالحق في فترة سماح بالإلغاء مدتها ٥ أيام عمل كاملة بعد توقيع العقد ما لم تكن هناك فترة سماح بالإلغاء أطول مطلوبة/مسموح بها لهذا المنتج و/أو الخدمة بموجب متطلبات قانونية أو تنظيمية أخرى. يجوز تبليغ المستهلك بالحق في التنازل عن فترة السماح بالإلغاء الصادرة عن المصرف المركزي عندما يُسمح بذلك. بالنسبة للمنتجات الاستثمارية والمهيكلة ذات الحساسية السعرية تجاه وقت التنفيذ، يجب على المنشآت المالية المرخصة تحذير المستهلكين من التغيير المحتمل في الأسعار والتكاليف التي قد تحدث عندما يطلب المستهلك فترة السماح بالإلغاء وأنها قد لا تكون غير قادرة على تنفيذ عملية الشراء حتى انتهاء تلك الفترة. إشارة إلى البنود ٣١.١.١.٢ و ٣٢.١.١.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٢٩.١.١.٥ قد يختار المستهلك استشارة أشخاص آخرين بما في ذلك محام أو أي مستشار من أجل اتخاذ قرار مستنير. بحلول يوم العمل السادس، يجب على المستهلك أن يقرر اختيار رفض أو التفاوض بشأن تعديل العقد أو خلاف ذلك، قد يكون العقد سارياً وفقاً لشروطه وأحكامه.

٣٠.١.١.٥ إذا قرر المستهلك عدم المتابعة بالحصول على المنتج و/أو الخدمة المالية خلال فترة السماح بالإلغاء، تسترد المنشآت المالية المرخصة أي رسوم ذات صلة بعد خصم أي تكاليف معقولة ومباشرة تم تحملها بالفعل، ويشترط أن تكون المنشآت المالية المرخصة قد أفصحت للمستهلكين مسبقاً وكتابياً عن أي تفاصيل عن تلك التكاليف التي يمكن خصمها من مبلغ الاسترداد.

٣١.١.١.٥ فيما يتعلق بالمعاملات التي تتطلب التنفيذ الفوري بما في ذلك الصرف الأجنبي، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عن هذه الظروف للمستهلك وأن المستهلك سيحتاج إلى التنازل عن خيار السماح بالإلغاء بالنسبة لتلك المعاملة. إشارة إلى المادة ٣٢.١.١.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

تنقل المستهلك

٣٢.١.١.٥ طلب المستهلك إغلاق الحساب: عند استلام طلب إغلاق الحساب من المستهلك، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالآتي:

أ   تقديم إقرار إستلام كتابي خلال يومي عمل كاملين بطلب إغلاق الحساب من المستهلك؛

ب   الإفصاح للمستهلك عن إجراءات إغلاق الحساب؛

ج   عدم ممارسة ضغوط غير مبررة لإلغاء الطلب؛

د   عدم فرض رسوم / غرامة على الإغلاق إذا كان الحساب مفتوحاً لمدة ٦ أشهر أو أكثر؛

ه. باستثناء بطاقات الائتمان وحسابات الدفع والاستثمار (على النحو الذي يحدده المصرف المركزي من وقت لآخر)، إغلاق جميع الحسابات الأخرى خلال المهلة المحددة البالغة ٧ أيام عمل كاملة من تاريخ طلب المستهلك. بحلول يوم العمل الثامن، يجب على المنشآت المالية المرخصة أيضاً:

i. إعداد وتزويد المستهلكين بجميع المستندات بما في ذلك خطابات المخالصة وبراءة الذمة المطلوبة لتسهيل الإغلاق والنقل؛ و

ii. تزويد المستهلك بتأكيد كتابي للإغلاق؛

و. فيما يتعلق ببطاقات الائتمان وحسابات الدفع، يجب على المنشآت المالية المرخصة إغلاق الحساب في غضون ٤٥ يوماً وتزويد المستهلك بتأكيد كتابي للإغلاق إلا في حالة وجود رصيد سلبي معلق. يجب تجميد أو حظر حسابات بطاقة الائتمان / الدفع بمجرد أن يطلب المستهلك الإغلاق. خلال هذه الفترة المؤقتة لا يجوز فرض رسوم غير مصرح بها.

عندما يتعذر إغلاق الحساب بسبب الرصيد المستحق المتبقي بعد ٤٥ يوماً، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك ويجوز لها اتباع إجراءات التحصيل العادية.

٣٣.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة إلزام المستهلكين بتقديم معلومات بشأن قرارهم بنقل أنشطتهم المالية إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو إلزامهم بتقديم معلومات تتعلق بالعرض المنافس من المنشآت المالية المرخصة الأخرى، على أن يجوز لها أن تطلب من المستهلكين تقديم تلك المعلومات حصراً عندما يكون لديها دليل على الاشتباه في وجود خطر لجريمة مالية.

٣٤.١.١.٥ يجوز للمنشآت المالية المرخصة التواصل مع المستهلكين الذين يرغبون في نقل أو إنهاء علاقتهم معها وتقديم عروض لاستبقائهم، على أن تكون أي عروض من هذا القبيل فيما يتعلق باستبقاء المستهلك أن تقدمها المنشأة المالية المرخصة كتابياً . ما لم يسحب المستهلك طلب النقل / الإغلاق، فيتوجب على المنشآت المالية المرخصة إكمال إجراءات النقل / الإغلاق في غضون الوقت المحدد.

انقطاع الخدمة

٣٥.١.١.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين مسبقاً بأي انقطاع مخطط له في الخدمات الرقمية يتجاوز ٤ ساعات، على سبيل المثال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ونظام الصراف الآلي، ونظام الدفع بالبطاقات. يشمل هذا الانقطاع ، أي أحداث متوقعة، مثل تحديثات النظام المخططة والصيانة ويجب التخطيط بشكل صحيح للحد من تعطيل الخدمة على المستهلكين.

٣٦.١.١.٥ بالنسبة للأحداث غير المتوقعة عندما يكون من المتوقع أن يتجاوز انقطاع الخدمات ٤ ساعات، يجب نشر إشعار على الموقع الإلكتروني الخاص بالمنشأة المالية المرخصة إذا كان متاحاً وعن طريق إرسال رسائل نصية قصيرة / بريد إلكتروني إن أمكن. حيثما أمكن، ويجب تزويد المستهلكين بحلول الخدمة البديلة أو إخطارهم بها أثناء الانقطاع. ويجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي عند حدوث مثل هذا الحدث.

الأخطاء أو السهو من جانب المنشآت المالية المرخصة

٣٧.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بمراقبة وتوثيق حالات التكرار الخاصة بحدوث الأخطاء أو السهو لتحديد القضايا المنهجية داخل المنشأة المالية المرخصة.

٣٨.١.١.٥ في حالة وجود خطأ أو سهو من جانب المنشأة المالية المرخصة يؤثر على مستهلك واحد أو أكثر، يجب على المنشأة المالية المرخصة تصحيح الخطأ أو السهو بالنسبة لجميع المستهلكين المتأثرين. فعند حدوث خصم في حسابات المستهلك أو عندما يتحمل تكاليف بسبب الخطأ أو السهو مباشرة، يجب رد ذلك المبلغ إلى المستهلك على الفور.

٣٩.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توجه مراسلة إلى أي مستهلك متأثر في غضون ١٠ أيام عمل كاملة من تحديد الخطأ أو السهو، للإبلاغ عن الأمر والخطوات التي يجب اتخاذها للقيام بالإجراءات التصحيحية، بما في ذلك مبلغ الاسترداد الذي سيتم تقديمه إلى المستهلك (المستهلكين).

٤٠.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة الاستفادة من أي مبالغ بسبب خطأ أو سهو. بل يجب إعادة المبلغ بالكامل إلى حساب المستهلك المتأثر أو نقداً على الفور ودون مطالبة المستهلك المتأثر بتسجيل مطالبة لدى المنشأة المالية المرخصة أو الموافقة على التنازل عن حقه في التعويض القانوني.

٤١.١.١.٥ في حالة وجود أخطاء أو سهو من جانب المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بإجراء تحويلات العملات الأجنبية في الوقت المحدد، لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة نقل التكلفة أو الاختلافات المرتبطة بأي تغيير في أسعار الصرف إلى المستهلكين.

٤٢.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة النظر في سبب الخطأ أو السهو وضمان اتخاذ الإجراء المناسب لتقليل فرصة تكرار حدوثه. في حالة وجود خطأ أو سهو على مستوى النظام، يجب على المنشأة المالية المرخصة الإبلاغ عن الحادث على الفور إلى المصرف المركزي مع وصف وشرح طبيعة الحادث والإجراءات التصحيحية المتخذة.

المعاملات غير المصرح بها

٤٣.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة توفير قنوات رقمية وهاتفية مناسبة وسريعة الاستجابة لمساعدة المستهلكين على مدار اليوم للإبلاغ بسهولة عن فقدان أو سرقة أو سوء استخدام حساباتهم و/أو بطاقات الائتمان / الدفع / الآليات الرقمية.

٤٤.١.١.٥ يجب أن تحتوي خدمة الإبلاغ عن المعاملات غير المصرح بها على معايير أداء وتتبع الاستجابة بحيث لا تتسبب في تأخير غير مبرر للمستهلك في منع المزيد من المعاملات غير المصرح بها. يجب مراقبة جميع المكالمات وإجراء فحوصات منتظمة لمراقبة الجودة على هذه المكالمات بما في ذلك مراقبة أوقات الانتظار وفترات تعليق المكالمات. يجب الاحتفاظ بسجلات المراقبة لمدة عام واحد، كما تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن سوء الخدمة والأداء مع تسجيل أوقات الرد على المستهلكين.

٤٥.١.١.٥ سيتم اعتبار جميع المعاملات مصرح بها إذا تم تطبيق إجراءات التحقق المناسبة والآمنة بواسطة المنشأة المالية المرخصة، ما لم يقدم المستهلك دليل ظاهري لإثبات الشك المعقول في أن المعاملة محل النزاع لم تنفذ بمعرفته.

٤٦.١.١.٥ للإبلاغ عن المعاملات غير المصرح بها، يُسمح للمستهلكين بفترة لا تقل عن ٣٠ يوم عمل للإبلاغ عن المعاملة إلى المنشأة المالية المرخصة من تاريخ إبلاغ المستهلك بالمعاملة حسب الأصول. عند إبلاغ المنشأة المالية المرخصة أو الوكيل المفوض بمعاملة غير مصرح بها، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بالآتي:

أ. توثيق المعاملة المبلغ عنها بما في ذلك تاريخ ووقت استلامها وأي معلومات ذات صلة مقدمة من المستهلك؛

ب. إبلاغ المستهلك بخيارات حظر الحساب / الائتمان / بطاقة الدفع / الأداة الرقمية أثناء التحقيق في الأمر، وإغلاق أو إلغاء أو استبدال الحساب / البطاقة / الأداة؛ و

ج. اتخاذ جميع الإجراءات المناسبة التي تعتبر ضرورية لحماية المستهلك من أي معاملات غير مصرح بها إضافية.

٤٧.١.١.٥ يجب رد المدفوعات غير المصرح بها إلى المستهلك بعد الانتهاء من التحقيق أو في غضون ٣٠ يوماً من اليوم الذي أبلغ فيه المستهلك عن الأمر ابتداءً أومن الوقت الذي حددته المنشآت المالية المرخصة، أيهما أقصر. لا ينطبق هذا الحكم في حالة وجود دليل على أن المستهلك قد تصرف بطريقة احتيالية أو بإهمال جسيم.

٤٨.١.١.٥ إذا لم يكن من الممكن تأكيد وتوثيق أي معاملة للمستهلك أو تفويض الدفع بشكل واضح من قبل المنشأة المالية المرخصة ولا يزال هناك نزاع حول المسؤولية وجودة الإثبات، يجب إحالة الشكوى على الفور إلى آلية تسوية الشكاوى.

التدريب والكفاءة والسلوك الأخلاقي

٤٩.١.١.٥ يتحمل مجلس الإدارة المسؤولية النهائية عن ضمان إجراء أعمال المنشآت المالية المرخصة بدرجة المهارة والعناية والاجتهاد والنزاهة المطلوبة وبإنصاف وصدق ومهنية تجاه المستهلكين.

٥٠.١.١.٥ يجب أن يكون تطوير المستوى المناسب من الكفاءة لدى الموظفين والمحافظة عليه جزءاً من سياسات إدارة مخاطر السلوك والمخاطر التشغيلية للمنشأة المالية المرخصة وبما يعكس قيمها ومعاييرها المؤسسية.

٥١.١.١.٥ عند تحديد أوجه قصور في كفاءات الموظفين و/أو الإخفاق في تلبية معايير التأهيل، يجب على المنشأة المالية المرخصة معالجتها على الفور من خلال برامج التعليم والتدريب الإضافية.

٥٢.١.١.٥ يجب أن تتحقق المنشآت المالية المرخصة وتوثق أن موظفيها (بما في ذلك الوكلاء المفوضين) مدربون ومؤهلون حسب الأصول ويفهمون تماماً التزاماتهم فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية محل العرض ومعايير تقييم المنتج و/أو الخدمة المالية من أجل قياس ملائتها ومناسبتها للمستهلكين وقدرتهم على تحمل تكاليفها.

٥٣.١.١.٥ يجب أن تثبت المنشآت المالية المرخصة امتثالها لمتطلبات التدريب التي تحددها الهيئات التنظيمية الأخرى في دولة الإمارات والتي تخضع المنتجات والخدمات الداخلية لرقابتهم.

٥٤.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوفير التدريب المناسب إلى جميع الموظفين من أجل توعيتهم بالمبادئ والإرشادات المتعلقة بمعاملة جميع المستهلكين بشكل عادل بما في ذلك مساعدة أصحاب الهمم. يجب تصميم برامج تدريبية خاصة بالحساسية والوسائل المساعدة للموظفين الذين يتفاعلون مع هؤلاء المستهلكين.

٥٥.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إلزام كادرها الوظيفي، وخاصة الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع المستهلكين، بتحديث وتحسين معرفتهم المهنية من خلال برامج التطوير المهني على أساس مستمر. ويجب أن يمكّن التدريب الموظفين من اكتساب المستوى المناسب من المعرفة والكفاءة والحفاظ عليهما.

٥٦.١.١.٥ يجوز للمصرف المركزي أن يحدد المؤهلات المناسبة وبرامج التدريب والتطوير لموظفي المنشآت المالية المرخصة.

٥٧.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة استيفاء الموظفين المشاركين في بيع أو تسويق أي منتجات أو خدمات من أطراف خارجية بما في ذلك منتجات التأمين / التكافل أو المنتجات المهيكلة / الاستثمارية لمتطلبات التدريب والمؤهلات المناسبة والحالية على النحو الذي تحدده الهيئة التنظيمية المختصة في دولة الإمارات.

٥٨.١.١.٥ يجب أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق والاحتفاظ بسجل حول تدريب ومؤهلات أفراد كادرها الوظيفي أثناء عملهم لديها بما في ذلك موظفي الوكلاء المفوضين.

٥٩.١.١.٥ يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة طرق تضمن عمل جميع مستويات كادرها الوظيفي داخل المنشآت المالية المرخصة بنزاهة ومهارة واجبة وعناية واجتهاد ووفقاً لمقتضيات الإنصاف والصدق والمهنية أثناء تأدية مهماهم ومسؤولياتهم.

مراقبة الأداء والمكافآت

٦٠.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة أداء الموظفين وكفاءتهم أثناء عملهم وبمراجعة أدائهم ضمن تقييم أداء الموظفين العادي بما لا يقل عن مرة واحدة سنوياً.

٦١.١.١.٥ استجابةً للظروف المتغيرة، بما في ذلك تطورات السوق وابتكار المنتجات المالية والتغييرات في المتطلبات التنظيمية، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تراقب وتراجع بانتظام نوع ومستويات الكفاءة التي يجب أن يتمتع بها الموظفون ليظلوا لائقين ومناسبين لتأدية مهاهم في خدمة المستهلكين.

٦٢.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة ألا تكون ترتيبات مكافآت الموظفين فيما يتعلق بتوفير أو ترتيب أو التوصية بمنتج و/أو خدمة مالية للمستهلك، مصممة بطريقة يحتمل أن تضر بمسؤوليات المنشآت المالية المرخصة تجاه المستهلكين، على أن توفر ترتيبات المكافآت الحوافز من أجل:

أ. العمل لتحقيق المصلحة العليا للمستهلكين؛

ب. تنفيذ وتطبيق تقييم متطلبات الملاءمة واللياقة والقدرة على تحمل التكاليف لجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية على النحو المنصوص عليه في المعايير بالفعالية المرجوة؛ و

ج. تشجيع السلوك المسؤول للأعمال والمعاملة العادلة للمستهلكين وتجنب تعارض المصالح.

٦٣.١.١.٥ تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وضوابط كافية، بحيث لا يتم مكافأة الموظفين حصراً على أساس معايير تتضمن على سبيل المثال لا الحصر، حجم طلبات العروض والمبيعات ومبلغ التمويل الائتماني، وعلى أن تتضمن تقييمات أداء الموظفين عوامل مثل رضاء المستهلك، وسداد القرض / التمويل / أداء السداد، ومعدلات التأخر في سداد القروض / التمويل، واستبقاء المستهلكين، والشكاوى المثبتة، والامتثال للمتطلبات التنظيمية / إرشادات أفضل الممارسات وقواعد السلوك.

٦٤.١.١.٥ يلزم وجود رقابة فعالة من الإدارة العليا للكشف عن أي تحيزات أو سلوك غير مناسب قد ينجم عن أنظمة المكافآت والحوافز. يجب أن يكون هناك رصد للإجراءات أو الأنشطة التي قد تشير إلى ممارسات مسيئة مثل حجم ونوع شكاوى المستهلكين، وتباين حالات تكرار المبيعات غير الطبيعية، ونتائج مراجعة التدقيق / الامتثال، وما إلى ذلك. يجب أن تكون المنشآت المالية المرخصة قادرة على إثبات وجود تلك الرقابة وفعاليتها، مع توثيق الإجراءات التصحيحية المتخذة وإتاحتها للمراجعة بواسطة المصرف المركزي.

٦٥.١.١.٥ يجب معالجة سوء سلوك الموظفين الذي يتم تحديده فيما يتعلق بسلوك المبيعات المفرط عن الحد والمعاملة غير العادلة أو غير الأخلاقية للمستهلكين وأخذها في الاعتبار أثناء تقييمات الموظفين / المكافآت والاعتبارات الترويجية. تضمن المنشآت المالية المرخصة ويجب أن تكون قادرة على إثبات زيادة التركيز على مؤشرات الأداء ذات الصلة بالسلوك السليم أثناء النظر في تقييم / مكافأة الإدارة العليا.

أنشطة المبيعات والتسويق والدعاية والترويج المالي:

٦٦.١.١.٥ يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع القسم ٣.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٦٧.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تمارس ضغطاً غير مبرر أو إكراهاً على المستهلكين لشراء أي منتج و/أو خدمة مالية.

٦٨.١.١.٥ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن المشاركة في عمليات التسويق و/أو البيع التي تكون مضللة أو مخادعة. تقع الإجراءات التالية ضمن الممارسات المحظورة:

أ. إجراء طلبات متكررة عبر أي قناة مراسلات للترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية للمستهلكين الذين سبق لهم اختيار عدم الاشتراك في تلك المراسلات و/أو أبلغوا عن عدم اهتمامهم بالمنتج و/أو الخدمة المالية؛

ب. إجراء زيارة شخصية واحدة أو أكثر إلى منزل المستهلك أو مكان عمله دون إذنه؛

ج. استغلال افتقار المستهلك إلى المعرفة أو اللامبالاة أو القدرة على فهم المنتج و/أو الخدمة المالية أو المعاملات المقترحة؛

د. التصريح كذباً أن العرض المتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية الذي يتضمن أي هدايا ترويجية أو حوافز أو مكافآت متاح فقط لفترة محدودة أو لأعداد محدودة، من أجل اغتنام قرار فوري، في حين أن واقع الحال ليس كذلك؛

ه. الادعاء كذباً بأن المنتجات التقليدية هي تمويلات أو منتجات متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية؛

و. حجب وقائع مادية تكون مرتبطة بالمستهلك لتمكينه من اتخاذ قرار مستنير، ويشمل ذلك استخدام خطوط صغيرة لإخفاء هذه الوقائع؛ و

ز. استقطاب المستهلكين بالحوافز أو الوعود المغرية، على سبيل المثال الترقيات المالية أو الهدايا، والتي تدرك المنشأة المالية المرخصة بأنها غير قادرة على الوفاء بشكل معقول بهذه الوعود عند طلبها.

٦٩.١.١.٥ عند الترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية أو ربطها بمسابقة / سحب / يانصيب / هدايا، فيجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة سهولة الوصول إلى القواعد والأحكام والشروط المفصح عنها بوضوح وأي تكلفة قبل تسجيل المستهلك في النشاط الترويجي، على أن يتوافق ذلك النشاط مع القواعد والمتطلبات (بما في ذلك التصريح / الموافقة المسبقة) لأي قانون أو سلطة تنظيمية في الدولة.

٧٠.١.١.٥ يجب أن لا تصدر المنشآت المالية المرخصة أو توزع أي معلومات تسويقية أو مبيعات عن المنتجات و/أو الخدمات المالية على الجمهور أو المستهلكين والتي:

أ. لا توفر معلومات الإفصاح المطلوبة والتي لا تكون بالهيئة المحددة في النظام الماثل والمعايير المصاحبة له ؛

ب. تضخم و/أو تبالغ في عوائد المنتجات و/أو الخدمات المالية دون إيلاء اهتمام كافي أو متساوي للشروط والأحكام المهمة، أو تحذيرات المخاطر، أو التي تحجب الشروط أو الأحكام، لأن ذلك قد يضلل المستهلكين لتكوين توقعات غير واقعية بشأن العوائد المتوقع جنيها؛

ج. تنطوي على غش من حيث ميزات أو مزايا أو شروط أو أحكام أي منتجات و/أو خدمات مالية؛

د. تقدم معلومات خاطئة عن الأسعار الفعلية أو التكاليف أو نسب الفائدة / الربح للحصول على منتج و/أو خدمة مالية؛ و

ه. تحرف أي حوافز أو هدايا أو مكافآت مقدمة إلى الجمهور أو المستهلك الفرد.

العروض

٧١.١.١.٥ عند عرض مستندات على المستهلكين تتطلب موافقتهم على العروض، يجب أيضاً إبلاغ المستهلكين في نفس الوقت بحقهم في الانسحاب في أي وقت بما في ذلك أي موافقة صريحة مُنحت مسبقاً إلى منشأة مالية مرخصة فيما يتعلق بتوزيع المبيعات أو مواد العروض والرسائل الإلكترونية المرسلة إلى المستهلك.

٧٢.١.١.٥ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن إجراء مكالمات غير مرغوب فيها للمستهلكين بأي وسيلة لغرض تسويق منتجاتهم و/أو خدماتهم المالية. ويجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة صريحة من المستهلك إذا كان المستهلك يرغب بأن يتم إخطاره بالمنتجات و/أو الخدمات المالية للمنشأة المالية المرخصة من خلال وسائل الاتصال الترويجية.

٧٣.١.١.٥ يجب أن تمتنع مكاتب الصرافة من أن تعرض على عملائها أو أي طرف آخر بيع المنتجات الائتمانية نيابة عن البنوك والمصارف المحلية أو الأجنبية أو شركات التمويل، وكذلك تمتنع عن المشاركة في أو مساعدة المستهلكين أو أي طرف آخر على فتح حسابات بنكية لدى البنوك والمصارف المحلية أو الأجنبية ما لم يسمح المصرف المركزي بخلاف ذلك.

الموافقة على المنتجات و/أو الخدمات المالية:

٧٤.١.١.٥ عندما تقدم منشأة مالية مرخصة إلى المستهلك منتجاً جديدة و/أو خدمة مالية من خلال أي قناة، يجب أن لا تفسر المنشآت المالية المرخصة عدم رد المستهلك أو عدم اتخاذ إجراء أو رد بالإيجاب على أنه موافقة مؤكدة على قبول المنتج و/أو الخدمة المالية الجديدة / المعدلة، أو أي خيار، أو فرض أي رسوم أو تكلفة أخرى.

٧٥.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة تقديم أي منتجات و/أو خدمات مالية جديدة أو اختيارية إلى المستهلك دون الحصول على موافقة صريحة من المستهلك.

٧٦.١.١.٥ إذا تم إبداء الموافقة الصريحة شفهياً، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلك بتأكيد فوري على موافقة المستهلك الصريحة كتابة واخطار المستهلك أنه يحتفظ بحق الرفض وكذلك فترة السماح بالإلغاء التي مدتها ٥ أيام. يجب أن يشتمل التأكيد على طريقة الاتصال بالمنشأة المالية المرخصة، إذا قرر المستهلك لاحقاً رفض المنتج و/أو الخدمة المالية.

٧٧.١.١.٥ عند تقديم الموافقة الصريحة، يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع القسم الفرعي الخاص بفترات السماح بالإلغاء في القسم ١.١.٥ من المادة ٥: سلوك للأعمال.

تجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية

٧٨.١.١.٥ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن ممارسة ضغوطاً غير مبررة على المستهلكين أو إكراههم للحصول على منتج و/أو خدمة مالية منها أو من آخرين كشرط للحصول على منتج و/أو خدمة مالية أخرى منها.

٧٩.١.١.٥ يُسمح للمنشآت المالية المرخصة أن تقدم للمستهلكين، بالإضافة إلى أحد منتجاتها و/أو خدماتها المالية، منتجاً و/أو خدمة مالية أخرى بشروط أكثر ملاءمة مما تفعل عادةً، شريطة الإفصاح عن الشروط الأكثر تفضيلاً بوضوح. يحق للمستهلك الحصول على أحد المنتجات و/أو الخدمات المقترحة كباقة بشكل منفصل والتنازل عن الشروط المفضلة.

المسؤولية عن الوكلاء المفوضين

٨٠.١.١.٥ يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسة ملائمة ومناسبة وتبذل العناية الواجبة وتجري فحوصات التحقق المناسبة قبل التعاقد مع وكلائها المفوضين المحتملين أو تجديد العقود، على أن يتم مراجعة تلك السياسات بانتظام. كما يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق السياسة الملائمة والمناسبة بناءً على نوع النشاط محل الاستعانة بمصادر داخلية أو خارجية وتوثيق العملية والنتائج.

٨١.١.١.٥ تتحمل المنشآت المالية المرخصة الالتزام والمسؤولية عن ضمان استمرار ملائمة ومناسبة الوكلاء المفوضين وفهمهم لإطار الرقابة الخاص بالمنشآت المالية المرخصة فهماً تاماً وموافقتهم على الامتثال لجميع القوانين والأنظمة المعمول بها في شأن المنشآت المالية المرخصة.

٨٢.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إدراج أحكاماً في العقد تمنح المنشآت المالية المرخصة والمصرف المركزي القدرة على الوصول والتحقق وضمان الامتثال لجميع القوانين والأنظمة المعمول بها في شأن المنشآت المالية المرخصة.

٢.١.٥ أحكام عامة لمنتجات الإيداع

الحسابات الجارية وحسابات الادخار

١.٢.١.٥ فتح الحسابات:

أ. يمكن للبنوك التجارية فتح جميع أنواع الحسابات للمستهلكين الأفراد، بشرط الالتزام بنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له؛

ب. يجب فتح الحسابات في غضون يومي عمل كاملين من تاريخ تقديم الطلب باستثناء ما هو مذكور على النحو التالي. يستثنى من ذلك عندما تتصرف المنشآت المالية المرخصة وفقاً لمتطلبات الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة الإمارات العربية المتحدة. عندما تتطلب ظروف صحيحة أخرى وقتاً إضافياً للسماح بتنشيط الحساب، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بشرح التأخير للمستهلك وتوثيق سبب التأخير. قد يظل الحساب مفتوحاً وقد يتم تزويد المستهلك من فئة المخاطر المنخفضة برقم الحساب، ومع ذلك، قد تكون التعاملات على الحساب محدودة حتى تسوية الظروف أو استكمال الوثائق المعينة التي تسببت في التأخير؛

ج. يجوز للمنشآت المالية المرخصة رفض فتح الحساب في الحالات التالية:

.i عندما يكون لديها أسباب معقولة للاعتقاد بأنه سيتم استخدام الحساب للمعاملات المصنفة على أنها معاملات مشبوهة بموجب الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة الإمارات؛ أو

.ii أي أسباب معقولة ومسوغة؛

د. عندما ترفض منشأة مالية مرخصة فتح حساب، يجب عليها تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك على الفور يفيد برفض طلب فتح الحساب وحق المستهلك في التظلم لدى المصرف المركزي، على أن توثق المنشآت المالية المرخصة داخلياً السبب المحدد للرفض من أجل مراجعة المصرف المركزي؛

ه. يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات قائمة على المخاطر لفتح الحسابات للمستهلكين وتنفيذ متطلبات اعرف عميلك، على أن تنص هذه السياسات والإجراءات القائمة على المخاطر على فتح حساب بميزات محدودة ومعاملات جائزة للمستهلكين منخفضي المخاطر. قد تشمل القيود قيوداً على عدد المعاملات، ومبلغ وأنواع المعاملات، وحظر التحويلات، والحوالات، واستخدام الشيكات، وما إلى ذلك. تستخدم المنشآت المالية المرخصة ضوابطها الداخلية ورقابتها للتخفيف من المخاطر في فتح الحسابات للمستهلكين؛ و

و. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بمتطلبات وإجراءات فتح الحساب البنكي وإدارته. كجزء من هذه العملية، يجب على المنشآت المالية المرخصة الإفصاح للمستهلك عن جميع الرسوم التي ستفرض وضمان أن يكون المستهلكون على دراية تامة بتبعات منح الغير حق الوصول إلى حساباتهم البنكية أو الشيكات أو بطاقات الخصم.

٢.٢.١.٥ إغلاق الحساب من جانب المنشآت المالية المرخصة:

أ. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين كتابةً بقرارها إغلاق حساب المستهلك قبل ٦٠ يوماً من إغلاق الحساب؛

ب. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تقدم كتابياً أسباب الإغلاق إلا إذا اشتبهت المنشأة المالية المرخصة في استخدام المستهلك للحساب لتنفيذ جرائم مالية؛ و

ج. يجوز تقديم استثناء عندما تتصرف المنشأة المالية المرخصة وفقًا لمتطلبات الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة الإمارات العربية المتحدة.

٣.٢.١.٥ حظر الحساب:

أ. يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن حظر حساب المستهلك أو معاملات الخصم و/أو الائتمان؛ أو الاحتفاظ بأموال أو إزالة بعض الامتيازات لأسباب أخرى غير الأسباب التالية أو الأسباب التي يحددها المصرف المركزي:

.i يجوز للمنشأة المالية المرخصة حظر امتيازات وأموال حساب المستهلك عندما تتصرف المنشأة المالية المرخصة وفقاً لطلب المصرف المركزي و/أو بموجب القوانين والأنظمة المنطبقة في دولة الإمارات. (إشارة إلى المادة ٥.١.٢.٦). يجب على المنشآت المالية المرخصة الاحتفاظ بسجلات مفصلة لهذه الأحداث لمراجعة المصرف المركزي؛

.ii يجوز للمنشأة المالية المرخصة حظر الحساب أو امتياز على حساب أو مبلغ محدد من الأموال في حساب المستهلك لفترة زمنية محددة في الحالات التالية:

o بموجب أمر قضائي تم اخطار المنشآت المالية المرخصة به للحجز على الحساب و/أو مبلغ محدد؛

o بناءً على تعليمات من المصرف المركزي.

o استرداد الأموال المستحقة للمنشأة المالية المرخصة على المستهلك فيما يتعلق بالتسهيلات الائتمانية و/أو الرسوم غير المدفوعة؛

o وجود دليل على غش أو احتيال من جانب المستهلك أو إدانته بجريمة؛ أو

o وجود دليل على وفاة المستهلك.

ب. عندما تحظر منشأة مالية مرخصة استخدام حساب المستهلك، أو تجمد كل الأموال أو مبلغ محدد منها، أو تعلق امتيازات معينة على حساب ما، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك في غضون ٢٤ ساعة لإبلاغ المستهلك بتفاصيل الحظر، والإجراء الذي من المتوقع أن يتخذه المستهلك ومعلومات الاتصال الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة فيما يتعلق بالحظر. لا ينطبق هذا الحكم على الحالات التي تتوافر بشأنها لدى المنشآت المالية المرخصة أساس معقول للاعتقاد بأن المعاملة مرتبطة بمخاطر الجرائم المالية أو الحالات التي يحظرها القانون؛

ج. يجب أن تمتنع المنشأة المالية المرخصة عما يلي:

.i فرض أي رسوم مرتبطة بالحساب على حساب المستهلك يكون من شأنها السحب من الحساب على المكشوف أثناء حظره، بما في ذلك رسوم الشيكات المرتجعة بسبب حظر المنشآت المالية المرخصة. بمجرد رفع الحظر، يمكن تحصيل تلك الرسوم؛

.ii تجميد مبلغ من الأموال يتجاوز الالتزام الفعلي المستحق للمنشأة المالية المرخصة والمترصد في ذمة المستهلك في وقت الحظر؛ و

.iii تجميد الأموال من مدفوعات نهاية الخدمة للمستهلك لسداد / دفع قرض / تمويل الرهن العقاري للمستهلك.

الأدوات الرقمية

٤.٢.١.٥ في حالة وجود تاريخ انتهاء صلاحية مرتبط بمنتج يخزن أو يستخدم النقود الرقمية، يجب أن تستمر المنشآت المالية المرخصة التي أصدرت المنتج في توفير وسيلة للوصول إلى تلك الأموال وحماية أي رصيد متبقي من الأموال نيابةً عن المستهلك.

بطاقات الخصم

٥.٢.١.٥ يمكن للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقات الخصم بطريقة آمنة مرتبطة بأي نوع من الحسابات، ويجوز لها فرض الرسوم المعتمدة لإصدار البطاقات الجديدة أو استبدال البطاقات المفقودة أو تجديد البطاقات منتهية الصلاحية، على أن تفصح عن هذه الرسوم بالطريقة المحددة في المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٦.٢.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقة الخصم الأولية للمستهلك دون موافقة صريحة من المستهلك. لا يمكن للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقة خصم بديلة مفقودة أو مسروقة إلا بتصريح من المستهلك. يمكن إصدار بطاقة بديلة تلقائياً للمستهلك في ضوء تاريخ انتهاء صلاحية البطاقة الحالية أو وفقاً لموافقة المستهلك. إذا كان يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقات جديدة بسبب التغييرات الإجرائية الخاصة بها، فعليها تزويد المستهلك بإشعار كتابي منفصل ومسبق.

٧.٢.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إصدار البطاقات وتسليمها إلى المستهلك الوارد اسمه على البطاقة، أو إلى الأشخاص المفوضين المعتمدين من المستهلك.

٨.٢.١.٥ يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة المستهلكين على حدود المعاملات اليومية التي تنطبق على استخدام بطاقة الخصم عند أجهزة الصراف الآلي ومعاملات نقاط البيع في وقت إصدار البطاقة الأولية أو إعادة إصدار البطاقات. إذا قررت المنشأة المالية المرخصة تخفيض حد المعاملات اليومية الجائزة أو شروط وأحكام البطاقة، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتقديم إشعار كتابي مدته ٦٠ يوماً إلى المستهلك وشرح التغيير والإجراء الذي يستطيع المستهلك اتخاذه في حالة عدم موافقته على ذلك.

أجهزة الصراف الآلي ونقاط البيع

٩.٢.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالتحقيق بشكل كامل في المشكلات والشكاوى والمطالبات المقدمة من المستهلكين، فيما يتعلق بالمعاملات غير الصحيحة أو أي صعوبات واجهتهم عند استخدام أي جهاز صراف آلي أو نقاط البيع واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الاقتضاء:

أ. فيما يتعلق بتوفير منتجات أو خدمات نقاط البيع، يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة ما إذا كان التجار أصحاب نقاط البيع يفرضون أي رسوم إضافية وغ ير مصرح بها على المستهلكين عند استخدامهم لبطاقات / طرق الدفع الرقمية الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة عند شراء السلع أو الخدمات من التجار؛ و

ب. يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة لاكتشاف أي أدلة على الاستخدام الاحتيالي لأجهزة الصراف الآلي وأجهزة نقاط البيع. يجب توثيق إثبات المراقبة من أجل مراجعة المصرف المركزي. في حالة وجود دليل على التلاعب بجهاز الصراف الآلي أو جهاز نقاط البيع، كما يجب أن ترا جع المنشأة المالية المرخصة سجلاتها وشكاوى المستهلكين ذات الصلة للتعرف على المعاملات السابقة التي اعتبرت بأنها مفوضة في السابق ولكن وجب نقضها بسبب وجود الدليل على التلاعب.

٣.١.٥ أحكام عامة للمنتجات الائتمانية

١.٣.١.٥ اشارة إلى المادة ٢: الإفصاح والشفافية للتعرف على المتطلبات المعمول بها.

٢.٣.١.٥ مقاييس سلوك الأعمال منصوص عليها في المادة ٧: ممارسة التمويل المسؤول من هذه المعايير.

٣.٣.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة وفقاً للمادة ٧ أن تسمح للمستهلكين بتحويل قرضهم / تمويلهم من أي بنك أو مصرف أو شركة تمويل تعمل في دولة الإمارات ودون تأخير غير مبرر يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تطلب دفع رسوم السداد المبكر على النحو الذي يحدده المصرف المركزي.

٤.١.٥ أحكام عامة للمنتجات المهيكلة

١.٤.١.٥ اشارة إلى المادة ٢: الإفصاح والشفافية للتعرف على المتطلبات المعمول بها.

٢.٤.١.٥ يتوجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم طلب لاستصدار موافقة المصرف المركزي يتضمن التفاصيل ذات الصلة والأسباب المنطقية قبل بيع و/أو تسويق المنتجات المهيكلة.

٥.١.٥ أحكام عامة للحوالات والتحويلات والصرف الأجنبي

١.٥.١.٥ يحق للمنشآت المالية المرخصة فرض رسوم على المستهلكين لتحويل الأموال خارج المنشأة المالية المرخصة، على أنّ تكون هذه الرسوم مبلغاً ثابتاً وليست نسبة مئوية من المبلغ محل التحويل.

٢.٥.١.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بمبلغ الرسوم قبل تأكيد تحويل الأموال. يجب إبلاغ المستهلك باحتمالية الرسوم التي يتقاضاها البنك المراسل أو المؤسسة المالية المستلمة. يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع البند ٥.٥.١.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٣.٥.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالشفافية وتفصح عن خيارات الخدمات منخفضة التكلفة لتحويلات الأموال وتجنب الرسوم الزائدة التي قد تحد من استخدام المستهلكين ذوي الدخل المنخفض.

٤.٥.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إيصال رسمي للمعاملة يتضمن تفاصيل جميع الرسوم، وعلى أن تضمن حصول المستهلكين على إيصال رسمي لجميع المعاملات بطريقة تمكن المستهلك من الاحتفاظ بسجل لتفاصيل المعاملة.

٥.٥.١.٥ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية التحقق من دقة تعليمات الدفع، وتحديداً رقم الحساب المصرفي الدولي (IBAN) ورمز معرف البنك (BIC)، قبل إتمام تحويل الأموال.

٦.٥.١.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك في غضون يومي عمل كاملين من تاريخ إعادة الأموال من المؤسسة المالية أو البنك المراسل، على أن يتم قيد الأموال المعادة على حساب المستهلك بمجرد استلامها من المؤسسة المالية أو البنك المراسل. عندما لا يكون لدى المستهلك حساب، يجب أن تكون الأموال المعادة متاحة نقداً أو بشيك أمين الصندوق في غضون يومي عمل كاملين. إذا كانت المنشآت المالية المرخصة مطالبة بإجراء تحقيقات في الجرائم المالية، تعفى المنشآت المالية المرخصة من شرط رد المبلغ خلال يومي عمل كاملين.

٢.٥ المعاملة العادلة للمستهلكين

٢.٢.٥ أحكام عامة للمعاملة العادلة للمستهلكين

١.٢.٢.٥ يجب أن يلتزم مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة بوضع إطار رقابي يوضح ويبين قيمه وثقافته فيما يتعلق بمعاملة المستهلك بإنصاف ومعالجة أمور مثل:

أ. الأخلاقيات المهنية الحميدة والقيم والشفافية في ترويج وبيع المنتجات و/أو الخدمات المالية إلى المستهلكين؛

ب. العلاقات الإيجابية مع المستهلكين وإدارة وحل الشكاوى؛

ج. مساعدة أصحاب الهمم.

د. معاملة جميع المستهلكين على قدم المساواة وبإنصاف؛

ه. السرية وحماية معلومات المستهلك وأصوله؛

و. معالجة تعارض المصالح؛

ز. معايير أداء الخدمة التي تضمن تقديم المنتجات و/أو الخدمات المالية في الوقت المحدد؛ و

ح. تحديد ومعالجة الأخطاء أو السهو بما في ذلك الأخطاء النظامية والإدارية على وجه السرعة.

٢.٢.٢.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة تزويد الموظفين بنسخة من مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة والتي توجز سياسات وإجراءات المنشأة المالية المرخصة. يجب تدريب الموظفين على مدونة القواعد المذكورة. في كل عام، يتوجب على الإدارة العليا تذكير جميع أفراد الموظفين بمسؤوليتهم عن الامتثال للمدونة.

٣.٢.٢.٥ يجب أن تكون مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلك أساساً لتقييم الأداء السنوي للموظفين.

٤.٢.٢.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة أداء الموظفين فيما يتعلق بالمعاملة العادلة للمستهلكين من خلال تنظيم عمليات التسوق السري الدورية ومراجعة شكاوى المستهلكين واستطلاعات رضاء المستهلك السنوية.

٣.٢.٥ تضارب مصالح المنشأة مع المستهلكين

١.٣.٢.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع والعمل بمقتضى سياسة مكتوبة لإدارة تعارض المصالح تتناسب مع طبيعة وحجم وتعقيد الأنشطة المالية المرخصة التي تباشرها المنشآت المالية المرخصة، على أن يشترط في سياسة إدارة تعارض المصالح ما يلي:

أ. بيان الظروف التي تشكل أو قد يترتب عليها تضارب في المصالح ينطوي على مخاطر الإضرار بمصالح المستهلكين؛ و

ب. تحديد الإجراءات الواجب اتباعها، والتدابير التي يجب اعتمادها، من أجل التخفيف من حالات التضارب ومعالجة عدم الامتثال.

٢.٣.٢.٥ عندما ينشأ تضارب في المصالح ولا يمكن تفاديه بشكل معقول، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالآتي:

أ. الإفصاح عن الطبيعة العامة و/أو مصدر تعارض المصالح إلى المستهلك، على ألا تباشر المنشآت المالية المرخصة تلك الأعمال مع أو نيابة عن المستهلك إلا إذا أقر المستهلك كتابياً بأنه على دراية تامة بتعارض المصالح ويوافق على المتابعة؛ و

ب. في حالة عدم إمكانية تفادي تعارض المصالح، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع إجراءات الإفصاح والضوابط المناسبة للتخفيف من حدتها.

٣.٣.٢.٥ عندما تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوزيع منتجاتها و/أو خدماتها المالية على المستهلكين من خلال وكيل مفوض وتدفع العمولة على أساس مستويات الأعمال المقدمة، يجب أن تكون المنشآت المالية المرخصة قادرة على إثبات أن هذه الترتيبات:

أ. يتم الإفصاح عنها إلى المستهلك؛

ب. تؤكد واجب الوكيل في التصرف بما يحقق المصالح العليا للمستهلكين؛

ج. لا يترتب عليها تضارب في المصالح بين الوكيل والمستهلك، ويتم وضع ضوابط للتخفيف من أي تعارض في المصالح قد ينشأ؛ و

د. توفر مراقبة فعالة لممارسات الإفصاح والمبيعات التعسفية المحتملة / الفعلية.

٤.٣.٢.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة وجود ضوابط فعالة بين مختلف وحدات العمل لدى المنشأة المالية المرخصة، وبين المنشأة المالية المرخصة والأطراف المرتبطة بها، فيما يتعلق باستخدام والوصول إلى المعلومات الشخصية التي يمكن أن يترتب عليها تعارض المصالح أو سوء استخدام البيانات الشخصية للمستهلكين.

٥.٣.٢.٥ يجب أن تبذل المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لضمان عدم قيامها أو أياً من موظفيها بعرض أو تقديم أو طلب أو قبول أي هدايا أو مكافآت (نقدية أو غير ذلك) من المحتمل أن يُنظر إليها على أنها تتعارض مع أي مهام للمتلقي فيما يتعلق بأنشطته المتعلقة بالمستهلكين و/أو سياسات المنشآت المالية المرخصة.

٦.٣.٢.٥ يجب أن يضع مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة إطار رقابي مناسب لضمان أن أي ترتيب للاستعانة بمصادر داخلية أو خارجية لن يترتب عليه حالات تضارب في المصالح، على أنّ يخضع أي ترتيب للاستعانة بمصادر خارجية أو داخلية لاختبارات العناية الواجبة المناسبة والموافقات الملائمة والمناسبة والمراقبة المستمرة من أجل تحديد وتخفيف المخاطر المرتبطة بتعارض المصالح.

٤.٢.٥ المعاملة العادلة للمستهلكين المعسرين مالياً

الاستشارات الخاصة بالديون

١.٤.٢.٥ يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بخدمات الاستشارات الائتمانية المؤهلة بشأن مشاكل الديون وتشجيع المستهلكين على الشعور بالثقة بشأن مراجعة المنشآت المالية المرخصة ومناقشة مخاوفهم المالية بصراحة. عند قيام المستهلك بالمراجعة، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة أن تنظر بشكل معقول إلى الترتيبات البديلة التي من شأنها تمكين المستهلكين من التغلب على صعوبات السداد / الدفع.

٢.٤.٢.٥ تبادر المنشآت المالية المرخصة إلى مساعدة المستهلكين عند ملاحظة عدم انتظام أولي في السداد، على أن تشجع المنشآت المالية المرخصة المستهلكين على التواصل معها لمناقشة الصعوبات المالية التي يواجهونها.

٣.٤.٢.٥ تضمن المنشآت المالية المرخصة أن موظفيها الاستشاريين مؤهلين ومدربين تدريباً كافياً للتعامل مع المستهلكين الذين يواجهون صعوبات مالية ومعاملتهم باحترام وتعاطف.

ترتيبات الدفع المعدلة

٤.٤.٢.٥ عندما تتوصل المنشآت المالية المرخصة إلى اتفاق بشأن ترتيب السداد / الدفع المعدل مع المستهلك، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة، في غضون ١٠ أيام عمل كاملة، تزويد المستهلك كتابياً بإفصاح وشرح واضح لترتيب السداد / الدفع المعدل. ستزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بنسخة من جدول الدفع المفصل والمعدل، وتفصيلاً لكيفية تخصيص المدفوعات للفائدة / الربح والرصيد المستحق. وتفصح المنشآت المالية المرخصة للمستهلك عن وجوب مشاركة التقارير المتعلقة بمتأخرات المستهلك مع وكالة المعلومات الائتمانية.

٥.٤.٢.٥ عندما تنشأ متأخرات على أحد الحسابات ويقدم المستهلك عرضاً بترتيب السداد / الدفع المعدل وترفضه المنشأة المالية المرخصة، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتوثيق أسباب رفض العرض داخلياً وإبلاغ المستهلك كتابياً عن سبب الرفض.

٦.٤.٢.٥ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإتاحة المعلومات التالية للمستهلكين، بما في ذلك على القسم المخصص من موقعها الإلكتروني لإدارة الديون والذي يتضمن ما يلي:

أ. معلومات عامة لتشجيع المستهلك على التعامل مع مشكلات الديون والمتأخرات، وبيان ميزات القيام بذلك؛

ب. معلومات الاتصال الخاصة بالموظفين لدى المنشآت المالية المرخصة المعنيين بإدارة مشكلات الديون والمتأخرات بما في ذلك الموظفين الذين يتعاملون مع الاستشارات؛

ج. تفاصيل الرسوم التي قد تُفرض على المستهلكين المتأخرين في السداد؛ و

د. أدوات المساعدة الذاتية لإعداد الميزانية وإدارة الأموال.

٧.٤.٢.٥ يجب تسهيل الوصول إلى المعلومات الموجودة على الموقع الإلكتروني من خلال وضع رابط بارز على الصفحة الرئيسية.

٥.٢.٥ ممارسة تحصيل الديون

المتطلبات العامة

١.٥.٢.٥ تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات مكتوبة لإدارة تحصيل الديون المستحقة إلى المنشأة المالية المرخصة على المستهلك. إلى أقصى حد ممكن بشكل معقول، تناقش المنشآت المالية المرخصة الصعوبات المالية مع المستهلكين قبل الشروع في إجراءات التحصيل، واسترداد الضمانات / الكفالات و/أو اتخاذ الإجراءات القانونية، على أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق هذه المناقشات.

٢.٥.٢.٥ عند وجود متأخرات على الحساب، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالاتصال بالمستهلك أو من خلال الممثل المفوض للمستهلك ومناقشة الخيارات التي ستساعد المستهلك في تسوية المتأخرات.

٣.٥.٢.٥ عند استمرار المتأخرات على الحساب بعد ٣٠ يوماً من تاريخ بداية ظهور المتأخرات، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة الاتصال على الفور بالمستهلك لتحديد سبب نشوء المتأخرات. عند طلب المستهلك وبموافقته الصريحة، فيجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالاتصال بالممثل المفوض للمستهلك الذي قد ينوب عن المستهلك فيما يتعلق بمعالجة المتأخرات.

٤.٥.٢.٥ عند استمرار المتأخرات على الحساب لأكثر من ٦٠ يوماً من تاريخ بداية ظهور المتأخرات، فيتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار إشعار كتابي على الفور لتبليغ المستهلك و/أو الممثل المفوض و/أو أي ضامن للقرض / التمويل عن حالة الحساب.

يجب أن تتضمن المعلومات الواردة في الإشعار ما يلي، حسب مقتضى الحال:

أ. تاريخ ظهور المتأخرات في الحساب؛

ب. العدد والمبلغ الإجمالي للتسديدات / المدفوعات (بما في ذلك التسديدات / المدفوعات الجزئية) الفائتة (هذه المعلومات غير مطلوبة لحسابات بطاقات الائتمان)؛

ج. مبلغ المتأخرات كما في تاريخ محدد؛

د. نسبة الفائدة / الربح؛

ه. تفاصيل أي رسوم متعلقة بالمتأخرات يجوز فرضها؛

و. مطالبة المستهلك بالشروع في التواصل مع المنشأة المالية المرخصة من أجل معالجة المتأخرات؛

ز. معلومات الاتصال الخاصة بالشخص / القسم المسؤول داخل المنشأة المالية المرخصة أو في حالة تعيين وكيل تحصيل خارجي، الاسم ومعلومات الاتصال الخاصة بوكيل التحصيل المعتمد الذي يمثل المنشأة المالية المرخصة؛

ح. تبعات استمرار عدم الدفع، بما في ذلك:

.i عند الاقتضاء، مشاركة البيانات المتعلقة بمتأخرات المستهلك مع وكالة المعلومات الائتمانية؛

.ii أي تأثير قد يكون لعدم السداد على الحسابات الأخرى التي يحتفظ بها المستهلك لدى تلك المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك احتمالية مقاصة الحسابات، عندما يكون ذلك جائزاً بموجب الشروط والأحكام القائمة المتفق عليها؛

.iii إمكانية بيع الضمانات والكفالات؛

.iv طلب الدفع من الضامنين والموقعين المشتركين؛

.v اتخاذ الإجراءات القانونية؛ و

.vi استمرار تراكم الفوائد والرسوم ذات الصلة.

ط. بيان ينصح المستهلك بالتماس المساعدة من المنشأة المالية المرخصة للحصول على الاستشارة الائتمانية ويقدم تفاصيل الاتصال بالموظفين المسؤولين لتقديم المساعدة.

٥.٥.٢.٥ في حالة استمرار وجود المتأخرات، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن ترسل إلى المستهلك إشعار إفصاح محدث عن المتأخرات فيما يتعلق بحالة المتأخرات. يجب إرسال إشعار المتأخرات شهرياً لتأكيد أي مدفوعات تتلقاها المنشآت المالية المرخصة أو وكيلها المفوض وتخصيص هذه المدفوعات بين الفائدة / الربح وأصل المبلغ والرسوم ذات الصلة بالإضافة إلى بيان رصيد مدفوعات المتأخرات المتراكمة والرسوم والفوائد / الأرباح والرصيد المتبقي المستحق على القرض / التسهيل التمويلي.

التواصل مع المستهلكين

٦.٥.٢.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن تكون مرات وطرق اتصال وتواصل المنشأة المالية المرخصة مع المستهلك فيما يتعلق بالمتأخرات متناسبة وليست مفرطة. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق الإجراءات النزيهة والمنصفة عند التواصل مع المستهلك قبل اللجوء إلى السلطات القضائية المختصة، مع مراعاة ما يلي:

أ. يجوز للمنشأة المالية المرخصة التواصل مع المستهلك أو ضامنه باستخدام الطرق المعتمدة التالية:

.i البريد الإلكتروني؛

.ii البريد المسجل؛

.iii البريد السريع؛

.iv الرسائل النصية القصيرة؛

.V المكالمات الهاتفية؛ أو

.vi أي طريقة أخرى يوافق عليها المستهلك.

ب. تمتنع المنشآت المالية المرخصة عما يلي:

.i زيارة مكان عمل المستهلك أو منزله ما لم يقدم المستهلك موافقة صريحة على ذلك أو بتصريح من المحكمة؛

.ii زيارة المستهلك خارج ساعات العمل من ٩ صباحاً إلى ٨ مساءً؛ و

.iii الإفصاح عن أيٍ من معلومات المستهلك إلى أي طرف ثالث بخلاف وكالة المعلومات الائتمانية، أو وكيل تحصيل الديون المصرح به، أو وفقاً للمقتضيات القانونية أو حسب الموافقة الصريحة من المستهلك.

ج. عند محاولة الاتصال بالمستهلك عبر الهاتف، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بعدم إجراء عدد غير مبرر ومفرط من محاولات الاتصال / الاتصالات الفعلية مع المستهلك، على ألا تجرى هذه المحاولات / الاتصال الفعلي إلا خلال الساعات من ٩ صباحاً إلى ٨ مساءً. في حالة عدم الوصول إلى المستهلك، يجب ترك رسالة من المنشآت المالية المرخصة و/أو وكيل تحصيل الديون المفوض، بحيث يتمكن المستهلك من إعادة الاتصال بنفس الرقم المستخدم من المنشآت المالية المرخصة و/أو وكيل تحصيل الديون المفوض؛ و

د . أثناء أي اتصال مع المستهلك، يجب أن تتضمن رسالة الاتصال ما يلي على الأقل:

.i اسم المنشأة المالية المرخصة وقسم التحصيل التابع لها أو الوكيل المفوض المعني بتحصيل المدفوعات المتعثرة؛

.ii رقم الاتصال بالقسم / الوكيل المعني؛

.iii ساعات العمل في القسم المعني؛ و

.iv اسم الموظف / الوكيل الذي يتصل بالمستهلك عبر الهاتف.

٧.٥.٢.٥ يجب تسجيل جميع الاتصالات مع المستهلكين والاحتفاظ بالتسجيلات داخل المنشآت المالية المرخصة لمدة ٥ سنوات بعد تسوية مبلغ الائتمان المستحق أو شطب الدين.

٨.٥.٢.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك المعني، إذا كانت قد عينت طرفاً ثالثاً للتعامل مع المستهلك فيما يتعلق بتحصيل المتأخرات، وعليها أن تفصح عن الطرف الثالث، والمبلغ الذي يجب عليهم تحصيله وبيان السلطة الممنوحة له في سبيل الإنابة عن المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك استلام المدفوعات.

التخلف عن سداد قرض / تمويل الرهن العقاري

٩.٥.٢.٥ فيما يتعلق بالرهون السكنية، في حالة انتهاء موعد دفع / سداد أي مبلغ كلياً أو جزئياً واستمر عدم سداده ولم يتم وضع ترتيبات السداد / الدفع البديلة، يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المستهلك، كتابياً، بما يلي:

أ. إمكانية اتخاذ إجراءات قانونية لتحصيل المدفوعات وإجراءات إعادة الاستحواذ على العقار؛

ب. أهمية قيام المستهلك بالتماس المشورة المستقلة؛

ج. أنه، بغض النظر عن كيفية إعادة الاستحواذ على العقار والتصرف فيه، قد يظل المستهلك مسؤولاً عن الديون المستحقة بعد خصم أي متحصلات من بيع العقار بما في ذلك الفوائد / الأرباح المتراكمة والرسوم والتكاليف القانونية والبيع والتكاليف الأخرى ذات الصلة، حسب مقتضى الحال؛ و

د. يجب أن تكون التكاليف والرسوم المتعلقة بإجراءات التخلف عن السداد المفروضة على المستهلك عادلة وشفافة ومعقولة.

تمتثل المنشآت المالية المرخصة للمتطلبات المذكورة أعلاه مع مراعاة خصائص العقود الأساسية لهذا التمويل.

١.٦ حماية بيانات المستهلك

١.١.٦ السياسات والإجراءات والأنظمة

١.١.١.٦ طبقا للمادة (١٢٠) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وأطر رقابية فيما يتعلق باستلام بيانات المستهلكين وحمايتها، وسريتها واستخدامها المشروع، على أن يتم إبلاغ العملاء كتابياً فيما يتعلق بكيفية معالجة معلوماتهم الشخصية، على سبيل المثال البيانات المجمعة والمستخدمة والمفصح عنها وعمليات التنقيب في البيانات وتجهيزها لأغراض التنقيب.

٢.١.١.٦ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بحماية بيانات المستهلك والحفاظ على سرية البيانات، بما في ذلك عندما يتم الاحتفاظ بها أو الوصول إليها أو استخدامها بواسطة الوكلاء المفوضين.

٣.١.١.٦ يجب أن تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية ضمان حماية البيانات وسرية المستهلك الفرد فيما يتعلق بأي تجهيز للبيانات لأغراض التنقيب فيها وتسويق وبيع الخدمات المالية من خلال استخدام التقنيات الجديدة ووسائل التواصل الاجتماعي.

٤.١.١.٦ يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة بيئة آمنة ومأمونة وسرية في جميع قنواتها الخاصة بتقديم الخدمات لضمان مستوى عالٍ من السرية والخصوصية للبيانات الشخصية.

٥.١.١.٦ تتحمل المنشآت المالية المرخصة التزام قانوني بالسرية تجاه المستهلك باستثناء ما يلي:

أ. عندما تفرض سلطة قانونية الإفصاح عن بيانات المستهلك؛ أو

ب. عندما يكون الإفصاح بموافقة صريحة من المستهلك، أو من خلال ممثل معين من المستهلك.

٦.١.١.٦ يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة إطار عمل مناسب لرقابة إدارة البيانات مع سياسات وإجراءات وضوابط نظامية واختبارات وفحوصات لحماية بيانات المستهلك ولاكتشاف أي حوادث لانتهاكات أمن المعلومات وحلها، عند حدوثها.

٧.١.١.٦ عند وجوب التحقق من هوية المستهلك عبر الإنترنت، فيجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق أكثر من طريقة إثبات واحدة للتحقق من الهوية للخدمات الإلكترونية. تبلغ المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بشأن أي محاولات احتيال موجهة ومتكررة عبر الإنترنت على حساباتهم حتى يتخذوا احتياطات إضافية.

٨.١.١.٦ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتأمين معالجة وضوابط المعاملات الرقمية، وتنفيذ مراقبة تفصيلية للأنشطة وتحسين أساليب تحديد هوية المستهلك وفقاً لمتطلبات المصرف المركزي لتعزيز القنوات الرقمية.

٩.١.١.٦ يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة برامج لتدريب الموظفين وتوعيتهم بشأن إطارها لرقابة البيانات للوصول إلى بيانات المستهلك ومعالجتها والإبلاغ عن انتهاكات الأمن والسياسة، على أن تشدد المنشآت المالية المرخصة على أهمية حماية بيانات المستهلك كمسؤولية مستمرة للموظفين مع التذكير بها سنوياً.

١٠.٢.١.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن يقتصر الوصول إلى المعلومات الشخصية والبيانات الشخصية للمستهلكين على وحدات العمل المصرح بها وموظفيها حصراً، على أن تحتفظ المنشآت المالية المرخصة بسجلات لأغراض التدقيق والإشراف، وتسجيل أسماء الموظفين الذين تمكنوا من الوصول إلى قواعد بيانات المستهلك وتوقيت الوصول. يجب تقديم هذه السجلات إلى المصرف المركزي عند الطلب.

٢.١.٦ إدارة حماية البيانات

١.٢.١.٦ يجب على مجلس الإدارة إسناد المسؤولية والمساءلة عن قسم إدارة وحماية البيانات إلى مسؤول رفيع في الإدارة يتبع الإدارة العليا مباشرة، على أن يتولى القسم مسؤولية ضمان الإشراف والامتثال لإطار عمل رقابة إدارة البيانات وأي متطلبات ذات صلة لحماية البيانات وقوانين الخصوصية المعمول بها في دولة الإمارات والمصرف المركزي.

٢.٢.١.٦ يجب أن يضمن قسم إدارة وحماية البيانات ما يلي:

أ. وضع الضوابط الوقائية والرقابية الكافية لاكتشاف أي خسارة أو سوء استخدام أو تعديل أو وصول أو إفصاح أو إتلاف غير مصرح به أو عرضي للبيانات الشخصية؛

ب. إجراء عمليات التحقق بانتظام بشأن مشروعية جمع البيانات والوصول إلى البيانات وسلامة البيانات والإجراءات الإلكترونية ومعالجة أي مشكلات يتم التعرف عليها؛

ج. تناسب الضوابط مع أهمية وحساسية الأنظمة والبيانات ذات الصلة التي يتم معالجتها؛ و

د الاحتفاظ بسجلات تفصيلية للمراقبة والإجراءات المتخذة لمدة ٥ سنوات.

٣.٢.١.٦ يجب أن يلتزم قسم إدارة وحماية البيانات بما يلي:

أ. مراجعة وتحسين كفاءة إطار رقابة إدارة البيانات سنوياً لجمع البيانات الشخصية وتصنيفها وتخزينها واستخدامها ونقلها وحمايتها وتصحيحها وإتلافها؛

ب. رصد أي حوادث مادية تتعلق بأي وصول أو فقدان أو تغيير أو نقل أو إتلاف أو استخدام أو تعديل أو إفصاح غير مصرح به أو عرضي للبيانات والتحقيق فيها وإبلاغها للإدارة العليا؛ و

ج. المشاركة في معالجة والتحقيق في شكاوى المستهلك المتعلقة بالخصوصية والإبلاغ عن نتيجة التحقيق إلى رئيس قسم إدارة الشكاوى، الذي سيتواصل بعد ذلك مع المستهلك ويقدم نتائج المنشأة كتابةً.

٤.٢.١.٦ يجب أن يرفع قسم إدارة وحماية البيانات تقارير إلى الإدارة العليا ومجلس الإدارة فورا بشأن الانتهاكات والمخالفات الجسيمة لإدارة البيانات ، ويجب على الإدارة العليا أن تضمن اتخاذ تدابير استباقية لتحسين أنظمة إدارة البيانات وحماية سرية وخصوصية البيانات الشخصية للمستهلكين.

٥.٢.١.٦ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، دون تأخير، بإبلاغ مستهلكيها بالوصول الغير مصرح به إلى البيانات الشخصية للمستهلكين و/أو فقدانها أو إتلافها أو تغييرها عندما قد يمثل ذلك الحادث خطراً معقولاً على الأمن المالي والشخصي للمستهلك و/أو عندما قد يضر بسمعة المستهلك.

٦.٢.١.٦ يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي فورا بجميع الانتهاكات الجسيمة للبيانات الشخصية.

٣.١.٦ الموافقة الصريحة للمستهلكين

١.٣.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة ضمان أن البيانات الشخصية:

أ. يكون الحصول عليها لغرض قانوني يتعلق بمباشرة بالأنشطة المالية المرخصة للمنشأة المالية المرخصة؛

ب. تكون كافية وغير مفرطة فيما يتعلق بالغرض المعلن؛ و

ج. تم جمعها وفقاً لإجراءات أمنية وحماية مناسبة ضد المعالجة الغير مصرح بها او غير القانونية، والفقد او الدمار او التلف العرضي.

٢.٣.١.٦ قبل طلب موافقة المستهلك على مشاركة البيانات الشخصية، يجب أن تبادر المنشآت المالية المرخصة إلى الإفصاح كتابياً إلى المستهلك عن نيتها في استخدام و/أو مشاركة البيانات الشخصية ومع من ستتم مشاركة البيانات الشخصية للمستهلك.

٣.٣.١.٦ يكون للمستهلك مطلق الحرية في تقديم موافقته الصريحة بناء على طلب لاستخدام و/أو مشاركة البيانات الشخصية تقدمه المنشأة المالية المرخصة، على أن يحرر طلب الموافقة بلغة واضحة وصريحة مع إبلاغ المستهلك بحقه في رفض تقديم الموافقة الصريحة.

٤.٣.١.٦ يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة صريحة قبل استخدام البيانات الشخصية للمستهلك ومشاركتها للتسويق المباشر أو نقل البيانات الشخصية إلى الوكلاء المفوضين للتسويق المباشر، على أن يتم الاحتفاظ بنسخة من الموافقة الصريحة لمدة ٥ سنوات بعد إنهاء العلاقة مع المستهلك.

٥.٣.١.٦ يحق للمستهلك سحب الموافقة الصريحة على ما يلي في أي وقت:

أ. معالجة البيانات الشخصية من قبل المنشآت المالية المرخصة باستثناء الحالات التي تكون فيها البيانات الشخصية مطلوبة للعمليات التجارية المتعلقة بمنتجات وخدمات المستهلك؛ و

ب. مشاركة البيانات الشخصية مع الوكلاء المفوضين والغير لأغراض تتضمن على سبيل المثال لا الحصر المبيعات والتسويق.

٦.٣.١.٦ قبل أن يبرم المستهلك أي عقد مع منشأة مالية مرخصة، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتقديم الإفصاحات التالية إلى المستهلك:

أ. أن المنشآت المالية المرخصة لن تجمع البيانات / البيانات الشخصية إلا لغرض قانوني مرتبط مباشرة بوظيفة أو نشاط المستهلك؛

ب. ما إذا كان الحصول من المستهلك على البيانات / البيانات الشخصية إلزامياً أو طوعياً؛

ج. بيان التبعات المترتبة على المستهلك عند عدم تقديم البيانات / البيانات الشخصية على النحو المطلوب وذلك في الحالات عندما يكون المستهلك ملزماً بتقديم البيانات / البيانات الشخصية؛

د. لا يؤثر سحب المستهلك لموافقته الصريحة مستقبلاً على قانونية معالجة البيانات المنفذة بناءً على الموافقة الصريحة المسبقة. ما لم ينص على خلاف ذلك، يسري ذلك السحب في غضون ٣٠ يوماً من تقديم المستهلك طلب السحب لدى المنشأة المالية المرخصة؛

ه. تقديم وصف للبيانات / البيانات الشخصية محل المعالجة عندما تتم معالجة البيانات / البيانات الشخصية للمستهلك بواسطة أو نيابة عن المنشأة المالية المرخصة؛

و. عندما تجمع المنشأة المالية المرخصة معلومات خارجية أخرى عن المستهلك ومصدر تلك البيانات / البيانات الشخصية؛

ز. حق المستهلك ووسائله في طلب الوصول إلى البيانات / البيانات الشخصية وطلب تصحيحها وكيفية الاتصال بالمنشأة المالية المرخصة بشأن أي استفسارات أو شكاوى فيما يتعلق بالبيانات / البيانات الشخصية؛ و

ح. الخيارات والوسائل التي توفرها المنشأة المالية المرخصة للمستهلك للحد من معالجة البيانات / البيانات الشخصية.

٤.١.٦ المشاركة مع الوكلاء المفوضين

١.٤.١.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن أي وكيل مفوض يُعهد إليه تأدية بعض أو كامل نطاق المنتج و/أو الخدمة المالية يفي بالسياسة الملائمة والسديدة فيما يتعلق بإدارة البيانات وحمايتها بما في ذلك إجراءات المعالجة الآمنة وتطبيق الضوابط المناسبة.

٢.٤.١.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة مشروعية وصول الوكلاء المفوضين إلى البيانات الشخصية للمستهلك بموجب تفويضات كتابية حسب الأصول تقدمها المنشأة المالية المرخصة، ورقابة وصولهم بانتظام وتقييده بشكل مناسب بما يتماشى مع الغرض من الوصول الممنوح، على أن تتضمن جميع العقود القانونية المبرمة مع الوكلاء المفوضين فيما يتعلق بتعهيد الوظائف والخدمات أحكاماً مناسبة لحماية سرية البيانات الشخصية وتحظر الإفصاح غير المصرح به عن البيانات الشخصية السرية من قبل الوكلاء المفوضين. يتوجب على الوكلاء المعتمدين إبلاغ قسم إدارة وحماية بيانات لدى المنشأة المالية المرخصة عن الانتهاكات الجسيمة للبيانات الشخصية. يمتد التزام المنشأة المالية المرخصة بحماية جميع بيانات المستهلك لتشمل إجراءات جميع الوكلاء المفوضين.

٣.٤.١.٦ عند مشاركة البيانات الشخصية والاحتفاظ بها خارج الشبكة الخاصة بمنشأة مالية مرخصة، مثل الوكلاء المفوضين، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة والوكلاء المفوضين باستخدام تقنيات التشفير لتشفير بيانات المستهلك بشكل مناسب واتخاذ تدابير لنقل البيانات بشكل آمن.

٤.٤.١.٦ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية ضمان أن أي تقنية خارجية تستخدم أو تحتفظ بالبيانات الشخصية تفي بأعلى معايير الأمان والتشفير والحماية ويتم تدقيقها بانتظام والتحقق منها بحثاً عن نقاط الضعف.

٥.٤.١.٦ في حالة إنهاء عقد التعهيد مع طرف ثالث، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تبدي تأكيدها واستطاعتها على إثبات أن جميع البيانات الشخصية تم استرجاعها من الطرف الثالث و/أو إتلافها.

٦.٤.١.٦ عندما يقدم المستهلك موافقته الصريحة إلى المنشآت المالية المرخصة لمشاركة البيانات مع طرف ثالث، يجب أن تؤكد المنشآت المالية المرخصة في أي عقد مع أي طرف ثالث أن الطرف الثالث ليس له أي حق آخر في مشاركة البيانات أو استخدامها لأغراض أخرى غير مصرح بها ما لم تكن مطلوبة بموجب قوانين دولة الإمارات.

٥.١.٦ المشاركة مع وكالات المعلومات الائتمانية المعتمدة

١.٥.١.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم بيانات المستهلك إلى وكالات المعلومات الائتمانية المعتمدة من الحكومة على النحو المطلوب، على أن يتم إبلاغ المستهلكين بهذا الشرط والقيود المحتملة على الحصول على المنتجات و/أو الخدمات المالية في المستقبل بناءً على سجلات المستهلك المقدمة إلى هذه الوكالات.

٢.٥.١.٦ تصحيح المعلومات الائتمانية المقدمة:

أ. فيما يتعلق بأي خطأ أو إغفال أو عدم دقة في معلومات المستهلك والبيانات الشخصية المقدمة إلى وكالات المعلومات الائتمانية من قبل منشأة مالية مرخصة، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتصحيح أي خطأ أو إغفال أو عدم دقة في غضون ٧ أيام عمل كاملة من علمها؛

ب. بالنسبة للبيانات الشخصية التي تم جمعها والإبلاغ عنها بشكل غير قانوني بواسطة المنشآت المالية المرخصة، يجب أن تطلب المنشآت المالية المرخصة حذف هذه البيانات لتقليل بقاء البيانات الشخصية الخاطئة لدى وكالات المعلومات الائتمانية؛ و

ج. عندما يخطر المستهلكون ويطلبون من منشأة مالية مرخصة تحديث أو تصحيح بياناتهم المقدمة الي وكالات المعلومات الائتمانية، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بالإقرار بالاستلام والتحقق من صحة الطلب. إذا كان التحديث أو التصحيح مطلوباً، كما يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة وكالات المعلومات الائتمانية بالتحديث أو التصحيح في غضون ٧ أيام عمل كاملة من إخطار المنشأة المالية المرخصة من قبل المستهلك.

٦.١.٦ معايير الاحتفاظ بسجلات المستهلك

١.٦.١.٦يجب الاحتفاظ بجميع البيانات الشخصية والوثائق والسجلات والملفات بشكل آمن لمدة لا تقل عن ٥ سنوات. تبدأ فترة الاحتفاظ، حسب الظروف، من التاريخ الأحدث لأي من الحالات التالية:

أ. إنهاء علاقة العمل أو إغلاق حساب المستهلك لدى المنشأة المالية المرخصة؛ و

ب. إتمام معاملة غير رسمية (فيما يتعلق بمستهلك لا توجد معه علاقة عمل).

يجب العمل بمقتضى جميع المعايير المتعلقة بالسرية والأمن بعد إنهاء العلاقة حتى حذفها من البيانات الشخصية.

٢.٦.١.٦ يجب ألا تقوم المنشآت المالية المرخصة بمعالجة أو استخدام البيانات الشخصية لأي فترة أطول مما هو ضروري لتحقيق الغرض المطلوب من أجله تلك البيانات الشخصية. بعد انقضاء الفترة الإلزامية للاحتفاظ بسجلات المستهلك، ويجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة جميع الخطوات المعقولة لضمان إتلاف جميع البيانات / البيانات الشخصية أو حذفها نهائياً إذا لم تعد مطلوبة للغرض الذي تم جمعها ومعالجتها من أجله أو إذا لم تعد مطلوبة بموجب القانون.

٣.٦.١.٦ يجب أن تحتفظ جميع المنشآت المالية المرخصة وتخزن كافة بيانات العملاء والمعاملات داخل دولة الإمارات على النحو الذي يحدده المصرف المركزي. كحد أدنى، تلتزم المنشآت المالية المرخصة أيضاً بإنشاء نسخة احتياطية آمنة ومأمونة لجميع بيانات ومعاملات المستهلك في مكان منفصل طوال فترة الاستبقاء المطلوبة والمحددة بموجب القسم ٦.١.٦.

٤.٦.١.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة الحفظ الآمن لبيانات المستهلك التي من شأنها منع أي خسارة أو سوء استخدام أو تعديل أو وصول أو إفصاح أو إتلاف غير مصرح به أو عرضي، على أن تراجع المنشآت المالية المرخصة إجراءاتها وطرق استبقاء وحفظ ببيانات المستهلك على أساس سنوي.

٧.١.٦ إخطار المصرف المركزي

١.٧.١.٦ عند حدوث انتهاكات لإطار رقابة إدارة البيانات فيما يتعلق بالوصول أو الإفشاء غير المصرح به للبيانات الشخصية للمستهلك، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتسجيل أي إجراءات تأديبية يتم اتخاذها في حق أي موظف أو وكلاء أو مقاولين مسؤولين عن الانتهاك، على أن تحتفظ المنشأة المالية المرخصة بسجلات عن هذه الأحداث لمدة ٥ سنوات بعد تسجيل الحدث وعلى أن يتم إتاحة السجلات للمصرف المركزي عند الطلب.

٢.٧.١.٦ يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي بأي انتهاكات جوهرية للبيانات أو خسائر أو إتلاف أو تغييرات عند حدوثها، على النحو الذي قد يحدده المصرف المركزي.

٢.٦ حماية أصول ومعلومات وبيانات المستهلك ضد الجرائم المالية وسوء الاستغلال وإساءة الاستخدام.

١.٢.٦ حماية الأصول

١.١.٢.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أنها أسندت بوضوح المسؤولية والمساءلة عن أمن الأصول إلى الإدارة العليا التي يجب أن تضمن وجود هياكل الرقابة الداخلية ومراقبتها بما في ذلك:

أ. الفصل الصحيح بين واجبات ومهام ومسؤوليات الإدارة والموظفين داخل المنشأة المالية المرخصة؛

ب. تخفيف المخاطر التشغيلية؛

ج. تطبيق أمن الاطلاع اللوجستي؛

د. حقوق الاطلاع والأمن على البيانات الإلكترونية والأصول؛

ه. الأمن المادي لأصول المستهلك وسجلاته؛ و

و. اكتمال الوثائق المتعلقة بأنشطة العمل والسياسات والضوابط والمتطلبات الفنية وفقاً لإرشادات مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب المعمول بها في دولة الإمارات.

٢.١.٢.٦ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتنفيذ إجراءات وقائية وعمليات تحقق صارمة من أجل حماية الأصول غير المطالب بها بما في ذلك الأصول في شكل تسهيلات ذات قيمة مخزنة ، والأموال الرقمية ، والحسابات الخامدة ولضمان المراقبة الفعالة والإبلاغ عن أي محاولات للوصول إليها.

٣.١.٢.٦ تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتأمين وحماية الضمانات المقدمة من المستهلك / الضامن حسب الأصول، على أن تتصرف المنشأة المالية المرخصة بأمانة ونزاهة ومهنية وأن تراعي مصالح المستهلك العليا، أثناء إدارة الأصول المضمونة.

٤.١.٢.٦ الأموال غير المطالب بها: تضمن دور الصرافة تقييم الأموال غير المطالب بها وتوثيقها ومراقبتها والإفصاح عنها شهرياً على النحو الذي يحدده المصرف المركزي.

٥.١.٢.٦ يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة سياسة داخلية قوية قائمة على المخاطر لتحديث مستندات "اعرف عميلك" الخاصة بالمستهلكين، بما في ذلك وثائق الهوية منتهية الصلاحية. في حالة عدم رد المستهلكين على الإشعارات الكتابية الصادرة عن المنشآت المالية المرخصة والتي تطلب من المستهلك تقديم بيانات الهوية المطلوبة لتحديث سجلات المنشأة المالية المرخصة، يجب على البنوك بعد فترة إشعار مدتها ٩٠ يوماً أو بعد تلك الفترة التي قد يحددها المصرف المركزي تجميد بطاقات الخصم والائتمان مؤقتاً لجميع أنواع المعاملات، بما في ذلك عمليات السحب من أجهزة الصراف الآلي، غير أنه يُسمح بجميع العمليات الأخرى في حسابات المستهلكين من خلال الفرع، على ألا تفرض المنشآت المالية المرخصة أي رسوم على هذا التجميد المؤقت لاستخدام المستهلكين لبطاقاتهم.

٦.١.٢.٦ يجب أن تنفذ المنشآت المالية المرخصة مبادرات توعية المستهلك وحملات توعية عن الاحتيال كل عام وبشكل متكرر إذا كان هناك دليل على وجود نشاط احتيالي متزايد.

٧.١.٢.٦ تتحمل المنشآت المالية المرخصة واجباً مستمراً لتوعية وإرشاد المستهلكين كتابياً فيما يتعلق بالاحتياطات الأمنية الواجب اتخاذها من أجل الحصول على خدماتها المالية بما في ذلك:

أ. تجنب استخدام كلمات مرور بسيطة أو أرقام مرتبطة بالتواريخ الشخصية؛

ب. يتحمل المستهلكين المسؤولية المالية إذا قدموا رقم التعريف الشخصي أو كلمة المرور الخاصة بهم إلى أي شخص أو تركها مكتوبة ويمكن للآخرين رؤيتها؛

ج. نصح المستهلكين حول كيفية تغيير كلمات المرور وأرقام التعريف الشخصية بانتظام؛

د. إدخال رقم التعريف الشخصي بحذر في أجهزة الصراف الآلي أو نقاط البيع لضمان عدم اطلاع الغير عليها؛ و

ه. الحماية من الوصول الي دفتر شيكاتهم.

٨.١.٢.٦ يجب تحديث أدوات / أجهزة الدفع (مثل أجهزة الصراف الآلي) والقنوات المصرفية عبر الإنترنت بشكل تدريجي بأحدث التقنيات، ولا سيما لمنع استخدام البطاقات المزيفة، وفحصها بانتظام وفقاً لإرشادات المصرف المركزي بشأن منع عمليات الاحتيال باستخدام بطاقات الصراف الآلي.

٩.١.٢.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة آمن أجهزة الصراف الآلي آمنة والقيام بما يلي:

أ. تثبيت واقيات للوحة مفاتيح الأرقام السرية وصيانتها لمنع تسجيل أرقام التعريف الشخصية للمستهلك أثناء استخدام أجهزة الصراف الآلي أو أجهزة نقاط البيع؛

ب. تثبيت أجهزة منع نسخ البطاقات لمنع قراءة الشريط المغناطيسي، على أن يسحب المشغلون فوراً أي جهاز صراف آلي تم اختراقه من الخدمة؛

ج. تركيب أجهزة استشعار لاكتشاف وجود أجهزة نسخ البطاقات وإرسال التنبيهات إلى المشغل و/أو إيقاف تشغيل جهاز الصراف الآلي؛

د. ضمان وجود كاميرات المراقبة الرقمية داخل أجهزة الصراف الآلي؛

ه. تطبيق أي تقنيات أمنية جديدة حسب الضرورة لحماية المستهلكين؛ و

و. رصد والتحقيق في مشاكل أجهزة الصراف الآلي المبلغ عنها من المستهلكين.

١٠.١.٢.٦ يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة الصيانة الدورية لجميع أجهزة الصراف الآلي بما في ذلك التحقق من وظائفها المناسبة وضمان عدم اختراق أمنها (مثل أجهزة نسخ لوحة مفاتيح الأرقام السرية والكاميرات غير القانونية)، على أن يتم الاحتفاظ بسجل لعمليات التحقق الخاصة بكل جهاز لمدة عام واحد وإتاحته لتفتيش المصرف المركزي.

١١.١.٢.٦ قد تتحمل المنشآت المالية المرخصة المسؤولية عن أي خسائر مباشرة تنتج عن أي خرق للضوابط الأمنية للمنشآت المالية المرخصة.

١٢.١.٢.٦ يجب على المنشآت المالية المرخصة أداء وتوثيق إجراءات العناية الواجبة بالفعالية المنشودة عند التحقق من خلفية وكفاءة أي طرف ثالث يمثل المنشآت المالية المرخصة و/أو يكون لديه الحق في الوصول إلى أصول المستهلك ومعلوماته وبياناته أو حيازتها.

١٣.١.٢.٦ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة تمتع وكلائها المفوضين بمستوى متكافئ من أنظمة مكافحة الاحتيال والتنسيق والمراقبة لجميع الأنشطة التي ينفذها موظفوهم نيابة عن المنشآت المالية المرخصة.

١٤.١.٢.٦ يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة فحوصات العناية الواجبة قبل تعيين الموظفين وضمان أن جميع المتطلبات المناسبة والملائمة متكافئة تماماً مع مسؤوليات ووظائف الأقسام.

١٥.١.٢.٦ يجب أن توفر المنشآت المالية المرخصة تدريباً مناسباً وحديثاً للموظفين على إطار الرقابة لضمان التعامل مع أصول المستهلكين بشكل آمن.

٢.٢.٦ كشف الاحتيال

١.٢.٢.٦ يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة أنظمة وعمليات مناسبة لمراقبة أنشطة الاحتيال الخارجية والاستجابة لها بما يتناسب مع نوع المخاطر المرتبطة بالمنتج أو الخدمة المالية وتكرار معاملات المستهلك.

٢.٢.٢.٦ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بإجراءات الإبلاغ عن حالات السرقة والفقد والاحتيال.

٣.٢.٢.٦ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة وتوثيق حالات التكرار المتعلقة بعدد ونوع حوادث الاحتيال ومحاولات الاحتيال وشكاوى المستهلكين من أجل تحديد ما إذا كان هناك أي دليل على ضعف إجراءات الأمن والكشف. يجب على المنشآت المالية المرخصة الإبلاغ عن حوادث الاحتيال الجسيمة على الفور إلى المصرف المركزي بالطريقة التي يحددها.

٣.٢.٦ التحقيق في الاحتيال والإبلاغ عنه

١.٣.٢.٦ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة قسم مختص بالإبلاغ عن الاحتيال للتحقيق في الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية.

٢.٣.٢.٦ عند تحديد نمط معين من عمليات النصب أو الاحتيال، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار إشعارات في الوقت المناسب إلى المستهلكين لتعزيز الوعي والتدابير الوقائية، على أن يتضمن ذلك الإشعار بيان طريقة اتصال للمستهلكين للإبلاغ عن حوادث الاحتيال أو طلب الإيضاحات.

٣.٣.٢.٦ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة عن جميع شكاوى المستهلكين الناشئة عن عمليات الاحتيال الخارجية والداخلية ومحاولات الاحتيال، بالإضافة إلى أي نقاط ضعف واضحة في أنظمة الأمن والأنظمة الإلكترونية إلى المصرف المركزي على أساس ربع سنوي.

٤.٣.٢.٦ ترفع المنشآت المالية المرخصة تقرير سنوي موجز بحلول ٣١ يناير إلى المصرف المركزي حول حالات التكرار والحوادث الجسيمة المتعلقة بالاحتيال ومحاولة الاحتيال مع بيان الإجراءات الوقائية المتخذة.

١.٧ التمويل المسؤول

١.١.٧ الأحكام العامة للتمويل المسؤول

١.١.١.٧ يجب قراءة هذه المادة بالاقتران مع المادة ٢: الإفصاح والشفافية والمادة ٥: سلوك الأعمال لهذه المعايير والأنظمة المتعلقة بالإقراض / التمويل والخدمات ذات الصلة المقدمة إلى المستهلكين.

٢.١.١.٧ تنطبق أحكام هذه المادة على جميع صور الإقراض / التمويل المقدم من المنشآت المالية المرخصة إلى المستهلكين من خلال أي قناة توزيع (على سبيل المثال، عبر الإنترنت، وتطبيقات الهاتف المحمول، وزيارة الفروع، وما إلى ذلك).

٣.١.١.٧ يخضع تقديم القروض / التمويل إلى المستهلكين لسياسات مخاطر الائتمان الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة التي يجب عليها تقييم قدرة المستهلكين على الوفاء بالتزاماتهم الائتمانية والامتثال لحدود نسبة عبء الدين التي يحددها المصرف المركزي.

٤.١.١.٧ تساعد تقييمات المستهلك المطلوبة في هذه المعايير علي تحديد ما إذا كان بإمكان المقترض / الممَول الوفاء بالتزامات الدفع / السداد الحالية والمستقبلية، وبالتالي تقليل المشكلات المتعلقة بالمديونية الزائدة والإعسار والتعرض للأحداث السلبية غير المتوقعة وصدمات الدخل.

٥.١.١.٧ قبل تقديم أي منتج ائتماني، يجب على المنشآت المالية المرخصة توعية المستهلكين من خلال:

أ. شرح عملية تقديم الطلبات والموافقة بلغة واضحة؛

ب. شرح وتقديم نسخة من عرض المنشآت المالية المرخصة لتقديم الائتمان وكذلك بيان الحقائق الرئيسية لنوع المنتج الائتماني المعروض؛

ج. إبلاغ المستهلكين بوضوح بأي مخاطر مرتبطة باستخدام القروض / التمويل، بما في ذلك تباين نسب/تكلفة الفائدة / الربح ، وتبعات الإخلال بالشروط والأحكام، ورسوم التأخر في السداد، ورسوم السداد المبكر، وبالنسبة للتمويل المتوافق مع أحكام الشريعة، أي التزام بالتبرع إلى الجمعيات الخيرية وما إلى ذلك؛

د. تعريف المستهلكين والضامنين بالآثار المترتبة على رهن أي ضمانات أو شيكات مؤجلة السداد أو أي ضمانات أخرى مطلوبة للحصول على القرض / التمويل؛ و

ه. إبلاغ المستهلكين بالتبعات المحتملة للتأخر في سداد أو عدم سداد التزاماتهم. تشمل التبعات التي يجب شرحها، على سبيل المثال لا الحصر:

.i التصنيف السلبي لوكالة المعلومات الائتمانية والقيود المحتملة على القدرة على الاقتراض / الحصول على تمويل في المستقبل؛

.ii إجراءات التحصيل التي تشمل الضمانات ورسوم التحصيل والمطالبة بالتنفيذ على الضمانات؛ و

.iii الإجراءات القانونية من خلال المحاكم.

٦.١.١.٧ قبل عرض أو التوصية أو الترتيب أو تقديم منتج ائتماني إلى المستهلكين لغرض توحيد / إعادة تمويل القرض / التمويل الحالي، يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين، كتابةً، بمقارنة بين إجمالي نسبة الفائدة / الربح المفروضة على مدة القروض / التمويل المستحقة الدفع في حالة استمرارهم مع التسهيلات الحالية مقابل إجمالي نسبة الفائدة / الربح المستحقة على أساس التسهيلات الموحدة المقدمة. يجب أن تكون أي افتراضات مستخدمة في الحسابات معقولة ومبررة ومذكورة ومعلنة بوضوح. يجب الاحتفاظ بالمقارنة وتقديم نسخة إلى المستهلك لمراجعتها خلال فترة السماح بالإلغاء.

٧.١.١.٧ يجوز للمنشآت المالية المرخصة الموافقة على تأجيل القسط (الأقساط) حسبما تراه مناسباً، شريطة ألا يؤدي هذا التأجيل إلى زيادة مبلغ الاستقطاعات المستقبلية من الراتب عن نسبة عبء الدين التي يحددها المصرف المركزي.

٨.١.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تأخذ من المستهلك شيكات مؤجلة السداد بما يغطي الأقساط وبما لا تتجاوز قيمتها ١٢٠٪ من قيمة القرض / التمويل أو الرصيد المدين. يحظر الحصول أي شيكات موقعة على بياض. عند تقديم شيك واحد أو أكثر إلى المنشآت المالية المرخصة، تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بصورة من جميع الشيكات بشكل صحيح والتي تم تقديمها إلى المنشآت المالية المرخصة. يجب ختم الصورة بما يفيد قبول المنشأة المالية المرخصة وتقديمها إلى المستهلك كدليل على الحيازة. عند سداد القرض / التمويل مبكراً، يجب إعادة الشيكات المؤجلة المتبقية إلى المستهلك في غضون ٧ أيام عمل كاملة من تاريخ سداد القرض / التمويل.

٩.١.١.٧ يجوز للمستهلك أن يطلب تأكيداً كتابياً في أي وقت من المنشآت المالية المرخصة لتأكيد ما إذا كانت هناك أي التزامات مستحقة من عدمه. ويجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بـ "شهادة براءة ذمة" في الحالات المنصوص عليها وفقاً للمادة ٥: سلوك الأعمال من هذه المعايير. إذا كانت الالتزامات لا تزال مستحقة، تصدر المنشآت المالية المرخصة بدلاً من ذلك " شهادة مديونية " يوضح تفاصيل ومبالغ الالتزام الذي لا تزال مترصدة في الذمة. يجب إصدار الشهادة ذات الصلة إلى المستهلك في غضون ٧ أيام عمل كاملة من تاريخ طلب المستهلك.

٢.١.٧ التدريب والمكافآت

١.٢.١.٧ يجب أن يكون ممثلو المنشآت المالية المرخصة المشاركون في تقديم الإقراض / التمويل مدربين ومؤهلين بشكل صحيح لتقييم واعتماد ملاءمة طلبات الائتمان / التمويل وإمكانية تحمل تكاليفها ومناسبتها باستخدام المعايير المعمول بها وتطبيق سياسات وإجراءات الإقراض / التمويل الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة، على أن يغطي تدريب الموظفين خصائص المنتجات الائتمانية المباعة / التمويل الممتد، وتحديد مخاطر المستهلك وإجراءات التحقق السليم من معلومات المستهلك.

٢.٢.١.٧ يجب تصميم هيكل مكافآت موظفي المنشآت المالية المرخصة لتشجيع السلوك المسؤول للأعمال في الإقراض / التمويل والمعاملة العادلة للمستهلكين وتجنب تعارض المصالح. اشارة الى المادة ٥، بند ٦٢.١.١.٥.

٣.٢.١.٧ يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بمراقبة سلوك مندوبي المبيعات لضمان عدم قيامهم بتطبيق أي تدابير غير أخلاقية للتربح من الحوافز القائمة على المبيعات أو أهداف الإقراض / التمويل القائمة على العمولة.

٣.١.٧ تقييم ملائمة المستهلك

١.٣.١.٧ يشترط أن يكون موظفو المنشآت المالية المرخصة المنوط بهم تقييم الملاءمة ومنح الائتمان إلى المستهلكين مؤهلين لمستوى سلطة منح الائتمان المُصرح للشخص بمنحها.

٢.٣.١.٧ تعرّف الملاءمة بأنها الدرجة التي يتطابق بها المنتج و/أو الخدمة المالية التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة مع الوضع المالي للمستهلك وأهدافه الاستثمارية ومستوى تحمل المخاطر والحاجة والمعرفة والخبرة المالية.

٣.٣.١.٧ عندما يتوجب على منشأة مالية مرخصة إجراء تقييم للمستهلك فيما يتعلق بملاءمة ومناسبة المنتج و/أو الخدمة الائتمانية و/أو القدرة على تحمل تكاليفها، يجب تقديم نسخة موجزة من التقييم إلى المستهلك دون مقابل.

٤.٣.١.٧ يجب أن يتضمن إطار رقابة تقييم المستهلك لدى المنشآت المالية المرخصة ما يلي:

أ. طرق تقييم سمات وظروف المستهلك التي سيكون المنتج الائتماني مناسباً لها؛ و

ب. خطوط واضحة لسلطة الموافقة على عرض منتج و/أو خدمة ائتمانية للمستهلك ومعايير السماح بالاستثناءات من سياسة وإجراءات التقييم والمعايير المعمول بها. يجب توثيق أساس الموافقة أو الاستثناءات بشكل صحيح ودعمها بالمعلومات ذات الصلة بالقرار، على أن تخضع تلك الموافقات أو الاستثناءات لمراجعات مستقلة من قبل أقسام الرقابة المختصة لدى المنشأة المالية المرخصة للتأكد من أنها لا تقوض إجراءات تقييم المستهلك المعمول بها.

٥.٣.١.٧ عند تقديم منتج ائتماني، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالآتي:

أ. تقييم الغرض من الائتمان / التمويل والمبلغ المناسب المطلوب؛

ب. التحقق من المعلومات الشخصية ودخل العمل وأي مصادر أخرى للدخل والإيرادات المنتظمة؛

ج. تقييم حالة الجدارة الائتمانية للمستهلك بما في ذلك التحقق من المعلومات مع وكالة المعلومات الائتمانية؛

د. تقديم المشورة العامة بشأن مدى ملاءمة طلب الإقراض / التمويل وتقديم أي خيارات أخرى معقولة قد أو ينبغي للمستهلك أن يأخذها بعين الاعتبار؛ و

ه. عدم إصدار أو تجميع بطاقة ائتمان مع منتج ائتماني أو زيادة حدود بطاقة الائتمان تلقائياً، إلا بناءً على موافقة صريحة من المستهلك.

يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تعرض على المستهلك زيادة حدود بطاقة الائتمان الحالية ولكن على أن تلتزم بما يلي:

.i إجراء فحص جديد مع شركة الاتحاد للمعلومات الائتمانية للحصول على تاريخ ائتماني محدث للمستهلك؛ و

.ii الحصول على موافقة صريحة من المستهلك قبل تطبيق الزيادة في الائتمان / التمويل على البطاقة.

٦.٣.١.٧ يجوز للمنشآت المالية المرخصة تخفيض حدود الائتمان على البطاقة أو إغلاق البطاقة لأسباب تجارية؛ على أن يتم تقديم إشعار إلى المستهلكين مع إبداء سبب التخفيض أو الإغلاق.

٧.٣.١.٧ إذا شاركت منشأة مالية مرخصة في تجميع باقة منتجات و/أو خدمات مع منتج ائتماني أياً كان نوعه، يجب أن تزود المستهلك بخيار رفض المنتج (المنتجات) المجمعة الأخرى في الباقة والاحتفاظ بالحق في الحصول على مبلغ الائتمان حسب العرض الأصلي من المنشآت المالية المرخصة. يشترط في عرض أي منتجات و/أو خدمات متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية أن تتوافق مع المتطلبات الشرعية ذات الصلة. يجب أن تفصح المنشآت المالية المرخصة، كتابياً، وتشرح ميزات قبول منتج مجمع في باقة. كاستثناء، عندما يكون تأمين الائتمان / التكافل مطلباً لمنتج ائتماني مقترح، يجب إبلاغ المستهلك كتابةً أنه يجوز للمستهلك الحصول على التأمين / التكافل من شركة مرخصة تقترحها المنشأة المالية المرخصة.

٤.١.٧ تقييم قدرة المستهلك على تحمل التكاليف

المتطلبات العامة

١.٤.١.٧ تشير القدرة على تحمل التكاليف إلى قدرة المستهلك على تحمل تكاليف الالتزامات الحالية و/أو الإضافية بشكل معقول بالنظر إلى مستوى الدخل الثابت للمستهلك، والالتزامات / التبعيات المالية والنفقات الأساسية الشخصية ونمط الحياة.

٢.٤.١.٧ يعتبر المستهلك قادراً على تحمل تكاليف المنتج و/أو الخدمة المالية بناءً على الامتثال لـنسبة تحمل الدين التي يحددها المصرف المركزي وكذلك بالنظر إلى مستوى النفقات الشخصية ونمط الحياة الأساسي والالتزامات والتبعيات المالية الأخرى. يجوز تحديد منهجيات تقييم القدرة على تحمل التكاليف بواسطة المصرف المركزي.

٣.٤.١.٧ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم الاستقرار المالي واحتياجات المستهلكين قبل تقديم منتج ائتماني إليهم. يتوجب على المنشآت المالية المرخصة القيام بالآتي:

أ. تقييم قدرة المستهلك على سداد المدفوعات دون معاناة كبيرة نظراً لالتزامات المستهلك المالية والشخصية وإمكانية التقاعد في المدى القريب؛

ب. تطبيق مستوى مناسب من اختبار الضغط لتقييم القدرة على تحمل التكاليف في ضوء سيناريو زيادة نسب الفائدة / الربح:

.i يجب على المنشأة المالية المرخصة أخذ نتائج الاختبار بعين الاعتبار قبل منح الائتمان؛

.ii إذا أظهرت نتائج اختبار الضغط أن الزيادة المحتملة في الفائدة / الربح في المستقبل سيترتب عليها تجاوز المستهلك لنسبة عبء الدين المحددة من المصرف المركزي، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق أسباب استمرارها في تقديم المنتج الائتماني؛ و

.iii يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة ملخصاً كتابياً بنتائج اختبار الضغط للمستهلك بحيث يتم إخبار المستهلك بالمخاطر المحتملة لزيادة نسبة الفائدة / الربح. يجب على المستهلك التوقيع على إقرار باستلام الملخص.

٤.٤.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة فحص السجل الائتماني للمستهلك للتحقق من يسره المالي وقدرته على الوفاء بإلتزامات الائتمان الشهرية وسلوكه الائتماني السابق، على أن توثق المنشأة المالية المرخصة المعلومات التي تم الحصول عليها.

٥.٤.١.٧ يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتحديد مستوى قدرة المستهلك على تحمل التكاليف من المعلومات التي جمعتها المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك المعلومات المقدمة من المستهلك ووكالة المعلومات الائتمانية.

٦.٤.١.٧ ينبغي ان يكون ملخص تقييم القدرة على تحمل التكاليف المكتمل مؤرخ وموقع عليه بواسطة المستهلك وموظفي منح الائتمان لدى المنشأة المالية المرخصة، على أن يتم تزويد المستهلك بنسخة منه.

نسبة عبء الدين

٧.٤.١.٧ يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة لنسبة عبء الدين التي يحددها المصرف المركزي للمستهلكين، وتتخذ المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لإثبات أن ما يتم عرضه على المستهلكين من منتجات تمويلية تتناسب مع ظروفهم المالية وقدرتهم على السداد من خلال مراقبة المستوى الحصيف لـنسبة عبء الدين، على ألا تمنح المنشآت المالية المرخصة ائتماناً زائداً حصراً على أساس معايير القدرة على تحمل التكاليف الخاصة بالمستهلك (على سبيل المثال، محاولة الإقراض / التمويل بما يتجاوز طلب أو حاجة المستهلك).

تقييم سداد ديون المستهلك / التزاماته بالدفع

٨.٤.١.٧ يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة فحص العناية الواجبة الشامل بشأن المديونية الإجمالية للمستهلك من خلال الحصول على معلومات حول التزامات الديون المستحقة على المستهلك، بما في ذلك التمويل المضمون وغير المضمون. يجب أيضاً إكمال التحقق مع وكالة المعلومات الائتمانية.

٩.٤.١.٧ فيما يتعلق بتقييم طلب الائتمان من المستهلك، يجب مراعاة التالي بخصوص مبلغ الائتمان محل الموافقة:

أ. مبلغ السداد / الدفع المجدول المقترح لأصل المبلغ والفائدة / الربح (بما في ذلك أي رسوم كجزء من مبلغ التمويل)؛

ب. بالنسبة للرهون العقارية السكنية التي تستهدف الفائدة / الربح فقط والمقدمة خلال مرحلة البناء لمشاريع تطوير الإسكان الجديدة، تدرج المنشآت المالية المرخصة كلاً من أصل المبلغ ودفعة الفائدة / الربح التي سوف تنطبق في نهاية فترة الفائدة / الربح فقط؛

ج. عند تطبيق نسب الفائدة / الربح المخصومة في الجزء الأولي من خطة التمويل، يجب استخدام أعلى نسبة والتي لتطبيقها على التمويل في نقطة التقييم. إذا ترتب على تطبيق أعلى نسبة بأن تتجاوز المدفوعات نسبة عبء الدين، فلا يُسمح بهذا النوع من التمويل؛

د. لا يمكن للمنشآت المالية المرخصة استخدام هياكل / تسهيلات الدفعة النهائية الكبيرة للتحايل على أي نسبة حالية أو مستقبلية متوقعة لعبء الدين، أو حدود القرض / التمويل الشخصي أو نسبة القرض / التمويل إلى القيمة؛

ه. عند عرض أسعار مخصومة و/أو مدفوعات تمهيدية مخفضة من خلال إعادة تخصيص جزء ابتدائي من الفائدة / الربح و/أو أصل المبلغ عن طريق جدولة السداد بحيث يتم تسديد مبلغ كبير في وقت لاحق في غضون فترة السداد (المدفوعات الكبيرة)، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة أن تثبت وتوثق كيف ستكون المدفوعات الكبيرة المطبقة في حدود نسبة عبء الدين المطبقة على المستهلك في تاريخ الاستحقاق المستقبلي. بحيث يكون من غير المقبول أن يكون المستهلك تحت نسبة عبء الدين عند استحقاق سداد المدفوعات الكبيرة ، لا يُسمح بهذا النوع من التمويل ولا يمكن للمنشآت المالية المرخصة استخدام هياكل / تسهيلات المدفوعات الكبيرة للتحايل على أي نسبة حالية أو مستقبلية متوقعة لعبء الدين، أو حدود القرض / التمويل الشخصي أو نسبة القرض / التمويل إلى القيمة؛

و. في حالة وجود دليل على تمويل ممنوح من صاحب عمل أو أصدقاء أو أقارب المستهلك وأي تمويل آخر يجب سداده على أقساط شهرية أو نصف سنوية أو أي أساس آخر، يجب أخذ ذلك بعين الاعتبار في التقييمات؛ و

ز. يجب أيضاً مراعاة أي دليل على الالتزامات المالية مثل كونه ضامناً للديون الأخرى، وحصوله على قروض / تمويل بالهامش والرافعة المالية للاستثمارات، ومبالغ الأوامر القضائية بها وما إلى ذلك في تقييم القدرة على تحمل التكاليف.

تقييم الدخل

١٠.٤.١.٧ عند تقييم الدخل لتحديد نسبة عبء الدين، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراعاة ما يلي:

أ. إذا تم أخذ الدخل المتغير بعين الاعتبار، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة تقييم تباين هذا الدخل وعدم تضمين سوى الجزء الذي سيكون من الحصافة تضمينه من متوسط المبلغ كدخل للمستهلك أثناء تقييم القدرة على تحمل التكاليف. لا ينبغي استخدام هذه المرونة للتلاعب بكيفية احتساب نسبة عبء الدين. عندما لا يكون للمستهلك وظيفة دائمة أو عندما يكون عاملاً لحسابه الخاص، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتقييم استقرار مصادر الدخل الأساسية من خلال مطالبة المستهلك بتقديم دليل معقول على الدخل؛

ب. في حالة ملاحظة وجود تباين في ارتفاع دخل المستهلكين من شهر لآخر، يجب تطبيق فترة أطول من الدليل على الدخل المتغير عن تلك المحددة في الفقرة السابقة لتحديد المبلغ الذي يمكن اعتباره الدخل المستقر للمستهلك؛ و

ج. تستبعد المنشآت المالية المرخصة الدخل المتغير لمرة واحدة مثل المكاسب غير المتوقعة في تقييم الدخل.

١١.٤.١.٧ يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على تأكيد موقع من المستهلك يحدد جميع مصادر دخله والتزاماته الحالية.

١٢.٤.١.٧ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، حيثما كان ذلك ممكناً بشكل معقول، بالتحقق من دخل المستهلك من مصادر موثوقة ولا تعتمد حصراً على إقرار الدخل الذاتي المقدم من المستهلك. إذا اكتشفت المنشآت المالية المرخصة تناقضات جوهرية في المعلومات المقدمة من المستهلك، تجري المنشآت المالية المرخصة عمليات تحقق إضافية وتوثق نتائج التحقق الخاصة بها.

تقييم نفقات أسلوب الحياة

١٣.٤.١.٧ يراعي مفهوم القدرة على تحمل التكاليف احتساب نسبة عبء الدين على أساس الدخل ولكن يجب أيضاً تقييم النفقات والالتزامات الشخصية الأساسية الشهرية للمستهلك ونمط الحياة وما إذا كانت تتجاوز مستوى الدخل المتاح للإنفاق.

١٤.٤.١.٧ يجب أن تحسب المنشآت المالية المرخصة مستوى قدرة المستهلك على تحمل التكاليف من خلال تحديد وتصنيف مصروفات المعيشة الشخصية ونمط الحياة الأساسي للمستهلك بالإضافة إلى أي تبعيات / التزامات عائلية ومالية، على أن تغطي عملية الاحتساب، على الأقل، مجموعات النفقات التالية حسب الاقتضاء:

أ. مصاريف الطعام الشهرية، والتي تتأثر بعدد المعالين؛

ب. نفقات خدمات السكن (الإيجار) والصيانة، والتي تعتمد على ما إذا كان المستهلك مالك أو مستأجر المنزل أو غير ذلك؛

ج. الضرائب العقارية؛

د. الأجور الواجب دفعها إلى العمال المنزليين؛

ه. متوسط مصاريف التعليم، والتي تتأثر بعدد المعالين؛

و. متوسط نفقات الرعاية الصحية التي تتأثر بعدد المعالين؛

ز. مصاريف السفر؛

ح. مصاريف التأمين / التكافل (السيارات، الصحة، الحياة، العقارات)؛

ط. تكاليف المرافق العامة والإنترنت والهاتف المحمول؛

ي. نفقة الأبناء والزوج، وأي إعانة مقدمة إلى باقي أفراد العائلة؛

ك. تكاليف خدمات صيانة الأملاك المملوكة الأخرى؛ و

ل. أي تكاليف أو نفقات أخرى متوقعة.

١٥.٤.١.٧ عند احتساب النفقات الشخصية ونمط الحياة الأساسي، يجب على المنشآت المالية المرخصة تحديد ما إذا كانت تتجاوز الدخل المتاح للإنفاق للمستهلك، مع تسليم نسخة من عملية الحساب إلى المستهلك.

١٦.٤.١.٧ إذا تجاوزت نفقات وتبعيات نمط الحياة الدخل المتاح للإنفاق، تناقش المنشأة المالية المرخصة المستهلك وتقيم ما إذا كان بإمكان المستهلك إجراء تخفيضات معقولة في النفقات، إلى مستوى مقبول، على أن يتم أيضاً توثيق هذه التغييرات المتفق عليها وتوقيعها من قبل المستهلك مع الاحتفاظ بنسخة منها في ملف الائتمان لدى المنشأة المالية المرخصة.

٥.١.٧ شروط التمويل

قرار التمويل

١.٥.١.٧ يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة لقيود نسبة عبء الدين ونسبة القرض / التمويل إلى القيمة التي يحددها المصرف المركزي عند تقديم القروض / التمويل إلى المستهلكين ولا تقرض / تمول المستهلك بما يتجاوز الحد الذي يمكنهم تحمل تكاليفه. يجب أن تحدد المنشآت المالية المرخصة مستوى حصيف لنسبة عبء الدين ونسبة القرض / التمويل إلى القيمة في سياسات المخاطر الخاصة بها لقرارات التمويل التي تسمح باحتياطيات كافية للنفقات والطوارئ، مع مراعاة نتائج اختبار الضغط والظروف ذات الصلة للمستهلك. قد يشمل ذلك المراعاة المناسبة لطبيعة وأمن العمل، وعدد المعالين، ومكان الإقامة والعوامل الأخرى ذات الصلة التي تؤثر على الالتزامات المالية للمستهلك ومستوى النفقات.

٢.٥.١.٧ يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة إطار وأنظمة رقابة تتضمن أدوات التقييم المالي المطلوبة لقياس قدرة المستهلك على الوفاء بالتزامات الائتمان الشهرية ومدى ملائمة هذه المنتجات الائتمانية بناءً على أنماط المستهلك واحتياجاته وظروفه.

٣.٥.١.٧ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة كلاً من كفاءة وفعالية أدوات التقييم المالي الخاصة بها والتي تُستخدم لقياس قدرة المستهلك على سداد التمويل المقدم.

٤.٥.١.٧ يجب توثيق أساس قرار التمويل حسب الأصول وتأييده بالمعلومات التي تدعم القرار، على أنّ يسهل ذلك إدارة المخاطر الداخلية والمراجعات الرقابية لمعايير الاكتتاب الائتماني لدى المنشأة المالية المرخصة والامتثال لهذه الإرشادات. لا ينبغي أن يؤدي النظر في الضمان وحده إلى قيام المنشآت المالية المرخصة بتقديم التمويل إلى المستهلك الذي قيّمته المنشأة المالية المرخصة بأنه غير قادر على تحمل التمويل.

مدة التمويل

٥.٥.١.٧ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمدة الإقراض / التمويل التي يحددها المصرف المركزي.

٦.٥.١.٧ يجب ألا تزيد المنشآت المالية المرخصة من مدة القرض / التمويل من أجل خفض نسبة عبء الدين، بقصد تقديم إقراض / تمويل إضافي إلى المستهلك. لأغراض الامتثال، سيراقب المصرف المركزي القروض / التمويل التي يتم تمديد مدتها وزيادة المبلغ المقترض.

٧.٥.١.٧ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن التعمد في تجنب نسبة عبء الدين المحددة عن طريق إغلاق القرض / التمويل على النحو أنه مدفوع فقط لفتح آخر بمدة ممتدة ومبلغ أكبر من القرض / التمويل المغلق. يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توثق مصدر الأموال الخاصة بدفعة إغلاق القرض / التمويل.

٨.٥.١.٧ يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة إلى المقترضين / الممَولين الأموال المعتمدة على منتج ائتماني، باستثناء الرهون العقارية وبطاقات الائتمان، في غضون ١٠ أيام عمل كاملة من توقيع المستهلك على العقد أو خلال أي أجل آخر يوافق عليه المستهلك ويحدد في عقد التمويل. يخضع الالتزام بغرض إتاحة قيمة التمويل من قبل المنشأة المالية المرخصة إلى قيام المستهلك و/أو الغير بتقديم المستندات المطلوبة والمكتملة حسب الأصول واستيفاء الشروط المتفق عليها. إذا لم يكن من الممكن صرف قيمة التمويل في الأجل المحدد، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بإخطار المستهلك كتابياً على الفور بسبب التأخير وتاريخ توفر قيمة التمويل. نتيجة للتأخير الذي تسببت فيه المنشأة المالية المرخصة، وبالتالي يحتفظ المستهلك بخيار إلغاء العقد دون تكلفة أو غرامة قبل إتاحة قيمة التمويل .

نسبة الفائدة / الربح

٩.٥.١.٧ يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع المادة ٢: الإفصاح والشفافية من هذه المعايير.

١٠.٥.١.٧ يجب الإفصاح عن معدل النسبة السنوية الذي يتضمن المبلغ الإجمالي للفائدة / الربح المستحق الدفع وتكلفة الرسوم الأخرى المركبة على مدار عام.

١١.٥.١.٧ يجب ألا تفرض المنشأة المالية المرخصة هوامش أو نسب فائدة / ربح مفرطة.

١٢.٥.١.٧ عملاً بالمادة (١٢١) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة احتساب فائدة / ربح على الفائدة / الربح المحدد على أي منتجات ائتمانية ممنوحة للمستهلكين. بالإضافة إلى ذلك، لا يُسمح للمنشآت المالية المرخصة بفرض الفائدة المستقبلية غير المكتسبة من تاريخ التسوية التامة المبكرة للتسهيل الائتماني وفي حالة التسوية المبكرة الجزئية، يجب تعديل الفائدة بشكل تناسبي على أساس أصل المبلغ المتبقي.

١٣.٥.١.٧ يجب على المنشآت المالية المرخصة احتساب معدل النسبة السنوية / مبلغ الربح المفروض على القروض / التمويل وتسهيلات السحب على المكشوف بالإضافة إلى أرصدة بطاقات الائتمان غير المدفوعة باستخدام طريقة الرصيد المتناقص.

١٤.٥.١.٧ في حالة بطاقات الائتمان، يجب ألا تفرض المنشآت المالية المرخصة فائدة / رسوم تمويل على الرصيد المستحق (باستثناء معاملات السلفة النقدية) في حالة السداد التام للرصيد الجديد المستحق الموضح في الكشف بحلول تاريخ استحقاق السداد. في حالة السداد الجزئي للرصيد في أو قبل تاريخ الاستحقاق (باستثناء معاملات السلفة النقدية)، يجب احتساب الفائدة / رسوم التمويل على الرصيد المستحق من الفترة من تاريخ الاستحقاق التعاقدي إلى تاريخ سداد المبلغ المستحق.

الرسو م على تسهيلات التمويل

١٥.٥.١.٧ اشارة إلى الملحق الخاص بالحدود القصوى للرسوم والعمولات المفروضة على خدمة عملاء الأفراد من معايير حماية المستهلك لتطبيق الرسوم المعتمدة.

١٦.٥.١.٧ اشارة أيضاً إلى المادة ٢: الإفصاح والشفافية والمادة ٥: سلوك الأعمال لهذه المعايير.

١.٨ إدارة ومعالجة الشكاوى

١.١.٨ قسم إدارة الشكاوى

١.١.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة قسم لإدارة شكاوى المستهلكين في دولة الإمارات. يجوز للمنشأة المالية المرخصة الجمع بين هذا القسم وقسم آخر مناسب داخل منشأتها اعتماداً على طبيعة وحجم وإمكانية تعارض المصالح وتعقيد الأعمال.

٢.١.١.٨ يجب أن يكون قسم إدارة الشكاوى مستقلاً عن إدارة عمليات الأفراد وقادراً على إجراء مراجعة مستقلة للشكاوى التي تم تصعيدها وتقديم توصياته لتسوية الشكوى بما في ذلك توفير سبل المعالجة.

٣.١.١.٨ يتحمل قسم إدارة الشكاوى المسؤولية عن:

أ. تحديد مبادئ معالجة الشكاوى للمنشأة المالية المرخصة؛

ب. مراقبة جميع قنوات الإبلاغ عن الشكاوى؛

ج. تحديد مهام ومسؤوليات الوحدات المشاركة في عملية إدارة الشكاوى بما في ذلك عمليات الأفراد، والمخاطر، والامتثال، والتدقيق، وما إلى ذلك؛

د. الالتزام بمعايير الخدمة لأوقات الاستجابة (TAT) لكل خطوة من خطوات عملية إدارة الشكوى؛

ه. توفير الحوكمة والرقابة وإعداد التقارير التنظيمية؛

و. مراقبة جميع الشكاوى وتحليلها ورفع التقارير عنها؛

ز. تعزيز تسوية الشكاوى والتوصية بسبل جبر الضرر المناسبة من قبل المنشأة المالية المرخصة عن الضرر الواقع؛ و

ح. تصعيد الشكاوى إلى آلية تسوية الشكاوى المنفصلة.

٤.١.١.٨ يجب أن يضمن قسم إدارة الشكاوى ما يلي:

أ. أن تكون عملية تقديم الشكاوى المكتوبة للمنشأة المالية المرخصة وإجراءاتها متاحة للجمهور في الفروع وتقديمها إلى المستهلكين الجدد مع ذكر معلومات الاتصال بما في ذلك عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف لتقديم الشكاوى من المستهلكين. يجب أيضاً طباعة عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف على جميع الإيصالات المسلمة إلى المستهلك، وأن تكون موجودة على الموقع الإلكتروني للمنشأة المالية المرخصة وأن يتم عرضها في مكان بارز في مقر المنشأة المالية المرخصة؛

ب. سهولة ويسر إجراءات تقديم الشكاوى من المستهلكين؛

ج. وضع الإجراءات المناسبة لتسجيل جميع الشكاوى الواردة من القنوات المختلفة، وتصنيف الشكاوى وتتبعها ومراقبة أوقات الاستجابة؛

د. تخصيص رقم مرجعي خاص للإقرار باستلام الشكاوى ، على أن يستخدم لتتبع وتصعيد الشكاوى؛

ه. تقديم رد كتابي إلى المستهلك بشأن قرار المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بالشكوى مع تضمين الأسباب التامة والكاملة للقرار، مع مراعاة الالتزامات القانونية؛

و. إخطار المستهلك كتابياً إذا كان هناك مخالفة لأوقات الاستجابة لإصدار قرار نهائي مع تقديم الأسباب؛

ز. مراقبة معايير الأداء المرتبطة بآجال زمنية لعملية إدارة الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة ورفع تقرير ربع سنوي حول كفاية الأداء الفعلي إلى الإدارة العليا؛

ح. إحالة أي انتهاكات محتملة للقانون إلى قسم الامتثال لدى المنشأة المالية المرخصة دون إبطاء؛ و

ط. تتبع وتحليل حالات تكرار الشكاوى والقضايا وإبلاغ الإدارة العليا بها بشكل شهري.

٢.١.٨ بيانات إدارة الشكاوى والاستفسارات

١.٢.١.٨ عندما يبدي المستهلك شفهياً عدم رضاه عن منتج و/أو خدمة مالية ولا يمكن تسوية المشكلة من قبل موظفي الخطوط الأمامية على النحو الذي يحقق رضاء المستهلك، يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بحقه في تقديم شكوى مكتوبة من خلال إجراءات إدارة شكاوى المنشآت المالية المرخصة.

٢.٢.١.٨ عند التعبير شفهياً عن عدم رضاء المستهلك عن منتج و/أو خدمة مالية ولكن المستهلك لا يرغب في متابعتها كشكوى رسمية، يجب على المنشآت المالية المرخصة الاحتفاظ بسجل لتعبير المستهلك عن عدم رضاه. سيوضح السجل التاريخ والمشكلة والنتيجة ويجب أن يشكل ذلك جزءاً من تحليل المنشآت المالية المرخصة.

٣.٢.١.٨ يجوز للمستهلك تقديم شكوى من خلال قنوات الاتصال المختلفة التي قد تكون لدى المنشآت المالية المرخصة بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات أو البوابات الإلكترونية.

٤.٢.١.٨ عندما يرغب المستهلك في متابعة شكوى، يجب تقديم الشكوى إلى المنشأة المالية المرخصة. يجوز للمستهلك تعيين شخص مفوض منه لتقديم الشكوى نيابة عنه.

٥.٢.١.٨ يجب تقديم إقرار كتابي إلى المستهلك بقيد الشكوى المقدمة لدى المنشأة المالية المرخصة في غضون يومي عمل كاملين.

٦.٢.١.٨ إذا تعذر تقديم الشكوى لأي سبب من الأسباب من خلال القنوات الرسمية المتوفرة، يجب على المنشأة المالية المرخصة مساعدة وتوثيق الشكوى نيابة عن الشاكي وتسجيلها في إطار إجراءات إدارة الشكاوى.

٣.١.٨ عملية إدارة الشكاوى

١.٣.١.٨ يجب أن تأخذ إجراءات إدارة الشكاوى وتدريب الموظفين بعين الاعتبار وتطبّق مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلكين الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة

٢.٣.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة خط هاتف فعال ومخصص ومزود بموارد جيدة لشكاوى المستهلكين وأن تقدم خدمات على نظام البوابة الإلكترونية الآمنة لاستلام شكاوى المستهلكين والتواصل معهم بشأن إجراءات إدارة الشكاوى.

٣.٣.١.٨ يجب ان تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة الإدارة العليا على سياسات وإجراءات إدارة الشكاوى التي تلتزم بما يلي:

أ. تحديد مهام ومسؤوليات وصلاحيات قسم إدارة الشكاوى؛

ب. أن تكون واضحة ومكتملة ويسهل وصول موظفي الأفراد إليها؛

ج. وضع إجراءات لإدارة شكاوى المستهلك خاصة بالمنشأة المالية المرخصة، على أن تكون ميسرة وسهلة الاستخدام؛

د. معالجة المعلومات الخاصة بشكاوى المستهلك بسرية؛

ه. الاحتفاظ بسجلات مناسبة لشكاوى المستهلك ويشمل ذلك حفظها الآمن لمدة ٥ سنوات؛

و. توفير برامج تدريب مستمرة لإدارة عمليات وموظفي الأفراد؛

ز. مركزية عمليات الرقابة والرصد والإشراف على إدارة الشكاوى في قسم إدارة الشكاوى؛

ح. رفع التقارير إلى الإدارة العليا حول التقدم المحرز في الشكاوى وحالات التكرار الملحوظة؛ و

ط. وضع أطر زمنية لتأدية كل خطوة من خطوات إجراءات إدارة الشكاوى بما يشمل الأطر الزمنية التي يحددها المصرف المركزي.

٤.٣.١.٨ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع إجراءات فعالة لمراقبة الشكاوى على النحو المحدد في القسم ٢.٨ من هذه المادة وتقديم تقارير منتظمة إلى الإدارة العليا للمراجعة (يرجى مراجعة البند ٤.١.١.٨ (ز) و (ط)، على أن تتضمن المعلومات المشمولة بالتقارير ما يلي:

أ. إحصاءات عن حجم ونوع الشكاوى؛

ب. تحليل حول مدى استيفاء نظام إدارة الشكاوى الداخلي لمعايير الأداء المحددة؛

ج. نتائج أي استبيان وتحليل للأسباب الجذرية وعمليات التحقق لقياس مستوى رضي المستهلك عن معالجة الشكاوى؛ و

د. ما إذا كان يتم تحديد المشاكل المتكررة المتعلقة بالمستهلكين وتصحيحها بالفعالية المنشودة.

٥.٣.١.٨ يجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة الخطوات المناسبة للتعامل مع الشكاوى مجهولة المصدر. يجب تدارك أي مشكلات يزعمها الشاكي ويثبت بالتحقيق صحتها في أسرع وقت ممكن.

٦.٣.١.٨ يجب الإقرار باستلام الشكاوى المستلمة في غضون يومي عمل كاملين وإبلاغ المستهلكين بإجراءات إدارة الشكوى.

٧.٣.١.٨ يجب أن ترسل المنشأة المالية المرخصة ردها النهائي كتابةً إلى الشاكي مع ذكر الأسباب التفصيلية في غضون ٣٠ يوم عمل كامل من استلام الشكوى، أو أي أجل آخر يحدده المصرف المركزي.

٨.٣.١.٨ يشترط في الرد النهائي المقدم من المنشأة المالية المرخصة ما يلي:

أ. قبول أو رفض صحة الشكوى كلياً أو جزئياً (وحسب الاقتضاء، عرض سبل المعالجة)؛

ب. تقديم أسباب تفصيلية للرفض إلا إذا كان سبب الرفض متعلقاً بالتزامات تتعلق بالامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية أو محظورات قانونية؛ و

ج. إبلاغ المستهلكين بإجراءات تصعيد الشكاوى التي لم يتم تسويتها إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة.

٩.٣.١.٨ يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجراءات تحقق لمراقبة عدالة وكفاية إجراءات إدارة الشكاوى والقرارات الصادرة.

٤.١.٨ الموارد والتدريب

١.٤.١.٨ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإتاحة الموارد اللازمة لضمان كفاءة وفعالية نظام إدارة الشكاوى.

٢.٤.١.٨ يجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لضمان أن يكون جميع الموظفين المعنيين على دراية بإجراءات معالجة الشكاوى الداخلية وتصرفهم وفقاً لها. وبوجه خاص، يجب تدريب موظفي الخط الأمامي على كيفية التعامل مع الشكاوى ومعالجتها.

٣.٤.١.٨ يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة جودة تعامل الموظفين مع الشكاوى، على أن يتم متابعة مستوى المعرفة ومعايير مستوى الخدمة للموظفين المعنيين على أساس مستمر مع وضع المعايير لمؤشرات الأداء الرئيسية لموظفي معالجة الشكاوى.

٥.١.٨ أحكام عامة لحل الشكوى

١.٥.١.٨ يجب على المنشأة المالية المرخصة إتاحة اللجوء إلى آلية عادلة وفعالة لتسوية الشكاوى مجاناً للمستهلك من أجل معالجة الشكاوى التي لم يتم تسويتها. سيشرف المصرف المركزي على عدالة وفعالية وكفاءة آلية تسوية الشكاوى.

٢.٨ بيانات إدارة الشكاوى والاستفسارات

١.٢.٨ مراقبة وتحليل البيانات من قبل المنشآت المالية المرخصة

١.١.٢.٨ يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة بيانات الشكاوى التي تتضمن المعلومات والإحصاءات المرتبطة بما يلي:

أ. الشكاوى المستلمة والمغلقة والمعلقة على أساس ربع سنوي؛

ب. الشكاوى المثبتة؛

ج. الشكاوى المقر بها خارج الوقت المستهدف؛

د. الشكاوى التي تم تسويتها وإغلاقها خارج الوقت المستهدف؛

ه. الشكاوى المتأخرة؛

و. الشكاوى المحالة إلى المحكمة؛

ز. الشكاوى المحالة إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة؛

ح. الشاكين غير الراضين عن نتائج التحقيق في الشكوى؛

ط. طبيعة وقيمة المعالجة المقدمة؛

ي. اقتراحات المستهلكين الناشئة عن الشكاوى؛ و

ك. الأخطاء المحددة على أنها أخطاء نظامية أو غير نظامية.

٢.١.٢.٨ يجب إبلاغ تفاصيل جميع الشكاوى المعلقة التي لم يتم تسويتها عن كل شهر إلى الإدارة العليا في غضون ٥ أيام عمل كاملة من نهاية كل شهر.

٣.١.٢.٨ يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة تحليل الأسباب الجذرية لتحديد مصدر الشكوى، على سبيل المثال مشاكل سلوك الموظفين، أو مشاكل المنتجات المالية، أو مشاكل النظام، أو القضايا المنهجية، وما إلى غير ذلك، على أن تتخذ المنشأة المالية المرخصة الإجراءات التصحيحية على وجه السرعة ودون إبطاء.

٤.١.٢.٨ يجب تعزيز تحليل بيانات الشكاوى بمراجعات موضوعية واستبيانات وإجراءات التسوق الخفي لتطوير فهم شامل لحالات تكرار الشكوى.

٥.١.٢.٨ بالإضافة إلى الشكاوى محل الرصد والمراقبة، يجب أيضاً تحليل استفسارات المستهلك الواردة لأن هذا النوع من البيانات يوفر معلومات حول الإشكاليات الشائعة التي قد تشير إلى سوء مواد الإفصاح، أو سوء فهم للمنتج و/أو الخدمة المالية أو مشكلات أخرى شائعة تثير استفسارات المستهلك.

٦.١.٢.٨ يجب الاستفادة من المعلومات المجمعة من تحليل البيانات أو المراجعات الموضوعية أو إجراءات التسوق الخفي أو الاستبيانات في سبيل تحسين إطار وسلوك الرقابة لدى المنشأة المالية المرخصة.

٢.٢.٨ الإبلاغ عن البيانات

١.٢.٢.٨ يجب أن ترفع المنشآت المالية المرخصة تقارير نصف سنوية إلى مجلس الإدارة ويجب تسجيل رد المجلس.

٢.٢.٢.٨ يجب أن تقرر الإدارة العليا مسار العمل الذي قد يكون مطلوباً بناءً على التقارير والمعلومات الواردة وتسجل جميع الإجراءات المتخذة.

٣.٢.٢.٨ يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة تقرير شهري عن الشكاوى من خلال نظام إدارة الشكاوى في المصرف المركزي بحلول اليوم الخامس عشر من الشهر، على أن يكون التقرير بالشكل والنموذج اللذين يحددهما المصرف المركزي.

٤.٢.٢.٨ سيعقد المصرف المركزي اجتماعات دورية مع مديري قسم إدارة الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة لمناقشة حالات التكرار والتحديات الرئيسية وطرق معالجتها.

٣.٢.٨ الاحتفاظ بالبيانات وتغطيتها

١.٣.٢.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة تسجيل تفاصيل الشكاوى المسجلة والاحتفاظ بها لمدة لا تقل عن ٥ سنوات من تاريخ التسوية أو الإغلاق، أيهما أحدث.

٢.٣.٢.٨ يجب أن تتضمن التفاصيل المراد تسجيلها، حسب الاقتضاء، ما يلي:

أ. اسم الشاكي؛

ب. موضوع الشكوى؛

ج. السبب الجذري للشكوى؛ و

د. كيف تم تسوية الشكوى، وتفاصيل أي معالجة قدمتها المنشأة.

٣.٣.٢.٨ يجوز للمصرف المركزي طلب هذه البيانات وفقاً لتقديره.

١.٩ تثقيف وتوعية المستهلك

١.١.٩ أحكام عامة لتثقيف المستهلك وتوعيته

١.١.١.٩ إعمالاً لما ورد بالبند الثاني من المادة (١٢١) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، يجب أن تنشئ المنشآت المالية المرخصة قسم تثقيف وتوعية المستهلك (CEA) ليكون مسؤولاً عن البرامج التثقيفية والتوعوية للمستهلكين وعموم الجمهور. يجب أن تحد جميع البرامج التعليمية والتوعوية من مقدار الترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية للمنشأة المالية المرخصة وأن تشير إلى الخيارات المتعلقة بأنواع و/أو خصائص المنتجات و/أو الخدمات المالية بطريقة عامة.

٢.١.١.٩ يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تتعاون و/أو تنسق البرامج مع المؤسسات الأخرى ولكن يجب أن تضمن أن قاعدة المستهلكين الخاصة بها تتمتع بوصول كامل إلى البرامج، على أن يتم تعيين قسم تثقيف وتوعية المستهلك المسؤول عن تلك البرامج داخل المنشأة المالية المرخصة.

٣.١.١.٩ بحلول ٣١ يناير من كل عام، يجب على المنشأة المالية المرخصة أن تقدم تقرير موجز لدى المصرف المركزي يوضح أنشطتها التثقيفية والتوعوية عن العام المنصرم، على أن يحتوي التقرير أيضاً على البرنامج المقترح للعام التالي.

٤.١.١.٩ ينبغي أن يختبر قسم تثقيف وتوعية المستهلك، حيثما أمكن، محتوى وتقديم جميع المبادرات قبل إصدارها إلى العميل / الجمهور على عينة تمثيلية على نطاق واسع من الجمهور لضمان أن كل مبادرة تناسب جمهورها المستهدف وتحقق أهدافها.

٥.١.١.٩ يجب أن يجري قسم تثقيف وتوعية المستهلك مراجعة سنوية لمبادراته التثقيفية، على أن يتم تقييم المبادرات بناءً على تأثيرها ومدى وصولها. بناءً على تقييم المبادرات، يدخل القسم التعديلات حسب الضرورة.

٦.١.١.٩ يجوز للمصرف المركزي إصدار إرشادات توصي بنقطة التركيز أو المحتوى أو نهج البرامج التثقيفية والتوعوية التي يجب أن تقدمها المنشآت المالية المرخصة.

١.١٠ الشمول

١.١.١٠ أحكام عامة للشمول

١.١.١.١٠ المستهلكون المهمشون هم المستهلكون الذين، بسبب ظروفهم الشخصية، معرضون بشكل خاص للإساءة والتمييز والضرر، خاصة عندما لا تتصرف المنشآت المالية المرخصة بمستويات مناسبة من الإنصاف والعناية الواجبة. يشمل المستهلكون المستضعفون عادة ذوي الدخل المنخفض أو الأقليات أو أصحاب الهمم أو أي مجموعات محرومة أخرى.

٢.١.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تثبت للمصرف المركزي التزامها بأحكام القانون الاتحادي رقم (٢٩) لسنة ٢٠٠٦ في شأن حقوق ذوي الاحتياجات الخاصة وأي تعديلات لاحقة أو قوانين ذات صلة.

٣.١.١.١٠ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة وصول المستهلكين المهمشين إلى الخدمات التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة بشروط مماثلة لغيرهم من المستهلكين.

٤.١.١.١٠ يجب أن تدمج المنشآت المالية المرخصة مبادئ مناهضة التمييز في قواعد السلوك الداخلية الخاصة بها وفقاً للمادة ٣: الرقابة المؤسسية. تهدف مبادئ مناهضة التمييز إلى ضمان تصرف المنشآت المالية المرخصة بنزاهة وأمانة ومهنية في علاقتها مع جميع المستهلكين، بغض النظر عن دينهم وجنسهم وعمرهم ومستوى دخلهم وحالتهم الاجتماعية، وذلك ببذل المهارة والرعاية والعناية الواجبة.

٥.١.١.١٠ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة توفر معلوماتها العامة بنماذج مكتوبة و/أو شفهية و/أو رقمية مناسبة للمستهلكين من الفئات المهمشة. يجب أن يكون استخدام محتوى بلغة بسيطة وطرق إيصال المعلومات إلى هؤلاء المستهلكين محل اختبار مركز قبل التوزيع.

٦.١.١.١٠ يجب أن يضمن مجلس الإدارة والإدارة العليا للمنشآت المالية المرخصة ملائمة تصميم المنتجات والخدمات المالية وأنشطة العمل والمقرات والعمليات وإتاحتها في متناول المستهلكين عبر جميع أطياف الفئات المهمشة.

٧.١.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراجعة عمليات الأفراد الخاصة بها سنويا بغرض تحديد وتذليل أي عوائق غير معقولة أمام استخدام المنتجات و/أو الخدمات المالية التي قد يواجهها المستهلكون من أصحاب الهمم.

٨.١.١.١٠ يجب تدريب الموظفين المعنيين في المنشآت المالية المرخصة على أساس سنوي لتحديد ومساعدة وخدمة المستهلكين من الفئات المهمشة، ومن المتوقع التزام الموظفين بمعايير الخدمة الخاصة بالمنشأة تجاه المستهلكين من الفئات المهمشة.

٢.١.١٠ إشمال الفئات المهمشة

١.٢.١.١٠ يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع قسم المعاملة العادلة للمستهلكين المعسرين مالياً من المادة ٥: سلوك الأعمال لهذه المعايير.

٢.٢.١.١٠ وفقاً للبند ١.٢.١.٥ من المادة ٥: سلوك الأعمال، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالشفافية وتفصح دائماً عن الخيار الأقل تكلفة لمنتجاتها و/أو خدماتها المالية إلى المستهلكين. تشمل هذه المنتجات و/أو الخدمات المالية، على سبيل المثال لا الحصر، الحسابات الجارية و/أو حسابات الادخار و/أو الحسابات تحت الطلب. يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إتاحة منتجات وخدمات لا تشترط سوى الحد الأدنى من المتطلبات مثل الحد الأدنى للراتب والحد الأدنى للرصيد ويمكنها عرض رسوماً مخفضة.

٣.٢.١.١٠ يجب أن تحترم المنشآت المالية المرخصة حقوق المستهلك المقصودة والمنصوص عليها في المادة (١٢٣) بشأن الشمول المالي من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.

٤.٢.١.١٠ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن فروع ونقاط الخدمات المستخدمة للوصول العام وأجهزة الصراف الآلي يمكن أن تلبي احتياجات المستهلكين المهمشين. يجوز للمصرف المركزي إجراء تدقيق دوري بما يتماشى مع المعايير الدولية لوصول العامة.

٥.٢.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإجراء مراجعات منتظمة لجميع المعلومات والعقود المتاحة للجمهور للتأكد من أن المحتوى وإيصال المعلومات مناسب لأصحاب الهمم، على أن تكون جميع المعلومات المتعلقة بخصائص المنتجات المالية والمخاطر والأحكام والشروط مناسبة ومفهومة للمستهلكين المهمشين .

٦.٢.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراعاة إتاحة المنتجات و/أو الخدمات المالية للمقيمين في المناطق النائية، على أن تقيّم المنشآت المالية المرخصة عند تحديد موقع خدمة المستهلك ونقله، المسافة التي يجب أن يقطعها المستهلكون في المواقع النائية للوصول إلى المنتجات و/أو الخدمات المالية والنظر في خيارات خدمة تلك الاحتياجات.

٧.٢.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تكون خدمة المستهلكين المسنين والأميين من الناحية التكنولوجية بواسطة موظفين مدربين وأدلة تفاعلية لمساعدتهم على استخدام تطبيقات الهاتف المحمول والخدمات عبر الإنترنت، على أن تتضمن الخدمة التوعية بطرق حماية المستهلكين من الاحتيال والهجمات الإلكترونية.

٨.٢.١.١٠ يجب أن يتضمن تقديم الخدمات إلى المستهلكين الأميين الذين ليس لديهم ممثل معين، على سبيل المثال لا الحصر، معلومات صوتية حول المنتجات والعقود المالية التي لا تحجب أو تحرف أي معلومات لضمان اتخاذ هؤلاء المستهلكين قرارات مستنيرة.

٩.٢.١.١٠ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين الأميين بحقهم في اختيار إجراء التعاملات مع المنشأة المالية المرخصة في حضور شخص موثوق به مثل مستشار أو فرد من العائلة أو صديق.

٢.١٠ المساواة بين الأعراق والأجناس

١.٢.١٠ أحكام عامة للمساواة بين الأعراق والأجناس

١.١.٢.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، دون المساس بخصوصية البيانات وسريتها، بجمع وتحليل وتتبع البيانات المجمعة حسب نوع الجنس ومستوى الدخل والعمر والحالة الاجتماعية بانتظام من أجل تقييم الاختلافات في الوصول إلى الخدمات وجودة الخدمات المقدمة على أساس هذه البيانات. سيحدد التحليل أي قضايا محتملة لعدم المساواة على أساس الجنس ومستوى الدخل والعمر والحالة الاجتماعية، على أن توثق المنشآت المالية المرخصة تقييماتها ونتائجها لمراجعة المصرف المركزي.

٢.١.٢.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع وتنفيذ إجراءً لتدريب الموظفين سنوياً على تقديم الخدمة على قدم المساواة بغض النظر عن الحالة الأسرية أو نوع الجنس أو حالة مجموعة الأقليات أو عمر المستهلك.

١.١١ نظام امتثال الخدمات المالية لأحكام الشريعة الإسلامية

١.١.١١ أحكام عامة للشمول

١.١.١.١١ عندما تقدم المنشآت المالية الإسلامية منتجات و/أو خدمات مالية إسلامية، يجب أن يلتزم مجلس الإدارة والإدارة العليا بمراقبة وضمان امتثالها التام لمبادئ الشريعة الإسلامية والحوكمة الشرعية. يتم تحديد قواعد الحوكمة الشرعية في نظام منفصل صادر عن المصرف المركزي.

٢.١.١.١١ تتحمل لجان الرقابة الشرعية الداخلية المسؤولية عن الامتثال الشرعي ونزاهة المنتجات و/أو الخدمات المالية التي تقدمها المنشآت المالية الإسلامية وفقاً لمعيار الحوكمة الشرعية للمنشآت المالية الإسلامية.

٣.١.١.١١ يجب أن تنشئ المنشآت المالية الإسلامية نظام توزيع فعّال وعادل للربح بين المنشآت المالية الإسلامية (المساهمين) وأصحاب حسابات الاستثمار (آليات توزيع الربح) وفقاً للمعايير المعمول بها وذات الصلة. يجب أن يكون لدى المنشآت المالية الإسلامية ولجان الرقابة الشرعية الداخلية التابعة لها رقابة فعالة على توزيع الأرباح.

٤.١.١.١١ يجب أن تدمج المنشآت المالية الإسلامية الامتثال الشرعي في ثقافتها وإجراءاتها وعملياتها ومدونة قواعد السلوك الخاصة بها.

٥.١.١.١١ يجب أن تنشئ المنشآت المالية الإسلامية رقابة فعالة ومستقلة لضمان الامتثال الشرعي في جميع أرجاء المنشأة.

٦.١.١.١١ يجب على المنشآت المالية الإسلامية توعية المستهلكين بالاختلافات بين المنتجات المالية التقليدية والإسلامية وكذلك المبادئ والعقود التي تستند إليها منتجاتها و/أو خدماتها المالية.

٧.١.١.١١ يجب أن تلتزم المنشآت المالية الإسلامية بالإفصاح إلى المستهلكين عن التبعات القانونية للعقود المستخدمة في التمويل المقدم إلى المستهلك.

٨.١.١.١١ يجب أن تلتزم المنشآت المالية الإسلامية بالإفصاح إلى المستهلكين عن التبعات القانونية لاختياراتهم.

٩.١.١.١١ يجب أن تضمن المنشآت المالية الإسلامية تقديم معلومات وافية إلى المستهلكين فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية محل العرض، بما في ذلك الشهادات الشرعية ومنح حق الوصول إلى الأقسام الشرعية الداخلية في حالة وجود شكوك لدى المستهلكين حول الامتثال الشرعي للمنتجات و/أو الخدمات المالية.

١٠.١.١.١١ يجب أن تضمن لجان الرقابة الشرعية الداخلية أن لا تسيء المنشآت المالية الإسلامية والإدارات المختصة استخدام الالتزام بالدفع إلى الجمعيات الخيرية في حالة تقصير المستهلك.

١١.١.١.١١ يجب أن تضمن لجان الرقابة الشرعية الداخلية عدم ممارسة الالتزام المنصوص عليه أعلاه إذا كان المستهلك معسراً أو مفلساً (وليس مماطلاً).

٢.١.١١ رسم السداد المبكر

١.٢.١.١١ يجب أن تلتزم المنشآت المالية الإسلامية بمتطلبات رسوم السداد المبكر التي حددها المصرف المركزي والإفصاح عن ذلك إلى المستهلكين.

٢.٢.١.١١ في حالة قيام المصرف المركزي بتكليف المنشأة المالية الإسلامية بالتنازل عن جزء من الديون المستحقة في حالة التسوية المبكرة، يجب أن تلتزم المنشأة المالية الإسلامية بالامتثال لحدود الدين / الالتزامات الجائزة التي يُسمح للمنشآت المالية الإسلامية بالاحتفاظ بها على النحو الذي يحدده المصرف المركزي وفقاً لقرارات الهيئة العليا الشرعية ذات الصلة.

٣.٢.١.١١ يجب ألا تفرض المنشآت المالية المرخصة رسوم السداد المبكر إلا فيما يتعلق بالتكاليف الفعلية التي تتحملها المنشآت المالية المرخصة نتيجة لعملية السداد المبكر ووفقاً لقرار الهيئة العليا الشرعية رقم (٧٦\٣\١٩\٢٠) في شأن السداد المبكر، ويجب مراعاة هذه المبادئ في بيانات الإفصاح عن المنتج مع تأكيد شفافية وصحة المعلومات.

Maximum Limits for Fees and Commissions Charged on Retail Customer Service

لأغراض تحقيق أهداف مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي، أجاز المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 بشأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، للمصرف المركزي وضع السياسات وإصدار الأنظمة، ووضع المعايير والارشادات ذات الصلة بالمنشآت المالية المرخّصة، إذا بات ذلك مطلوباً.

وبإصداره لهذا النظام، يسعى المصرف المركزي إلى تعزيز إمكانية الحصول على المنتجات أو الخدمات المالية للمشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم في دولة الإمارات العربية المتحدة، من خلال إرساء وتعزيز سلوكيات سوق ملائمة من جانب المنشآت المالية المرخّصة عند تعاملها مع عملائها من المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم.

ويتم إصدار هذا النظام عملاً بأحكام المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 بشأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.

يهدف هذا النظام إلى إرساء ثقافة في أوساط المنشآت المالية المرخّصة للتعامل مع المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم، من خلال تحديد التزامات المنشآت المالية المرخّصة عند تعاملها مع العملاء من المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، والتي تتضمن:

• وضع معايير سلوكيات الأعمال والسوق من قبل المنشآت المالية المرخّصة؛
   
• تقوية الحوكمة والإشراف على تصميم وترويج وبيع المنتجات و/أو الخدمات المالية؛
   
• تشجيع وتعزيز ممارسات التمويل المسؤولة؛
   
• التحقق من جودة وحسن توقيت إفصاح المنشآت المالية المرخّصة الفعّال للعملاء من فئة المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم بشأن الأمور و/أو المخاطر التي قد تؤثر على قرار العميل من فئة المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة بشراء منتج و/أو خدمة مالية؛
   
• تمكين العملاء من فئة المشاريع والمنشآت المالية والصغيرة والمتوسطة الحجم من الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت الملائم لاتخاذ قرارات مدروسة؛
   
• تعزيز إمكانية حصول المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم على التسهيلات البنكية؛
   
• تطبيق آليات واضحة ومعقولة من قبل المنشآت المالية والمرخّصة لمعالجة وحل شكاوى العملاء من فئة المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم؛
   
• تطبيق آلية ملائمة لاستشارات الدين، للعملاء من فئة المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم.

ينطبق هذا النظام على كافة البنوك وشركات التمويل المرخّصة من قبل المصرف المركزي فيما يتعلق بأنشطتها المنصوص عليها في المادة (65) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 بشأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، في مجـال توفير المنتجات و/أو الخدمات المالية للمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم.

وحيثما يتضمن هذا النظام أو المعايير المصاحبة له، متطلبات بتقديم معلومات، أو اتخاذ إجراءات، أو التعامل مع بنود بعينها، مشار إليها كحد أدنى، يجوز للمصرف المركزي أن يفرض متطلبات تكون إضافة لقائمة المتطلبات الواردة في المادة ذات الصلة.

يجوز للمصرف المركزي أن يصدر مزيداً من المتطلبات ذات الصلة بهذا النظـام.

وكيل مفوض: ممثل تجــاري لمنشأة مالــية مرخّصــة، يتولى الدخـــول في معاملة باســم، ولحساب المنشأة المالية المرخّصـــة. وتكـــون المنشأة المالـــية المرخّصــة مسئولة عـــن أية تصرفــات، ومعاملات وعقــود يتم الدخول فيها بواسطة الوكـــيل المفوض.

بنــك: شخص اعتباري مرخّص وفــــقاً لأحكام المرســــــوم بقانون اتحــــادي رقم 14 لسنة 2018 بشـــأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، للقيام، بشـــكل أساسي، بممارســـة نشاط تلقي الــــودائع وأيــة أنشـــطة مالـــية مرخّصــة أخــرى.

حساب بنكــي: لأغراض هذا النظام، فإن الحساب البنكي هو حساب أعمال بنكي أساسي يتيح إجراء عميات الدفع، وإيداع وسحب الأموال.

مجلس الإدارة: مجلس إدارة المنشأة المالية المرخّصة (المالكون/الشركاء في حال عدم وجود مجلس إدارة).

مقترض/مموّل: عميل توفر له المنشأة المالية المرخّصة ائتماناً كخدمــة و/أو منتـــج.

المصرف المركزي: مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.

قانون المصرف المركزي: المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 بشأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته.

الشـــــكوى: تعبير عـــن عـدم رضا من مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم عن منتج، أو خدمــة، أو إجراء في سياسة ، أو تصــرّف من قبل المنشأة المالية المرخّصة، ويتم تقديمه خطيـّاً أو شفهـيـاً للمنشأة المالية المرخّصة.

امتثال المنشأة المالية المرخّصة لأحكام الشريعة الإسلامية: يشير إلى الامتثال لأحكام الشريعة وفقاً لــ:

1. أ‌) القرارات والفتاوى، والأنظمة والمعايير الصادرة عن الهيئة العليا الشرعية فيما يتعلق بالأنشطة والأعمال المرخّصة للمنشآت المالية الإسلامية ("قرارات الهيئة العليا الشرعية")، و
2.  
3. ب‌) القرارات والفتاوى الصادرة عن لجان الرقابة الشرعية الداخلية للمنشأة المالية الإسلامية ذات الصلة، فيما يتعلق بالأنشطة والأعمال المرخّصة لتلك المنشأة ("قـــرارات اللجنة")، على ألا تكون متعارضة مع قــرارات الهيئة العليا الشرعية.

العميل: لأغراض هذا النظام، فإن العميل هو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم كما هي معرّفة في هذا النظام، تحصل أو قد يحصل مستقبلاً على خدمات و/أو منتجات مالية مقابل مصروفات أو بدون مصروفات.

وكالة المعلومات الائتمانية: شركة الاتحاد للمعلومات الائتمانية وأي وكالة معلومات ائتمانية يتم تأسيسها لأغراض متطلبات رفع التقارير الائتمانية.

المنتجات الائتمانية: المنتجـــات التي توفر تمويلاً، بما في ذلك أية سلف، أو قروض/تمويل أو تســـهيلات أخـــرى في أي شـــكل، بمــا في ذلك منح ضـــمان، أو تعـــهد بالتزام ضمان لعميل.

الرسوم: أي رسوم أو مصروفات ، أو غرامات أو عمولات متحملة بخصوص منتج و/أو خدمة.

شركة تمويل: أي شخص اعتباري مرخًص وفقاً لأحكام نظام شركات التمويل الصادر بالتعميم رقم 2018/112 المؤرخ 2018/04/24.

الامتثال لمتطلبات مكافحة الجرائم المالية: يشمل على سبيل المثال لا الحصر: الالتزام بجميع قوانين وقواعد وأنظمة مواجهة غسل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب والعقوبات، وقوانين الرشوة والفساد.

ولا يفرض هذا النظام، أو يخفّض، أو يعدّل أية متطلبات تتعلق بالالتزام بجميع القوانين والقواعد والأنظمة ذات صلة بالامتثال لمتطلبات مكافحة الجرائم المالية.

المنتجات و/أو الخدمات المالية: المنتجات و/أو الخدمات (بما في ذلك تسهيلات القيم المُخَزّنة) المقدمة بواسطة المنشآت المالية المرخصة، برســــوم أو بدون رسوم، من خلال أنشطتها المالية. وستتم أيضاً الإشــارة إليها في هـــذا النظام بالمنتجات و/أو الخدمات.

الهيئة العليا الشرعية: الهيئة العليا الشرعية للأنشطة المالية والمصرفية التابعة للمصرف المركزي، والمشكلة بموجب قرار مجلس الوزراء رقم (5/102و/1) لسنة 2016 ، والمشار إليها في المادة رقم 17 من قانون المصرف المركزي

لجنة الرقابة الشرعية الداخلية: لجنة مستقلة للرقابة الشرعية الداخلية تشكل في كل منشأة مالية مرخصة تمارس كافة أعمالها و أنشطتها أو جزء منها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية وتتشكل من ذوي الخبرة و الاختصاص في فقه المعاملات المالية والمصرفية الإسلامية. تتولى اللجنة المذكورة الرقابة الشرعية على كافة أعمال و أنشطة ومنتجات و خدمات و عقود ومستندات و مواثيق عمل المنشأة المعنية ، واعتمادها ووضع الضوابط الشرعية اللازمة لها في إطار القواعد و المبادئ و المعايير التي تضعها الهيئة العليا الشرعية ، وذلك لضمان توافقها مع أحكام الشريعة الإسلامية ، ويكون ما تصدره اللجنة من فتاوى وآراء ملزما.

المنشأة المالية الإسلامية: المنشأة المالية المرخصة التي تمارس كافة أعمالها و أنشطتها أو جزء منها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية.

الأنشطة المالية المرخّصة: الأنشطة المالية الخاضعة للترخيص والإشراف من قبل المصرف المركزي كمـا هي محددة في المادة (65) من قانون المصرف المركزي.

المنشآت المالية المرخّصة: البنوك وشركات التمويل المرخصة بموجــب أحكــام قانون المصرف المركزي لممارسة نشاط مالي مرخص أو أكثر، بما في ذلك تلك المنشآت التي تمارس كل أو جزء من أعمالها بما يتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية، وتكون إما منشأة داخل الدولة أو في دولة أخرى، أو لديها فـــروع، أو منشآت تابعة أو مكاتب تمثيل داخل الدولة.

الســوق: السوق المالي الذي تقوم فيه المنشآت المالية المرخصة بترويج و/أو بيع المنتجات و/أو الخدمات المالية وتتنافس لاجتذاب العملاء من فئة المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى المتوسطة.

سلوكيات السوق: تعني التركــيز على إجراءات وسلوكيات وممارسات المنشآت المالية المرخصة في السوق، والتي يتم اتباعهــا في عمليات تقديم المنتجات و/أو الخدمات المالية للسوق.

تصرف مسموح به: أي تصرف مسموح به تحديداً بموجب النظام أو المعايير، أو أي تصرفات مسموح للمستهلك الموافقة عليها أو تأكيدها بمقتضى القوانين والقواعد والأنظمة، والمؤكدة بموجب موافقة صريحة.

النظــام: يعـــني أي قــرار أو تشــريع أو تعــميم أو قـــواعد أو تعليمـــات أو معيار أو إشعار صادر عن المصرف المركزي.

الإدارة العليا: الإدارة التنـــفيذية للمنشأة المـــالية المرخصة المسؤولة والمساءلة أمام مجلس الإدارة (أو المالك/الشركاء في حال عدم وجود مجلس إدارة) عن الإدارة اليومـــية السديدة والرشيدة للمنشأة المالية المرخصــــة وتضم بوجـــه عام، على سبيل المثال لا الحصـــر، الرئيس التنفيذي والمــــدير المالي ومدير المخاطر ورؤساء وظائف الامتثال والتدقيق الداخلي.

المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم: لأغراض هذا النظام، تشــمل الكلمـــات والأحــرف الإنجليزية المكــونة للاختصار SME المشــــاريع والمنشــآت الصغيرة، ومتناهية الصغر والمتوســــطة، وهي أية أعمــــال تستوفي الحد الأدنى من عــــدد الموظـــفين والعائدات الســــنوية، حسبما تم تعريفها بموجب أحكام قرار مجلس الوزراء رقم 22 لسنة 2016، الذي يحدد تعريف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم لأغراض القانون الاتحادي رقم 2 لسنة 2014، أو أي تعديلات لاحقة على القوانين الاتحادية التي تعرّف المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم:

1. أ‌) مشروع أو منشأة متوسطة الحجم: في قطاع التجارة: يعمــل به من 51 إلى 200 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 101 إلى 250 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ في قطاع الخدمات: يعمل به من 51 إلى 200 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 200 مليون درهم.
2.  
3. ب‌) مشروع أو منشأة متناهية الأصغر: _في قطاع التجارة: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداتها السنوية عن 3 مليون درهم؛ في قطاع الصناعة: يعمل به أقل من 9 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ في قطاع الخدمات: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 2 مليون درهم.
5.  
6. ج‌) مشروع أو منشأة صغيرة الحجم: _في قطاع التجارة: يعمــل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ في قطاع الصناعة: يعمل به من 10 إلى 100 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ في قطاع الخدمات: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 20 مليون درهم.

فريق العمل: موظف واحد أو أكثر من موظف تابع للمؤسسة المالية المرخصة أو أطراف ثالثة تتصرف، بأي صفة، نيــابة عن المؤسسة المالية المرخصة.

1. 1-2 يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تقـدم المعلومات على نحـو استباقـي وشــفّاف لتتيح للعمــيل وقتـاً كافــياً لفهـم المعلومات، بمـا في ذلك الشروط والأحكــام.
2.  
3. 2-2 يجب أن تحتوي جميع المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات، والموجّهة للعملاء ولأجل استخدامهم، إفصاحات واضحة وشفافة، ومتسقة، ومتوافقة مع متطلبات التوثيق المعمول بها.
4.  
5. 3-2 يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تستخدم لغة واضحة، ومعلومات يمكن الوصول إليها، وتوصيلها بعبارات ومصطلحات يسهل فهمها. كما يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تستخدم آليات إفصاح محددة، بما في ذلك التحذيرات، لتبلغ العملاء بالخصائص الرئيسة والقيود المفروضة على الحسابات والمنتجات أو الخدمات المالية الأخرى، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، المخاطر، والتكاليف، والرسوم، وأسعار الفائدة أو الربح، والجزاءات والالتزامات بالتبرع، والمدة، والشروط غير المرنة ذات الصلة بأية منتج أو خدمــة ماليــة.
6.  
7. 4-2 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن توفر افصاحات فعّالة في كافة مراحل العلاقـة مع العميل. ويجب إخطار العملاء مقدماً بأي تغيير مسموح به قد يطرأ في الشروط والأحكام خلال كافة مراحل العــلاقة.
8.  
9. 5-2 في حال رفض المنشأة المالية المرخّصة لطلب من العميل للحصول على منتج و/أو خدمة مالية، يجب على المنشأة المالية المرخّصة أن تفصح لمقدم الطلب عن أسباب الرفض عدا في حال ما إذا كان الرفض متعلق بمخاطر جريمة مالية أو حسبما قـد يكون محظوراً بموجب القانون.
10.  
11. 6-2 لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة الاقتصار فقط على تقديم إفصاح جزئي أو منحاز من أجل جذب المستهلك وذلك من خلال الحد من الإفصاح المبدئي، بحيث تعرض فقط الجوانب الإيجابية للمنتج و/أو الخدمة ويتم تأجيل الإفصاح عن كامل خصائص المنتج إلى مرحلة البيع أو بعد البيع وهي مرحلة قد يشعر فيها العميل بأنه ملزم بإتمام المعاملة (المعاملات)، أو أنه لا يملك حق العدول عن شراء المنتج و/أو اكتمال الخدمة.
12.  
13. 7-2 يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تقوم، بانتظام، بمراقبة وتحسين فعالية إفصاحاتها بأساليب تشمل، على سبيل المثال لا الحصر، تحليل شكاوى المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، واستبيانات رضا العملاء.
14.  
15. 8-2 يجب توفير المعلومات باللغتين الإنجليزية والعربية.
16.  
17. 9-2 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تزوّد العملاء بالوثائق والعقود الموقّعة، خلال مدة زمنية معقـولة.
18.  
19. 10-2 يجب أن تتحقق المنشآت المالية المرخّصة من دقة جميع الإفصاحات التي يتم إجراءها بما في ذلك التحقق من صحة البيانات الواردة في مثل هذه الإفصاحات، وأية عمليات احتساب أو افتراضات أو إشارات ذات صلة.
20.  
21. 11-2 يجب على المنشآت المالية المرخصة الترويج للمنتجات و/ أو الخدمات المالية، وبيعها وتوزيعها وإدارتها بطريقة مسؤولة. ويجب على المنشآت المالية المرخصة أن تتخذ الخطوات اللازمة للتأكد من أن العملاء على علم وفهم للشروط والأحكام المقترحة، قبل المرحلة النهائية من عملية البيع أو وقت توقيع الاتفاقية.
22.  
23. 12-2 يجب تكون المنشآت المالية المرخّصة شفافة في تسعيرهـا، وبشأن هيكل المنتج.
24.  
25. 13-2 يكون مجلس إدارة المنشأة المالية المرخّصة وإدارتها العليا مسؤولين عن توفير التوجيه والإشراف للتحقق من الالتزام بممارسات الإفصاح الجيدة للمنتجات والخدمات المالية المتعلقة بالمشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم، في كافة أقسام المؤسسة.

1. 1-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تراقب وتتبنى معايير وممارسات أخلاقية عالية في تعاملها مع العملاء.
2.  
3. 2-3 يتعيّن على المنشآت المالية المرخّصة حظر ممارسات البيع والتسويق والتسعير الاستغلالية والسيئة.
4.  
5. 3-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تتحقق من الإفصاح والشفافية وتجنّب الممارسات والمخلّة بالمنافسة و التمييزية وتحرص على أن تكون لديها، في جميع الأوقات، ضوابط لتحديد وإدارة تضارب المصالح.
6.  
7. 4-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تزود العملاء بمعلومات دقيقة وكافية ومتسقة يتمكنوا من فهمها بسهولة، ويصبح بمقدورهم مقارنة المنتجات و / أو الخدمات مع تلك التي تقدمها منشآت مالية مرخصة أخرى.
8.  
9. 5-3 يجب على المنشآت المالية المرخصة ألا تفرض ممارسات أو حواجز تحول دون تمكّن العملاء من تغيير علاقتهم (علاقاتهم) بسهولة فيما بين المنشآت المالية المرخصة، بتكاليف معقولة ومُعلن عنها، وضمن إطار زمني معقول.
10.  
11. 6-3 تُشجّع المنشآت المالية المرخصة على التواصل وتطبيق آليات بينية ملائمة مع كافة مخططات دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة المتاحة (مثل مخطط ضمان الائتمان أو نظام تسجيل الضمانات المنقولة، أو خدمات منح درجات الجدارة الائتمانية للمشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة)، التي توفرها أي جهات حكومية على مستوى الإمارة أو على المستوى الاتحادي، وبنوك التنمية.
12.  
13. 7-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تتحقق من امتثال كافة الوكلاء المفوضين للأحكام الواردة في مواد هذا النظام.
14.  
15. 8-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة، مستعينة بما يلزم من مهارة وعناية واجتهاد، أن تتصرّف بنزاهة وصدق ومهنية في علاقتها مع العملاء.
16.  
17. 9-3 يتعيّن على المنشآت المالية المرخّصة أن تضع وتحافظ على سياسات وإجراءات وأنظمة وضوابط فعالة، لتفادي أي تضارب مصالح محتمل أو متصوّر أو فعلي.
18.  
19. 10-3 وبالنسبة لتضارب المصالح المتأصل، يجب أن تكون لدى المنشآت المالية المرخّصة ضوابط فعّالة، ويتعيّن عليها أن توفر إفصاحاً كاملاً وسليماً للعملاء قبل ابرام أية اتفاقيات أو التزامات.
20.  
21. 11-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة ضمان السلوك الأخلاقي للموظفين تجاه العملاء، من خلال استحداث قواعد داخلية للسلوك المهني للموظفين، وتوفير تدريب منتظم ذي صلة بمحتوى تلك القواعـد، ومراقبة الشكاوى.
22.  
23. 12-3 يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تتحقق مـــن أن موظفيها الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء يقومون بأداء واجباتهم باقتدار وكفـــاءة ومهنية، ويزودون العملاء المحتملين والحاليين بالمعلوماــت والخدمات التي عهدت إليهم مهمة تقديمها أو بيعها.
24.  
25. 13-3 يجب أن تتوفر لدى موظفي المنشآت المالية المرخّصـة الذين يتعاملون مع العملاء معرفـة كافية بالمنتجات و/ أو الخدمات التي يتم تقديمها.
26.  
27. 14-3 يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تتحقق مـــن أن الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء مؤهلون على نحو مناسب لتقديم النصح والمشورة وتنفيــذ المعاملات.
28.  
29. 15-3 تكون المنشآت المالية المرخصة مسؤولة عن تصرفات موظفيها. ويجب على المؤسسات المالية المرخصة أن تحتفظ بمراقبة ملائمة للموظفين فيما يتعلق بمعاييرهم لسلوكيات الأعمال، والتحقق من الامتثال الكامل لقواعد السلوك المهني والقوانين والأنظمة.
30.  
31. 16-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة ألا تعتمد شروطاً تعاقدية استغلالية أو غير معقولة.
32.  
33. 17-3 يتعيّن على المنشآت المالية المرخّصة أن تراقب ممارسات البيع المضللة أو العدوانية، واستغلال العملاء بسبب نقاط ضعفهم أو عدم مبالاتهم أو افتقارهم للمعرفة.
34.  
35. 18-3 يجـــب على المنشآت المالية المرخّصة أن تقدم مشـورات ائتمانية غير متحيّزة، لعملائها المقترضين/المموّلين الذين يواجهون مصاعب في خدمة دينهم.
36.  
37. 19-3 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن ترسي معايير وإجراءات واضحة تمنع الضغوط المفرطة على العملاء خلال تحصيل المدفوعات أو الديون مستحقة السداد.

1. 1-4 يجب على المنشآت المالية المرخّصة الامتناع عن فرض رسم غير معقولة لمنتجات أو خدمات المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة,
2.  
3. 2-4 يجب على المنشآت المالية المرخّصة الامتناع عن منح ائتمان بمبالغ تتجاوز المبالغ التي يكون بإمكان العميل خدمتها.
4.  
5. 3-4 يجــب على المنشآت المالية المرخّصة ألا تمنح أو تمدد أي شكل من أشكال الائتمان بدون طلب مسبق صريح وموثّق من العميل.
6.  
7. 4-4 يتعيّن على المنشآت المالية المرخّصة أن تراقب الأنشطة غير الملائمة من قبل ممثليها القائمين على مهمة منح الائتمان والمبيعات. ويشمل الحد الأدنى من هذا المراقبة مراقبة تحليلات التوجهات الشهرية للائتمان الممنوح، وشكاوى العملاء ذات الصلة، والاستشارات الائتمانية.
8.  
9. 5-4 يجب على المنشآت المالية المرخّصة منح الائتمان فقط بعد الحصول على التفاصيل ذات الصلة من وكالة المعلومات الائتمانية.

1. 1-5 يجب أن تكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجـــــراءات عادلة، ويمكن الوصــول إليها، وشفافة، وبدون مقابل، لمعالجة شكاوى العملاء، بهدف حل الشكاوى في الوقت المناسب.
2.  
3. 2-5 يجب على المنشأة المالية المرخصة أن تنشئ وظيفة مستقلة لإدارة الشكاوى في المؤسسة، ترفع تقاريرهـا إلى الإدارة العليا مباشــرة. ويجب أن يتم مــنح صلاحيات لهــذه الوظيفة لحــل الشكاوى بصورة فعّالة، وبشــكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى.
4.  
5. 3-5 يجب أن يتوفر لــدى المنشآت المالية المرخّصة نظـــام لإدارة الشـــكاوى يتسم بالكفاءة والفعالية مع سياسات وإجراءات داعمة. ويجب أن يمكّن النظام العملاء من تقديم الشكاوى بسهولة، وبدون تكــلفة.
6.  
7. 4-5 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تتخـذ الخطـوات اللازمة للتحقق من ضمان توعية العملاء بحقوقهم ومسئولياتهم عنـد السعي لحــل شكواهـم.
8.  
9. 5-5 تكون المنشأة المالية المرخّصة مسؤولة عن قبول كافة الشكاوى التي تتعلق بأنشطة العملاء المفوضين تجاه العملاء وإجراء التحقيقات بشأنها، وكذلك الشكاوى بشـــأن أي منتج و/أو خدمة يتم بيعها أو تسويقها أو الإعلان عنها بواسطة الوكيل المفوض نيابة عن المنشأة المالية المرخّصة.
10.  
11. 6-5 يتعيّن على المنشآت المالية المرخّصة أن تدرّب موظفيها ووكلائها المفوضين على معالجة الشكاوى.
12.  
13. 7-5 يجب إبلاغ العمـــلاء بالإجراءات المعتمدة لدى المنشأة المالية المرخصة لإدارة شكاوى المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، وكذلك الالتجاء إلى آلية لحل الشكاوى لضمان العدالة والشفافية والحياد في حل الشكاوى.
14.  
15. 8-5 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تستخدم البيانات التي يتم جمعها في إجراء التحليلات وتقييم المخاطر والتوجهات بناء على البيانات التي تم جمعها. ويجب أن يتم استخدام نتائج التحليلات بواسطة المؤسسة المالية المرخّصة لإجراء تحقيقات في توجّهات محددة الموضوع، وإجراء تحليلات حـــول الأسباب الجوهرية للقضايا المتكررة، ولتصميم ضوابط جديدة لمعالجة قضايا وتحسين نوعية وكفــــاءة مختلف أوجه خدمــة العمــلاء.
16.  
17. 9-5 يجب توفير بيانات شكاوى المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، على أساس ربع سنوي، للإدارة العليا للمنشأة المالية المرخّصة، لتمكين مراقبة التوجّهات على مستوى الإدارة، واتخاذ القرارات الداعمة، وتوثيق أي قرارات أو إجراءات يتم اتخاذها.
18.  
19. 10-5 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تشارك في أية وظيفة مهام خارجية لحل الشكاوى المالية (مثل أمين المظالم)، حسبما يتم تأسيسها بواسطة السلطات المختصة أو هيئات القطاع، وتتعاون معها تعاوناً كاملاً وتبلغ العملاء بها.

1. 1-6 يجب على المنشآت المالية الإسلامية أن تجسّد وتعتمد مبادئ الشريعة الإسلامية في كافة جوانب أعمالها و تشمل الإبلاغ ، سلوك العمل ، إدارة المخاطر و مهام الإشراف.
2.  
3. 2-6 يجب أن تتوفر لدي موظفي المنشآت المالية الإسلامية الذين يتعاملون مع العملاء معرفة كافية بكافة جوانب المنتجات و/أو الخدمات المتوافقة مع أحكام الشريعة التي تعرضها المؤسسة.
4.  
5. 3-6 يجب على المنشآت المالية الإسلامية أن توفر للعملاء معلومات دقيقة بشأن حساباتهم الاستثمارية، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، نسبة تقاسم الأرباح بين المنشأة المالية الإسلامية والعميل، ومنهجية توزيع الأرباح.
6.  
7. 4-6 يجب على المنشآت المالية الإسلامية أن تمتثل للقرارات والفتاوى التي تصدرها لجنة الرقابة الشرعية الداخلية للمنشأة فيما يتعلق بأعمالها وأنشطتها المرخّصة، وعلى ألا تتعارض مع قرارات الهيئة العليا الشرعية.
8.  
9. 5-6 يجب على مجلس إدارة المنشأة المالية الإسلامية وإدارتها العليا أن يراقبا الأنشطة ويعملان على ترسيخ الامتثال الشرعي في ثقافة المنشأة المالية الإسلامية، وعملياتها، وقواعد السلوك المهني المعتمدة لديها.

تكون إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي هي المرجع في تفسير أحكام هذا النظام.

يُنشر هذا النظام في الجريدة الرسمية، ويدخل حيّز التنفيذ بعد مضي ثلاثين (30) يوم من تاريخ نشره.

من أهداف المصرف المركزي بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته، وضع الأنظمة والمعايير المعنية بحماية المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة.

كما أن للمصرف المركزي صلاحية إنشاء وحدة مستقلة تتمتع بالشخصية الاعتبارية تتولى تلقي ومعالجة شكاوى المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة.

أصدر هذا النظام وفقاً للصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي بموجب المادة (121) من المرسوم بقانون اتحادي المشار إليه أعلاه، والمادة (110) من القانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته.

عقب حلول المصرف المركزي محل هيئة التأمين في جميع الصلاحيات والاختصاصات والتشريعات بموجب المادة (2) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (24) لسنة 2020 في شأن تعديل بعض أحكام القانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن إنشاء هيئة التأمين وتنظيم أعماله وتعديلاته، فإن المصرف المركزي، أصبح الجهة الرقابية المسؤولة عن أعمال التأمين بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم (24) لسنة 2020 في شأن إنشاء هيئة التأمين وتنظيم أعماله.

بناءً عليه، تنطبق أحكام هذا النظام على شركات التأمين على النحو المحدد في القانون الاتحادي رقم (6) لعام 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته، بالإضافة إلى المنشآت المالية المرخصة الخاضعة لأحكام القانون الاتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته.

ويتمثل الغرض من هذا النظام في إنشاء وحدة تتمتع بالشخصية الإعتبارية المستقلة لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ومنحها صلاحيات ووظائف خاصة بها، كما يتضمن هذا النظام الإجراءات والآليات التي يتعيّن إتباعها في رفع الشكاوى وحلّها، إلى جانب توفير آلية للطعن على القرارات التي تصدرها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى تحديد كيفية تمويل الوحدة، وتعيين أعضاء مجلس الإدارة، وإشراك الأشخاص المعنيين في عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

ويرسى هذا النظام الإطار التنظيمي الشامل لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في تعاملاتها مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين فيما يخص حل شكاوى المستهلكين في الدولة.

يتمثل الهدف الرئيسي للنظام في إنشاء وحدة مستقلة تتمتع بالشخصية الاعتبارية لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تُعرف بإسم "سندك". وسوف توفر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية آليات لمعالجة شكاوى المستهلكين المتعاملين مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين. وسيكون بإمكان المستهلكين الحصول على آلية حل شكاوى مستقلة وعادلة، من شأنها تعزيز ثقة المستهلك وتعزيز تعاملهم مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.

يحدد هذا النظام إطار آلية معالجة الشكاوى لغايات إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ونظام عملها والذي تم تطويره بما يتماشى مع قواعد أخلاقيات العمل ومعايير الممارسات المطبّقة لدى الجمعية الدولية لأمناء تسوية المنازعات.

ويهدف هذا النظام إلى تعزيز ثقافة داخل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين تسعى لاحترام المستهلكين والعمل على تحقيق أفضل المصالح لهم من خلال:

• وضع آلية مستقلة لحل الشكاوى، يكون من شأنها ضمان إيجاد حل عادل وفعّال وتنفيذه في الوقت المناسب، للشكاوى التي يقدمها المستهلكون في قطاع الخدمات المصرفية والتأمين الخاضعة للتنظيم من المصرف المركزي؛
• وضع معايير ثابتة لحل شكاوى المستهلكين من قبل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين؛
• تمكين المستهلك من الحصول على المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب بما يمنحه فرصة اتخاذ قرارات مستنيرة؛
• تعزيز مستوى معرفة ووعي المستهلكين وقدرتهم على التعامل مع المشكلات التي يواجهونها و/أو الشكاوى التي يرغبون في تقديمها فيما يخص علاقاتهم مع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.

صدر هذا النظام بموجب المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته، والقانون الاتحادي رقم (6) لسنة 2007 في شأن تنظيم أعمال التأمين وتعديلاته ("قانون التأمين").

وينطبق نطاق هذا النظام على جميع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين وفقاً لتعريفهما المنصوص عليه في المادة (1) من هذا النظام، والإلتزامات والمسؤوليات ذات الصلة فيما يتعلق بالتعامل مع وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وعملياتها. علاوة على ذلك، يحدد هذا النظام تعريف المستهلكين والأشخاص الذين يحق لهم الوصول المجاني إلى آلية حل الشكاوى الخاصة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

يمثل هذا النظام إضافة إلى أية متطلبات تفرضها أي سلطة تنظيمية أخرى على كافة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين. وفي حال وجود أي تعارض مع هذه الاشتراطات تسود أحكام هذا النظام، ما لم ينص على خلاف ذلك.

حيثما يتضمن هذا النظام متطلبات بتقديم معلومات أو اتخاذ تدابير معينة أو التعامل مع بنود بعينها، مشار إليها كحد أدنى يجوز للمصرف المركزي فرض متطلبات إضافية لقائمة المتطلبات المنصوص عليها في المادة ذات الصلة.

يجوز للمصرف المركزي إصدار مزيد من الإرشادات المتعلقة بهذا النظام.

لأغراض هذا النظام، وما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك، تكون للكلمات والتعبيرات المعاني الموضحة قرين كل منها أدناه و/أو كما جرى تعريفها في القوانين والأنظمة الأخرى:

1. الرسوم السنوية: الرسوم التي تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين ويتم تحصيلها سنوياً.
    
2. لجنة الطعون: لجنة تشكلها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتسوية المنازعات للبت النهائي في الشكاوى ضد المنشآت المالية المرخصة.
    
3. رسوم الطعون: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على الطاعن، والتي يمكن، وفقاً لتقدير وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، على أن يتم استردادها، في حال ما إذا جاء قرار الشكوى لصالح الطاعن.
    
4. رسوم القضية: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين عن كل شكوى يتم إغلاقها من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية (بغض النظر عن التاريخ الذي أُحيلت فيه الشكوى إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية).
    
5. المصرف المركزي: مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.
    
6. أنظمة المصرف المركزي: أي قرار أو تشريع أو تعميم أو قواعد أو تعليمات أو معايير أو إشعار صادر عن المصرف المركزي.
    
7. الشاكي: يشمل مصطلح الشاكي المتقدم بشكوى:
    
   1. أ. المستهلك
       
   2. ب. المستفيد الفعلي أو المحتمل
       
   3. ت. شخص يتصرف نيابةً عن المستهلك أو المستفيد مثل الممثل الشخصي أو القانوني أو المستشار أو الوصي أو الجهة المنفذة.
       
8. الشكوى: لأغراض هذا النظام، تُعرّف الشكوى بأنها:
    
   1. أ. تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب المنشأة المالية المرخصة، يتم تقديمه شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بالمنشأة المالية المرخصة.
       
   2. ب. تعبير عن عدم رضا المستهلك عن منتج أو خدمة أو إجراء أو سياسة أو تصرفات من جانب شركة التأمين، يتم تقديمه شفهياً أو كتابة، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى، إلى موظف بشركة التأمين.
       
   3. ت. تعبير عن عدم الرضا يحيله المستهلك إلى أحد موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطياً أو شفوياً أو عبر أي وسيلة إلكترونية أخرى، ضد رد إحدى المنشآت المالية المرخصة أو إحدى شركات التأمين، على شكوى تقدّم بها وفقاً للفقرتين (أ) و(ب) أعلاه.
       
9. المستهلك: المستهلك هو عميل لأغراض هذا النظام. والعميل هو:
    
   1. أ. أي شخص طبيعي أو منشأة فردية أو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم تحصل أو من المتوقع أن تحصل على خدمات و/أو منتجات من منشأة مالية مرخصة – برسوم أو بدون رسوم- لتلبية احتياجاته/ احتياجاتها الشخصية أو احتياجات الآخرين.
       
   2. ب. أي شخص طبيعي أو منشأة فردية أو مشروع أو منشأة صغيرة إلى متوسطة الحجم تحصل أو من المتوقع أن تحصل على خدمات و/أو منتجات من شركة تأمين – برسوم أو بدون رسوم – لتلبية احتياجاته/ احتياجاتها أو احتياجات الآخرين.
       
10. المحكمة: نظام المحاكم الإتحادية والمحلية في دولة الإمارات العربية المتحدة.
     
11. المرسوم بقانون: المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية وتعديلاته.
     
12. القرار: قرار تتخذه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعن أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية بشأن شكوى محددة.
     
13. الإمتثال لمتطلبات مكافحة الجريمة المالية: الإمتثال لمتطلبات مكافحة الجريمة المالية هي الإلزام بالإمتثال بما يشمل ولا يقتصر على كافة أنظمة مكافحة الإحتيال، ومواجهة غسل الأموال ومكافحة تمويل الإرهاب، والعقوبات، وقوانين وأنظمة الرشوة والفساد.
     
14. السنة المالية: تمثل السنة المالية مدة 12 شهراً يتم خلالها إتمام دورة محاسبية كاملة.
     
15. المعلومات: أي شكل من أشكال البيانات والوثائق و/أو السجلات الإلكترونية.
     
16. شركة التأمين: شركة التأمين المؤسسة في الدولة وشركة التأمين الأجنبية المرخص لها بمباشرة نشاط التأمين في الدولة إما عن طريق فرع أو عن طريق وكيل تأمين، ويشمل ذلك شركات التأمين التكافلي.
     
17. المنشآت المالية المرخصة: البنوك والمؤسسات المالية الأخرى المرخصة وفقاً لأحكام المرسوم بقانون اتحادي رقم (14) لسنة 2018 لممارسة نشاط أو أكثر من الأنشطة المالية المرخصة، وتشمل تلك التي تمارس كافة أو جزء من أعمالها وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية وتكون تلك المنشآت إما مؤسسة داخل الدولة أو في مناطق اختصاص أخرى أو لها فروع أو شركات تابعة أو مكاتب تمثيل داخل الدولة.
     
18. الأقلية: فئة من الأشخاص الذين يعانون من الحرمان النسبي، مقارنة بأعضاء مجموعة اجتماعية مهيمنة. ويستند الإنتماء إلى مجموعة الأقلية بشكل أساسي إلى فوارق في السمات الملحوظة أو الممارسات مثل: العِرق أو الجنس أو الدين أو الإعاقة.
     
19. وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: وحدة تتمتع بالشخصية الإعتبارية المستقلة، تمنح صلاحيات ووظائف خاصة بها لتسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
20. مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: الشخص الذي يعيّنه مجلس إدارة المصرف المركزي في منصب مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ليتولى إدارة وتوجيه العمليات المباشرة واليومية بالإضافة إلى إدارة الشؤون المتعلقة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
21. أصحاب الهِمم: كل شخص يعاني من قصور أو إختلال كلّي أو جزئي، دائم أو مؤقت، في قدراته الجسدية أو الحسية أو العقلية أو التواصلية أو التعليمية أو النفسية إلى مدى يحدّ من قدرته على تلبية متطلباته المتعادة.
     
22. الشخص: شخص طبيعي أو اعتباري، حسب مقتضى الحال.
     
23. المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم: لأغراض هذا النظام، تشمل الكلمات والأحرف الإنجليزية المكونة للإختصار SME المشاريع والمنشآت الصغيرة، ومتناهية الصغر، والمتوسطة، بشرط أن تستوفي الحد الأدنى من عدد الموظفين والعائدات السنوية، حسبما تم تعريفها بموجب أحكام قرار مجلس الوزراء رقم (22) لسنة 2016 الذي يحدد تعريف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى متوسطة الحجم لأغراض القانون الإتحادي رقم (2) لسنة 2014 أو أي تعديلات لاحقة على القوانين الاتحادية التي تعرّف المشاريع والمنشآت الصغيرة إلى المتوسطة الحجم:
     
    1. أ. مشروع أو منشأة متوسطة الحجم: في قطاع التجارة: يعمل به من 51 إلى 200 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 101 إلى 250 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 250 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به من 51 إلى 200 موظف أو تقل عائداته السنوية عن 200 مليون درهم.
        
    2. ب. مشروع أو منشأة متناهية الصغر: في قطاع التجارة: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به أقل من 9 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 3 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به أقل من 5 موظفين؛ أو تقل عائداته السنوية عن 2 مليون درهم.
        
    3. ت. مشروع أو منشأة صغيرة الحجم: في قطاع التجارة: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ وفي قطاع الصناعة: يعمل به من 10 إلى 100 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 50 مليون درهم؛ وفي قطاع الخدمات: يعمل به من 6 إلى 50 موظف؛ أو تقل عائداته السنوية عن 20 مليون درهم.
        
24. موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية: موظف أو أكثر في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويعمل بصفة رسمية لصالح وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو بالنيابة عنها.
     
25. المعايير: أي معايير يتم اعتمادها من وقت لآخر، بما في ذلك معايير الأداء والقواعد ومدونات السلوك وتضارب المصالح والإرشادات الإجرائية لحل الشكاوى/ المنازعات.
     
26. الدولة: دولة الإمارات العربية المتحدة.
     
27. الرسوم التكميلية: رسوم تفرضها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لاستكمال تكاليف إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية واستمرار عملياتها التشغيلية في حالة عدم كفاية رسوم الاقتطاع السنوي ورسوم القضية بما يضمن تحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
     
28. الاختصاصات: وثيقة تعدّها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويعتمدها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تتضمن هيكل حوكمة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والأدوار والمسؤوليات الموكلة للأقسام المختلفة، وإطار إدارة الشكاوى الذي يجب أن تتبعه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى الصلاحيات الرئيسية الممنوحة لها والواجبات المنوطة بها.
     
29. طرف ثالث: أي شخص أو مجموعة من الأشخاص أو منشأة من خارج وحدة تسوية المنازعات المصرفية أو التأمينية وليس طرفاً مرتبطاً بها.
     
30. كتابة/خطياً: فيما يخص أي متطلب يتعلق بالمراسلات والتوقيعات والإقرارات والموافقات والإتفاقيات أو الأدوات/ المتطلبات الأخرى التي تكون بصيغة مكتوبة، وللإيضاح، فإن هذه المصطلحات تنطبق على أي وسيلة إلكترونية ورقمية وورقية، ما دام المستند أو السجل إلكتروني مستوفياً للمتطلبات المنصوص عليها في أحكام المرسوم بقانون إتحادي رقم (46) لسنة 2021 في شأن المعاملات الإلكترونية وخدمات الثقة.
     
31. سنة: سنة التقويم الميلادي.
     

2.1 الإنشاء

2.1.1 يُنشىء المصرف المركزي بموجب هذا النظام، وحدة مستقلة تتمتع بالشخصية الاعتبارية، تعرف بإسم "سندك" لأداء الوظائف الموكلة لها، كما هو منصوص عليه في هذا النظام. وتتمثّل المهمة الأساسية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في تلقي ومعالجة ومراجعة وحل الشكاوى في الوقت المناسب بشفافية وبطريقة عادلة وسليمة من الناحية القانونية. وتكون وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مستقلة مالياً وإدارياً بالقدر المنصوص عليه في هذا النظام.

2.1.2 تكون وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خاضعة للمساءلة أمام المصرف المركزي استناداً إلى الأحكام الواردة في المادة (5) من هذا النظام.

2.2 المهام

2.2.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالإمتثال لمبادئ العدالة والإنصاف والحيادية والإلتزام بالقانون والنزاهة.

2.2.2 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. تسهيل وصول المستهلكين إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتقديم الشكاوى والإستفسارات المتعلقة بحالة الشكاوى؛
    
2. ب. الحرص على النظر في الشكاوى المتعلقة بسلوك المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين والتعامل معها بطريقة عادلة وفاعلة وسليمة من الناحية القانونية؛
    
3. ج. تعزيز وعي المستهلكين وفهمهم للأدوار والوظائف المنوطة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بالإضافة إلى التعريف بأنواع القضايا المتعلقة بالشكاوى التي يتم النظر فيها.
    

2.2.3 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. مساعدة الشاكين على فهم إجراءات تقديم الشكاوى دون تولّي الدفاع نيابة عنهم؛
    
2. ب. إبداء الملاحظات وطرح التوصيات المناسبة لتحسين إجراءات/عمليات تقديم الشكاوى ضد المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين.
    

2.3 تفويض مهام المصرف المركزي المتعلقة بلجان تسوية وحل المنازعات التأمينية

2.3.1 تُفوّض جميع الوظائف والسلطات والصلاحيات الممنوحة للمصرف المركزي والمتعلقة بلجان تسوية وحل المنازعات التأمينية إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمقتضى هذا النظام.

3.1 تعيين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومديرها العام

3.1.1 يتألف مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية من سبعة أعضاء (7) بمن فيهم رئيس المجلس:

1. أ. يجب أن تتوفر لدى رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المعرفة والخبرة في قطاع الخدمات المالية وشؤون حماية المستهلك لقيادة مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ب. يضم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بين أعضائه:
   1. ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من قضايا المستهلكين المتعلقة بالمنشآت المالية المرخصة؛
       
   2. ما لا يقل عن 3 أشخاص ممن لديهم المعرفة أو الخبرة في إدارة علاقات المستهلكين وحماية المستهلك وحل الشكاوى وغيرها من قضايا المستهلكين المتعلقة بشركات التأمين؛
       

3.1.2 يشغل عضو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منصبه لمدة يحددها مجلس إدارة المصرف المركزي، شريطة ألا تتجاوز هذه المدة 3 سنوات من تاريخ التعيين.

3.1.3 يتم تعيين رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأعضاء المجلس ومديرها العام بقرار من مجلس إدارة المصرف المركزي بناء على توصية محافظ المصرف المركزي، وتكون مدة تعيينه قابلة للتجديد لمدة أو لمدد مماثلة، لمرتين بحد أقصى، من خلال آلية التعيين ذاتها. ويجوز إعادة تشكيل مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قبل انتهاء مدته أو بعدها بموجب قرار يصدره مجلس إدارة المصرف المركزي.

3.1.4 في حال أصبح منصب أي عضو في مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو منصب المدير العام شاغراً لأي سبب قبل انتهاء مدة العضوية، يتم تعيين خلف له خلال فترة لا تتجاوز 3 أشهر بنفس الطريقة التي تم بها تعيين العضو السابق.

3.1.5 يكون رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأعضاء المجلس والمدير العام أشخاصاً مستقلين عن المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين لمدة لا تقل عن سنتين قبل موعد التعيين، ويستمر ذلك الشرط خلال مدة التعيين بأكملها، كما يجب أن تخلو أي وظائف أو مناصب إدارية يشغلونها وقت التعيين أو في السابق من أي تضارب واضح في المصالح.

3.1.6 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بناء على طلب من رئيس مجلس الإدارة، بتعيين موظف من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ليشغل منصب الأمين العام لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.7 يتم اعتماد كل قرار يُتخذ في اجتماع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بأغلبية أصوات أعضاء المجلس الحاضرين (بالحضور الشخصي و/أو عبر الإنترنت) في حال إجراء تصويت على أي مسألة معروضة على المجلس لاتخاذ القرار. ويجب الاحتفاظ بمحاضر جميع الاجتماعات والقرارات المتخذة فيها لمدة 5 سنوات على الأقل من تاريخ كل اجتماع يعقده مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.8 يتطلب النصاب القانوني لعقد اجتماع مجلس الإدارة والتصويت على المسائل المعروض حضور غالبية الأعضاء، على أن يكون بينهم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.1.9 يضع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بموجب هذه المادة، قواعد الإجراءات الداخلية، ويجوز للمصرف المركزي تقديم التوجيهات أو التوصية بأي تغييرات ضرورية على هذه القواعد.

3.2 مسؤوليات رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.2.1 يكون رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مُسائلاً ومسؤولاً عما يلي:

أ. إدارة أعمال مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأي لجان فرعية أخرى ذات صلة بالمجلس؛

1. ب. وضع جداول الأعمال وتحديد مواعيد اجتماعات مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ت. التحقق من متابعة قرارات مجلس الإدارة وأي توصيات ناتجة عن عمليات التدقيق المستقلة و/أو نتائج عمليات التدقيق؛
    
3. ث. التواصل الرسمي بين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومجلس إدارة المصرف المركزي ومحافظ المصرف المركزي؛
    
4. ج. تقديم المشورة إلى محافظ المصرف المركزي عبر تسليم قائمة بالمرشحين لإعادة التعيين أو الاستبدال عند انتهاء مدة أحد أعضاء مجلس الإدارة أو عند وجود شاغر؛
    
5. ح. التواصل بين مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمدير العام.

3.3 المهام الموكلة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.3.1 يتولى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المسؤولية الكاملة عن أعمال وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويقوم مجلس إدارة المصرف المركزي بتفويض مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بممارسة جميع السلطات والصلاحيات اللازمة لأداء مهامه.

3.3.2 يقوم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتفويض المدير العام بممارسة جميع المهام والمسؤوليات المتعلقة بالعمليات التشغيلية اليومية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.3.3 تتمثل المهام الموكلة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في التالي:

1. أ. تحديد وإقرار منهجية تحديد الرسوم السنوية، ورسوم الشكاوى، والرسوم التكميلية وأي رسوم تكون ضرورية للقيام بأعمال وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بفعالية؛
    
2. ب. مراقبة معايير الأداء ومراجعة مدى فعالية وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وكفاءتها؛
    
3. ت. الإشراف على عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للتحقق من أن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تمارس أعمالها وفقاً للمهام التنظيمية الموكلة إليها؛
    
4. ث. تقديم التوصيات إلى المصرف المركزي بشأن أي مسألة ذات صلة بمهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية واختصاصها وعملياتها التشغيلية وأدائها؛
    
5. ج. تقديم التوصيات إلى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية حول أي مسألة ذات صلة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية أو التأمينية والتي تتطلب توصية من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، مع مراعاة الأحكام الواردة في المادة (3.3.5)؛
    
6. ح. اعتماد الاستراتيجيات والأهداف المقترحة من مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفريق الإدارة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
7. خ. وضع واعتماد قواعد وسياسات تنظيمية مناسبة تتعلق بإدارة العمليات التشغيلية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك إعداد الميزانيات وتخصيص الإيرادات وإدارة النفقات والعقود والموارد البشرية ومعايير الأداء وإعداد التقارير لمجلس الإدارة وأي سياسات أخرى ضرورية للإشراف بفعالية؛ و
    
8. د. إنجاز أي مهام أخرى موكلة بموجب هذا النظام.

3.3.4 يجب على مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد المهام والاختصاصات التي تعدّها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، فيما يتعلق بحوكمتها وتمويلها وعملياتها التشغيلية، كما يكون للمجلس الموافقة على السياسات والإجراءات التي تنظم عملية حل الشكاوى.

3.3.5 يضع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سياسة الموارد البشرية الملائمة لضمان أهلية موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وامتلاكهم للمستوى المناسب من المؤهلات والخبرات المطلوبة.

3.3.6 لا تكون لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية سلطة مباشرة أو غير مباشرة في التأثير على عملية المراجعة أو نتائج الشكاوى الفردية.

3.4 سلطات وواجبات مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.4.1 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يقوم بناءً على طلب مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، القيام بما يلي:

1. أ. تقديم التوصيات إلى المصرف المركزي فيما يتعلق بأي مقترحات لتغييرات تنظيمية أو أي مسائل أخرى تتعلق بالسياسات ذات الصلة بالشكاوى، وتحديداً حل الشكاوى والمهام الموكلة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
2. ب. تقديم أي مقترحات يراها مناسبة لتعديل هذا النظام، أو اقتراح أنظمة جديدة على المصرف المركزي تتعلق بالمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين فيما يتعلق بمهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.4.2 يجوز لمجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد جميع التوصيات والمقترحات الواردة تحت المادة (3.4.1) ورفعها إلى المصرف المركزي للنظر فيها.

3.4.3 يكون مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مستقلاً في أداء الوظائف المسندة إليه كما هو منصوص عليه في هذا النظام.

1. أ. يكون لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القدر اللازم من الصلاحيات لأداء المهام الموكلة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية كما هي منصوص عليها في هذا النظام، بما في ذلك:

1. قبول الشكاوى؛
    
2. رفض الشكاوى التي لا سند لها أو كيدية أو لا أساس لها، و/أو لا تقوم على أسس موضوعية؛
    
3. تحديد الحاجة إلى مراجعة الشكوى بهدف التوصل إلى حلّها؛
    
4. تكليف موظفين مؤهلين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لإجراء عملية مراجعة وحل الشكاوى؛
    
5. تحديد مدى مشروعية الشكوى وتطبيق سبل المعالجة المناسبة؛
    
6. مشاركة المشكلات مع المصرف المركزي بشأن إجراءات إدارة الشكاوى لدى المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بهدف مراجعتها واتخاذ أي إجراءات أخرى بشأنها عند الضرورة؛
    
7. تعيين وإنهاء خدمة الموظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وتتم وفقاً لسياسات مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
8. إدارة وتقييم أداء موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمستشارين والمتعاقدين والوكلاء؛
    
9. الموافقة على نفقات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفقاً للميزانيات المعتمدة والتفويضات المالية والسياسات؛ و
    
10. أي صلاحيات أخرى حسبما يكلف به مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.4.4 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ما يلي:

1. أ. تفويض أي من المسؤوليات الموكلة إليه بموجب هذا النظام أو من قبل مجلس الإدارة إلى أي موظف في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    
2. ب. تفويض وتوجيه أي من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لأداء أحد مهامه، بما في ذلك تقديم التوجيهات المنصوص عليها في المادتين (4) و(5) والموكلة إلى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بموجب هذا النظام.

3.4.5 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإرساء أنظمة وإجراءات كفؤة وفعّالة لقبول ومعالجة ومراجعة وحل الشكاوى، وتطبيقها على نحو عادل وفي التوقيتات المناسبة.

3.4.6 تشمل مهام مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية التأكد من أن جميع الموظفين العاملين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمتعاقدين والوكلاء والإستشاريين، يعملون بما يتوافق مع سياسات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وإجراءاتها واختصاصاتها وقواعد السلوك المعتمدة لديها، ونظام تضارب المصالح وجميع أنظمة المصرف المركزي المعمول بها والمرسوم بقانون.

3.4.7 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، حسبما يتم تفويضه من مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، أن يعيّن موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ويحدد واجباتهم. ويتعين على مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن يكون مطلعاً على سياسة الموارد البشرية وسياسات تخصيص الموارد وأي توجهات أخرى قد يقدمها مجلس الإدارة من وقت لآخر لغايات لتنفيذ هذه السياسات.

3.5 موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

3.5.1 يجوز تعيين الموظفين المعنيين في أنشطة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بصفتهم:

1. أ. موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تسوية المنازعات بعقود دائمة؛
    
2. ب. موظفين في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بعقود مؤقتة أو بدوام جزئي؛ أو
    
3. ت. مستشارين أو استشاريين بموجب عقود تقديم خدمات.

3.5.2 يؤدي موظفو وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مهام وظائفهم تحت توجيه ورقابة المدير العام أو المشرف على الموظفين المفوّض، حسبما يتم تعيينه من قبل المدير العام.

3.5.3 يؤدي موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وظائفهم دون أي تدخلات غير مناسبة من أي شخص. ويلتزم الموظف بما يلي:

1. أ. الإمتثال للتوجيهات الصادرة عن المشرف المفوّض الذي يعينه مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
2. ب. التحقق من إطلاع المشرف المفوّض/ مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على مستوى أداء الوظائف والأنشطة الموكلة إلى موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ووضعية العمل المكلفين به، بما في ذلك الإبلاغ عن أي تأخير عن الوقت المحدد أو أي مشكلات أو مستجدات جوهرية.

3.6 تعيين لجنة الطعون

3.6.1 تكون هناك لجنة تُعرف باسم "لجنة الطعون" تُعنى بحل الشكاوى وتسويتها والتي تقدم ضد المنشآت المالية المرخصة. تأتي لجنة الطعون في المستوى الأخير من إجراءات حل الشكاوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ضد المنشآت المالية المرخصة.

3.6.2 يجوز للجنة الطعون أن تقبل الطعن إذا توفرت لديها أسباب معقولة تدعو للاعتقاد بأن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قد تكون قد:

1. أ. أغفلت معلومات جوهرية؛
    
2. ب. أخفقت في تقييم المسائل الجوهرية التي تقدّم بها مقدم الطعن سابقاً؛
    
3. <
4. ت. طبقت سياساتها وإجراءاتها التشغيلية على نحو غير منصف أو غير ملائم؛ أو
    
5. ث. توفرت معلومات جوهرية جيدة لم يسبق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية النظر فيها.

3.6.3 تتألف لجنة الطعون من رئيس لجنة وأثنين أو أكثر من موظفي وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المؤهلين، على أن تكون اللجنة مستقلة في إدارة القضية وأن يتم تعيين أعضاء اللجنة من قبل مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

3.6.4 تلتزم لجنة الطعون باتّخاذ إجراءات سريعة وعادلة وفقاً لقيم العدالة الطبيعية والحيادية والموضوعية حيال الشكاوى محل الطعن.

3.6.5 لا تتقيد لجنة الطعون بقواعد الأدلة المتوقع تطبيقها في محاكم القضاء الاعتيادية أو إجراءات التحكيم.

3.6.6 على لجنة الطعون أن تأخذ في الاعتبار قوانين وأنظمة المصرف المركزي والقرارات والتعليمات المتعلقة بالمسائل التي قد تكون عاملاً مؤثراً في الشكوى.

3.6.7 يجوز للجنة الطعون أثناء تأدية واجباتها الحصول على المستندات والوثائق والسجلات وغيرها من الأدلة ذات الصلة، ثم مراجعتها واتخاذ جميع الإجراءات اللازمة للتحقق من صحتها.

3.6.8 تلتزم لجنة الطعون بعقد جلساتها بحضور رئيس لجنة الطعون وغالبية الأعضاء للنظر في الشكاوى التي أُحيلت اليها. ويجوز للجنة الطعون سماع الإفادات والحجج التي يدلي بها الأطراف وإصدار قرارات اللجنة وفقاً لتصويت الأغلبية. يتعين على لجنة الطعون رفض الطعن المُحال اليها في حال عدم استيفائه لمتطلبات رفع الشكاوى بموجب المادة (4).

3.6.9 يجب أن تتوفر في لجنة الطعون الاختصاصات والصلاحيات اللازمة لتسوية وحل كافة أنواع وفئات الشكاوى الناشئة عن شكاوى المستهلكين.

3.6.10 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصفية والتأمينية، بناء على طلب من رئيس لجنة الطعون، بتعيين موظف من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ليشغل منصب سكرتير اللجنة.

3.6.11 يتولى سكرتير اللجنة المهام والصلاحيات التالية:

1. أ. الاحتفاظ بالسجلات وإدارة وثائق وملفات اللجنة؛
    
2. ب. إعداد جداول أعمال الاجتماعات والمستندات والوثائق المطلوبة للجنة؛
    
3. ث. تسجيل محاضر اجتماعات اللجنة والمراسلات والقرارات الصادرة؛
    
4. ج. تنفيذ قرار اللجنة بدعوة الأطراف المعنية بالشكوى والخبراء للمثول أمام اللجنة؛
    
5. ح. إخطار الأطراف المعنية بقرار اللجنة؛ و
    
6. خ. القيام بأي مهام أخرى تكلف بها اللجنة.

4.1 الشكاوى المقبولة

4.1.1 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قبول الشكاوى المتعلقة بسلوك منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين، بما يشمل:

1. أ) تقديم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين خدمة أو منتج أو عرض لتقديم أحد الخدمات أو المنتجات؛
    
2. ب) عدم تقديم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين خدمات أو منتجات محددة كان قد طلبها الشاكي، وذلك لأسباب مبينة على التمييز على أساس الأسرة أو الوضع الاجتماعي والاقتصادي أو الجنس أو الانتماء الى مجموعة أقلية؛
    
3. ج) وجود مزاعم بحدوث خسارة مالية أو ضرر لحق بالشاكي بسبب أي سلوكيات مخادعة أو مضللة أو احتيالية أو غير عادلة من جانب المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين أو من ينوب عنهما.
    

4.1.2 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية رفض الشكاوى في الحالات التالية:

1. أ. إذا كان السلوك المؤدي الى الشكوى محل إجراءات قانونية منظورة أمام إحدى الماحكم في الدولة أو كان كذلك في السابق؛
    
2. ب. عدم رفع الشكوى أو تبليغها كما ينبغي الى المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين؛
    
3. ت. عدم انتظار الشاكي لمدة 30 يوم عمل كامل على الأقل للحصول على الرّد، وينطبق ذلك على أي حدود زمنية أخرى يحددها المصرف المركزي للمنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، وذلك لتقديم رد نهائي خطي على الشكوى؛ ث. إذا كانت الشكوى متعلقة بمسألة طرأت خارج نطاق الحدود الزمنية كما هو منصوص عليها في المادة (4.4)؛
    
4. ج. إذا كانت الشكوى متعلقة بشكل أساسي بإدارة المخاطر في المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين أو سياسات التسعير الداخلية فيها أو سياساتها وممارساتها في مكافحة غسل الأموال؛ أو
    
5. ح. إذا كان قد تم مسبقاً تسوية الشكوى بين الشاكي والمنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين.
    

4.1.3 يجوز أن يتم رفع الشكوى من جانب أي عدد من الشاكين الذين لهم علاقة أو مصلحة في موضوع الشكوى. ويجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تنظر في موضوع الشكوى بدون مشاركة شاكي أو أكثر ممن يمكن أن يتأثر بموضوع الشكوى.

4.1.4 تنشر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية الصيغة المقبولة لتقديم الشكاوى على موقعها الإلكتروني أو عبر أي وسائل اتصال أخرى متاحة للجمهور.

4.1.5 يحق للشاكي سحب الشكوى في أي وقت بتقديم إشعار رسمي بسحبها موجها لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويتعيّن على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إخطار المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين بشأن سحب الشاكي لشكواه خلال 5 أيام عمل.

4.1.6 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية رفض شكوى أو تعليق النظر فيها إذا تبين للوحدة تسوية المنازعات المصفية والتأمينية ما يلي:

1. أ. أن الشكوى غير حقيقية أو كيدية أو لم تُرفع بحسن النية؛
    
2. ب. ليس للشاكي أو مصلحة مكتسبة من الطعن في السلوك محل الشكوى أو أن دافعه غير كافٍ؛
    
3. ت. أن تكون الشكوى منظورة حالياً أو سبق النظر فيها أمام المحكمة أو أن يكون موضوع الشكوى معقداً أو ناتج عن الممارسة المشروعة في اتخاذ قرار تجاري بحيث تكون المحاكم المختصة هي الأنسب لطرحه والنظر والبت فيه؛
    
4. ث. إذا نظرت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في الشكوى سابقاً، ما لم يظهر دليل جوهري جديد منذ ذلك الحين، وتأكدت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية من أن المعلومات تستدعي التعامل مع الشكوى على أنها شكوى جديدة؛ أو
    
5. ج. إذا عرضت المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين مبلغاً معقولاً للتعويض عن الخسارة أو الضرر الفعلي الذي تكبّده الشاكي.
    

4.1.7 يعدّ قرار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نهائياً فيما يتعلق بنطاق اختصاص وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وقبول الشكاوى.

4.1.8 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية طرح أي استفسارات أولية قبل اتخاذ القرار حيال ما إذا كان ينبغي التدقيق في الشكوى، كما يحق لها أن تطلب من أحد الطرفين تقديم تفاصيل إضافية عن الشكوى خطياً خلال فترة لا تتجاوز 10 أيام عمل.

4.1.9 في غضون 5 أيام علم من اتخاذ القرار بعدم التدقيق في الشكوى أو تعليق النظر فيها، تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بإبلاغ الشاكي والمنشأة المالية المرخصة وشركة التأمين خطياً بقرارها ومبررات اتّخاذه.

4.1.10 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اطلاع طرفي الشكوى باستمرار عن التقدم المحقق في عملية المراجعة.

4.1.11 تكون لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القدرة على التواصل مع الشاكين باللغتين الإنجليزية و/ أو العربية بحسب ما يفضّله الشاكي.

4.1.12 تقوم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإحالة اختصاص وصلاحية حل الشكوى الى المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، حسب مقتضى الحال، في بداية إجراءات حل الشكوى.

4.1.13 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية الحصول على الموافقة المناسبة من الشاكي فيما يتعلق بالإفصاح عن ومعالجة معلوماته السرية ذات الصلة بالشكوى.

4.2 الشمول المالي

4.2.1 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وضع أحكام للتعامل مع الشكاوى الواردة من الفئات الضعيفة وأصحاب الهمم في إجراءات حل الشكاوى.

4.2.2 يحق لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منح إعفاء من جميع الرسوم المقررة للشاكين ممن لا تسمح ظروفهم المادية بسداد هذه الرسوم على نفقتهم الخاصة.

4.3 التعهد بالامتثال

4.3.1 على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين الالتزام بهذا النظام والامتثال لأحكامه.

4.3.2 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية التأكد من أن جميع أطراف الشكوى يلتزمون بما يلي:

1. أ. التعاون الكامل مع وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمساعدة في عملية مراجعة الشكاوى؛
    
2. ب. الامتثال لمتطلبات أو طلبات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية.
    

4.3.3 على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين الامتناع عن التالي:

1. أ. عرقلة عملية تقديم المعلومات المطلوبة الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو الى لجنة الطعون أو الى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية أو إعاقتها أو التسبب في تأخيرها بما قد يعيق أداءهم للوظائف الموكلة اليهم بموجب هذا النظام؛
    
2. ب. عدم الالتزام بمتطلبات أو طلبات وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية؛
    
3. ت. تقديم معلومات خاطئة وغير مكتملة ومضللة؛
    
4. ث. عدم الإفصاح عن معلومات ترتبط بعملية المراجعة ولم تطلبها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على وجه التحديد، ومع ذلك تم تعمّد إخفائها؛ أو
    
5. ج. محاولة استرداد أي تكاليف تم تكبدها أثناء إجراءات حل الشكوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية عن طريق تحميلها على الشاكي.
    

4.3.4 على الشاكي الالتزام بالمادة (4.3.2) عند تقديم الشكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

4.3.5 في حال إخفاق المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين في إبداء التعاون الكامل في عملية التدقيق، يتعيّن على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تصعيد المسألة الى المصرف المركزي لاتّخاذ إجراء إنفاذ.

4.3.6 في حال إخفاق الشاكي في إبداء التعاون الكامل في عملية المراجعة، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إنهاء الشكوى حسب تقديرها.

4.3.7 تلتزم المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بإبلاغ المستهلكين المتعاملين معها خطياً بحقهم القانوني في اللجوء الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للتقدم بشكوى، إضافةً الى تزويدهم بنسخة من معلومات الاتصال المفصلة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

4.3.8 يجوز للمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين تعيين شخص ليكون مسؤولاً عن تمثيل المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين وتقديم المعلومات نيابة عنهم فيما يتعلق بالشكاوى.

4.4 الحدود الزمنية

4.4.1 يجب تقديم الشكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال مدة لا تتعدى أي من المدتين الزمنيتين المحددتين تالياً، أيهما أطول:

1. أ. خلال ثلاث سنوات من تاريخ السلوك الذي أدى الى تقديم الشكوى؛ أو
    
2. ب. خلال سنتين من تاريخ علم الشاكي بوقوع السلوك المؤدي الى تقديم الشكوى.
    

4.4.2 لأغراض إنفاذ المادة 4.4.1:

1. أ. يُعتبر السلوك المستمر بطبعته أنه قد وقع عند الوقت الذي يتوقف فيه، أما السلوك الذي يتألف من سلسلة من الأفعال أو حالات التقصير فيُعتبر أنه قد وقع عندما يقع آخر فعل من هذه الأفعال أو حالات التقصير؛
    
2. ب. يُعتبر السلوك الذي يتكون من فعل معيّن أو حالة تقصير واحدة على أنه قد وقع في تاريخ وقوع ذلك الفعل أو حالة التقصير.
    

4.4.3 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مراجعة أي شكوى تتلقاها بعد المدة الزمنية المذكورة في المادة (4.1.1) إذا تبين أنه من العدل أن تفعل ذلك، مع مراعاة الأمور التالية:

1. أ. النظر فيما إذا كانت المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين قد قامت، وبأي طريقة، بإخطار الشاكي بحقه في تقديم شكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك عبر إشعار خطي مقدم من المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، ومحدد فيه كما ينبغي المدد الزمنية التي يحق خلالها للشاكي أن يقدم شكوى الى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، والتأكد مما إذا كانت المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين قد التزمت بأي متطلبات للتعامل مع الشكاوى قد تكون منطبقة على هذه الحالة؛
    
2. ب. تحديد مدى انخراط الشاكي والمنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين في المفاوضات من أجل حل الشكوى خلال المدد الزمنية المنصوص عليها في المادة (4.1.1)؛ و
    
3. ت. النظر فيما إذا كان الشاكي يمر بظروف استثنائية.
    

4.4.4 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تقوم، خلال 12 شهراً من تاريخ بدء عمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو حسب المدة التي يحددها المصرف المركزي، بنشر معايير الأداء المتعلقة بالتالي:

1. أ) الوقت المستغرق في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتأكيد وصول الشكوى من الشاكي؛
    
2. ب) المدة الزمنية المحددة لأطراف الشكوى للتقدم بطعن على القرار لدى لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية؛
    
3. ج) المدة الزمنية التي يتوجب خلالها على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تقديم التقرير بعد إصدار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل منازعات التأمينية؛ للقرار؛ و
    
4. د) المدة الزمنية المحددة التي يجب خلالها على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين حل الشكوى.
    

4.5 مراجعة الشكاوى

4.5.1 مع مراعاة أحكام المادة (4.1)، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تقرر إجراء مراجعة لشكوى أحيلت إليها.

4.5.2 تقدم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إشعاراً خطياً ينص على قرارها بإجراء عملية المراجعة وتسليمه للمنشأة المالية المرخصة وشركة التأمين والشاكي وأي أطراف أخرى بحسب ما تراه وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، على أن يتضمن الإشعار ما يلي:

1. أ. موجز للشكوى ونطاق المراجعة؛
    
2. ب. إسم وتفاصيل التواصل مع الموظف المكلّف بالمراجعة؛
    
3. ت. المعلومات والوثيقة (الوثائق) المطلوبة؛
    
4. ث. التاريخ الذي يجب بحلوله تقديم المعلومات أو الوثائق؛ و
    
5. ج. المكان الذي ينبغي الحضور إليه، إن وُجد.
    

4.5.3 تقرر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نطاق المراجعة وإجراءاتها على النحو الذي يتناسب مع ظروف القضية.

4.5.4 عند التدقيق في شكوى تتعلق بسلوك أي منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين، يجوز للموظف المكلف بالمراجعة اتخاذ ما يلي في أي وقت:

1. أ) طلب معلومات إضافية من المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين. في حال كانت إحدى الوثائق غير واضحة، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن تطلب إعادة تقديمها بشكل واضح أو تقديم معلومات معقولة حول هذه الوثيقة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    
2. ب) طلب إجراء مقابلات مع الأشخاص الرئيسيين الذين قد يكونون على معرفة وإطلاع بالمسائل الخاضعة للمراجعة.
    

4.5.5 في حال إصدار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إشعاراً بإجراء مراجعة في شكوى، يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية منح المنشأة المالية المرخصة وشركة التأمين والشاكي فرصة لتقديم تقرير خطي ابتدائي في غضون مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل، بحيث يتضمن ما يلي:

1. أ. نطاق التدقيق؛
    
2. ب. السلوك المزعوم موضوع الشكوى؛ و
    
3. ت. رد على أي ادعاءات واردة في الشكوى أو المرجع.
    

4.6 التقدم بطلب إلى المصرف المركزي للحصول على تفسيرات/ معلومات وتوصيات وتوجيهات

4.6.1 يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – عند التعامل مع شكوى قد تنطوي على قضية تتعلق بتطبيق نظام أو الإمتثال لنظام من أنظمة المصرف المركزي – أن تطلب من إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي تزويدها بتفسير لنظام المصرف المركزي ذي الصلة.

4.6.2 في حال إحالة أية طلب توضيح لنظام من أنظمة المصرف المركزي، فيما يتعلق بالشكوى ذات الصلة، إلى إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي بموجب هذه المادة، لا يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية القيام بأي من الآتي:

1. أ. اتخاذ أي قرار يكون ذي صلة بطلب التوضيح بينما لا يكون التوضيح قد تم استلامه بعد: أو
    
2. ب. الإستمرار في الإجراءات أو اتخاذ قرار بما لا يتسق مع التفسير المقدّم من قبل إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي في الرد على طلب التوضيح.
    

4.7 قرار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

4.7.1 عند الانتهاء من مراجعة شكوى متعلقة بمنشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين، تقوم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمراجعة التقارير والوثائق المقدمة من جميع الأطراف، وأي دليل آخر تم جمعه والإفصاح عنه بشكل مناسب للأطراف ذات العلاقة، مع مراعاة أحكام كافة القوانين والقواعد والأنظمة المتعلقة بالإمتثال لقواعد مكافحة الجريمة المالية. ويجوز عندها لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إصدار قرار خطي يشير إلى أن الشكوى:

1. أ. قد تم قبولها؛
    
2. ب. قد تم قبولها جزئياً؛ أو
    
3. ت. قد رُفضت.
    

4.7.2 يجوز اعتبار الشكوى مقبولة أو مقبولة جزئياً بناءً على واحد أو أكثر من الأسس التالية بمقتضى أحكام المادة (4.1) حينما يكون السلوك محل الشكوى:

1. أ. مخالفاً لأنظمة المصرف المركزي السارية؛
    
2. ب. ينطوي على خداع أو تضليل أو احتيال أو عدم إنصاف في التعامل مع الشاكي؛
    
3. ت. يستند كلياً أو جزئياً إلى دوافع غير سليمة أو أسس أو اعتبارات لا علاقة لها بالموضوع؛
    
4. ث. يفتقر إلى توضيحات مقبولة تقدمها المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين؛
    
5. ج. كان قد اعتبر سلوكاً غير قانوني بحسب ما أقرته محكمة أو هيئة تنظيمية معتمدة؛ أو
    
6. ح. كان مخالفاً لمبادئ نظام حماية المستهلك.
    

4.7.3 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تعميم القرار خطياً بموجب هذه المادة لإعلام طرفي الشكوى، على أن يشمل الإشعار الخطي ما يلي:

1. أ. القرار المتخذ؛
    
2. ب. مبررات اتخاذ القرار؛ و
    
3. ت. أي توجيهات أو توصيات.
    

4.8 إجراء عملية المراجعة من قبل لجنة الطعون ولجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية

4.8.1 يحق لأي طرف من أطراف الشكوى إحالة القرار الذي اتخذته وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إلى لجنة الطعون، فيما يخص الشكاوى المرفوعة ضد المنشآت المالية المرخصة أو إلى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية فيما يخص الشكاوى المرفوعة ضد شركات التأمين لإجراء المزيد من التحليل والتدقيق.

4.8.2 يجب تسليم طلب الطعن الذي يقدّمه أحد أطراف الشكوى خلال 30 يوم عمل من تاريخ إصدار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للقرار، وإلا يعدّ القرار نهائياً ونافذاً.

4.8.3 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إحالة ملف الشكوى إلى لجنة الطعون أو إلى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية خلال فترة زمنية معقولة.

4.8.4 يجب إخطار أطراف الشكوى بإحالة ملف الشكوى إلى لجنة الطعون أو إلى لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية.

4.9 قرار لجنة الطعون

4.9.1 عند الانتهاء من مراجعة الشكوى ذات الصلة بمنشأة مالية مرخصة، على لجنة الطعون اتخاذ قرار خطي يفيد بأن الشكوى:

1. أ. تم قبولها؛
    
2. ب. تم قبولها جزئياً؛ أو
    
3. ت. تم رفضها.
    

4.9.2 يجوز اعتبار الشكوى مقبولة أو مقبولة جزئياً بناءً على واحد أو أكثر من الأسس التالية بمقتضى المادة (4.1) حينما يكون السلوك محل الشكوى:

1. أ. مخالفاً لأنظمة المصرف المركزي السارية؛
    
2. ب. ينطوي على خداع أو تضليل أو احتيال أو عدم إنصاف في التعامل مع الشاكي؛
    
3. ت. كان قد اعتبر سلوكاً غير قانوني بحسب ما أقرته محكمة أو هيئة رقابية معتمدة؛ أو
    
4. ث: يستند كلياً أو جزئياً إلى دوافع غير سليمة أو أسس أو اعتبارات لا علاقة لها بالموضوع؛
    
5. ج. يفتقر إلى توضيحات مقبولة تقدّمها المنشأة المالية المرخصة؛
    
6. ح. كان مخالفاً لمبادئ نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له.
    

4.9.3 على لجنة الطعون تعميم قرارها خطياً لكافة الأطراف ذات العلاقة بموجب هذه المادة، على أن يشمل ذلك ما يلي:

1. أ. القرار المتخذ؛
    
2. ب. مبررات اتخاذ القرار؛ و
    
3. ت. أي توجيهات أو توصيات.
    

4.10 استكمال القرارات

4.10.1 في حال قبول الشكوى كلياً أو جزئياً، يجوز لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية في حال وجود طعن – القيام بواحد أو أكثر من الإجراءات التالية:

1. أ. مراجعة السلوك محل الشكوى أو آثاره و/أو تصحيحه والتخفيف من حدته أو تغييره.
    
2. ب. تقديم أسباب أو مبررات لهذا السلوك؛
    
3. ت. تغيير ممارسات متعلقة بهذا السلوك؛
    
4. ث. التوصية بدفع أي مبلغ معقول مقابل أي خسائر/ أضرار فعلية ناجمة عن السلوك محل الشكوى.
    

4.10.2 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية في حال وجود طعن، تسليم نسخة من القرار المتخذ بموجب هذه المادة إلى:

1. أ. الشاكي؛ و
    
2. ب. المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين المعنية بالشكوى.
    

4.10.3 في حال تضمن القرار المتخذ بموجب هذه المادة توجيهاً أو توصيةً، تلتزم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين المعنية بما يلي:

1. أ. الامتثال للتوجيهات أو التوصيات خلال الفترة المحددة في هذه التوجيهات أو التوصيات، أو خلال فترة تمديد بحسب ما تقرره وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية؛ و
    
2. ب. تقديم إشعار خطي لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون أو لجنة تسوية وحل المنازعات التأمينية يفيد بالإجراءات المتخذة امتثالاً للتوجيهات، وذلك في موعد لا يتجاوز 14 يوم عمل بعد نهاية المدة المحددة أو مدة التمديد.
    

4.11 إنفاذ الطلبات/ القرارات الصادرة عن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية و/أو لجنة الطعون

4.11.1 في حال إخفاق المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين أو امتناعهما بالإمتثال لأي طلب أو قرار صادر عن وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون خلال المدة المنصوص عليها في المادة (4.10.3)، تتولى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو لجنة الطعون، حسب الاقتضاء، إبلاغ المصرف المركزي بهذه الحالة لأغراض التحقيق في الحالة وإجراءات الإنفاذ التي ينبغي اتخاذها حسبما يعتبر ملائماً.

5.1 رفع التقارير عن الأنماط والتوجهات

5.1.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بوضع ضوابط وإجراءات مفصّلة لتحديد أنماط وتوجهات القضايا، بما في ذلك إجراء دراسة مفصّلة والاحتفاظ بسجل للمحاور العامة والأسباب الأساسية للشكاوى. ويجب أن تكون هنالك آلية حوكمة وإشراف محكمة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لضمان تحديد هذه الأنماط ورفع التقارير بشأنها في وقت مبكر.

5.1.2 في حال تبيّن لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وجود أنماط أو توجهات معينة، تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بإخطار المصرف المركزي بذلك خطياً وتقديم التفاصيل الداعمة خلال إطار زمني معقول لا يتجاوز شهر واحد من تاريخ علم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بمثل هذه الأنماط أو التوجهات.

5.2 الموازنة السنوية

5.2.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – خلال مدة زمنية أقصاها 3 شهور قبل بدء السنة المالية أو خلال مدة التمديد التي يحددها مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – باتخاذ ما يلي:

1. أ. إجراء الترتيبات اللازمة لإعداد الموازنة السنوية ووضع تقديرات الدخل والإنفاق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للعام المقبل؛ و
    
2. ب. تقديم الموازنة السنوية إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للموافقة عليها.
    

5.2.2 تُحدد الميزانية السنوية للسنة المالية التالية ما يلي:

1. أ. مبالغ الإيرادات المتوقع تحصيلها خلال السنة المالية نتيجة فرض الرسوم السنوية ورسوم القضية والرسوم التكميلية ورسوم الطعون، حسبما ينطبق؛
    
2. ب. القيمة المقترحة للرسوم السنوية ورسوم القضية والرسوم التكميلية ورسوم الطعون، حسبما ينطبق؛
    
3. ت. أي مصادر إيرادات أخرى من المتوقع أن تدر دخلاً خلال السنة المالية لتمويل مهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية والمبالغ المتوقع جمعها من هذه المصادر؛ و
    
4. ث. التخصيص المقترح للنفقات المقررة للسنة المالية.
    

5.2.3 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بنشر الموازنة السنوية على الموقع الإلكتروني في موعد أقصاه 3 أشهر من بداية السنة المالية التالية.

5.2.4 تلتزم وحدة المنازعات المصرفية والتأمينية بإدراج أي توجيهات يحددها المصرف المركزي، ويصدرها لغايات ضمان تقديم تمويل مناسب وكاف للعمليات التشغيلية في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

5.3 الخطة الاستراتيجية

5.3.1 يعدّ مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطة استراتيجية لمدة ثلاثة سنوات أو أي مدة يطلبها المصرف المركزي ويرفعها إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يتولى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية اعتماد هذه الخطة الاستراتيجية وتعديلاتها ويرفعها إلى المصرف المركزي سنوياً أو بناءً على طلب المصرف المركزي.

5.3.2 تحدد الخطة الاستراتيجية ما يلي:

1. أ. أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
2. ب. طبيعة ونطاق الأنشطة التي تنفذها وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. الخطط الاستراتيجية والسياسات اللازمة لتحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
4. ث. المستهدفات والمعايير المتبعة في تقييم أداء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
5. ج. تخصيص موارد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛ و
    
6. ح. الموازنة التقديرية لمدة ثلاث سنوات مع مراعاة العوامل المذكورة أعلاه.
    

5.4 إعداد التقارير المالية السنوية

5.4.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالاحتفاظ بجميع الحسابات والإيصالات الصحيحة المرتبطة بجميع الأموال المستلمة أو التي تم إنفاقها أثناء أداء وظائف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وفقاً لهذا النظام عن كل سنة مالية، على أن تتقيد بالصيغة التي يعتمدها مجلس إدارة المصرف المركزي.

5.4.2 يقوم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتقديم الحسابات المطلوب الاحتفاظ بها بموجب هذه المادة إلى مدققي الحسابات الخارجيين الذين يعينهم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويقوم مجلس إدارة المصرف المركزي، وفقاً لتقديره الخاص، بتقديم التوجيهات إلى مدققي الحسابات الخارجيين فيما يتعلق بمهامهم في التدقيق على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. وتشمل هذه التوجيهات نطاق العمل والاختصاصات بما يتجاوز الحد الأدنى المطلوب بموجب المعايير الدولية لإعداد التقارير المالية (IFRS) لتدقيق الحسابات من قبل المدققين الخارجيين.

5.4.3 يتعين على مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية فور انتهاء عملية التدقيق الخارجي الموافقة على ما يلي ورفعه إلى المصرف المركزي:

1. أ. نسخ من الحسابات التي خضعت للتدقيق، بما في ذلك حسابات الدخل والنفقات والميزانية العمومية وغيرها من الحسابات الأخرى (إن وُجدت) التي يحتفظ بها المجلس بموجب هذه المادة وحسبما يوجه به المصرف المركزي؛
    
2. ب. تقارير مدققي الحسابات الخارجيين عن الحسابات التي خضعت للتدقيق.
    
3. ت. خطة استجابة الإدارة، وخطة العمل الخاصة بإدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في حال وجود أي توصيات أو ملاحظات قدّمها المدققون الخارجيون في تقاريرهم:
    

5.5 التقرير السنوي لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

5.5.1 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، خلال فترة لا تتجاوز 3 أشهر من نهاية السنة المالية، بإعداد تقرير سنوي عن أنشطة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال العام وأدائها لوظائفها ورفعه إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

5.5.2 يوافق مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية على التقرير ويقوم بعرضه على مجلس إدارة المصرف المركزي لاعتماده.

5.5.3 يجب أن يشمل التقرير السنوي ما يلي:

1. أ. معلومات حول الأمور التي يوجهها المصرف المركزي وبالصيغة التي يطلبها؛
    
2. ب. نسخة من الحسابات الخاضعة للتدقيق لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية للسنة المالية المعنية؛
    
3. ت. ملخص عن بيانات التعامل مع الشكاوى في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال العام المعني، بما يشمل نوع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين التي قدم ضدها شكاوى، ونوع المنتجات محل الشكوى وطبيعة الشكاوى وحجمها والوقت المستغرق في معالجة الشكاوى وحلّها وما إلى ذلك؛
    
4. ث. موجز للأنماط والتوجهات والمشكلات المقدمة إلى المصرف المركزي لمراجعتها والنظر فيها؛ و
    
5. ج. موجز للشكاوى المتعلقة بالخدمة المرفوعة ضد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.
    

5.5.4 لا يجوز تفسير أي مما ورد في هذه المادة بأنه مطالبة لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالكشف عن أي معلومات يرى أن الكشف عنها قد يلحق الضرر بأداء مهام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو أنها تنتهك أي من متطلبات الخصوصية أو السرية.

5.5.5 يتولى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تنسيق إجراءات نشر التقرير السنوي، الذي يكون قد تم اعتماده من قبل المصرف المركزي، على الموقع الإلكتروني لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، خلال إطار زمني معقول.

5.6 متطلبات أخرى لرفع التقارير

5.6.1 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بنشر ما يلي على الموقع الإلكتروني لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال مدة أقصاها 3 أشهر من نهاية كل سنة مالية:

1. أ. بيانات جميع الشكاوى التي وردت إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية (مثل الشكاوى المستلمة، والتي لم يبت فيها، والمسحوبة والمغلقة في نهاية السنة المالية)؛
    
2. ب. مراجعة التوجهات والأنماط السائدة في الشكاوى التي ترد إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. تفاصيل توضّح كيفية تقديم جميع الشكاوى الواردة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خلال السنة المالية السابقة؛
    
4. ث. ملخص بأبرز نتائج الشكاوى التي تم إغلاقها أو إنهاؤها، بما في ذلك تحليل الشكاوى التي تم حلها خلال السنة المالية السابقة؛ و
    
5. ج. إحصائيات عن الحالات التي أُحيلت لغايات الطعن.
    

5.6.2 يجوز للمصرف المركزي تحديد النموذج التفصيلي لإعداد التقارير المذكورة أعلاه.

5.6.3 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية نشر الإحصائيات عن الشكاوى المقدمة ضد المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين دون الكشف عن أي أسماء أو تفاصيل أخرى عن هذه المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين، شريطة الحصول على موافقة المصرف المركزي.

5.6.4 في الحالات التي يرى فيها مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ضرورة الإفصاح للجمهور عن إسم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين، فعليه الحصول على موافقة صريحة من المصرف المركزي.

5.6.5 لا يجوز أن ينص التقرير بموجب هذه المادة على هوية الشاكي أو أن يُنشر فيه أي معلومات قد تؤدي إلى تحديد هويته.

5.6.6 يجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، من وقت لآخر، إعداد تقارير مماثلة وتسليمها إلى المصرف المركزي فيما يتعلق بأداء الوظائف المنصوص عليها في هذا النظام، متى ما رأى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ذلك مناسباً.

5.6.7 يحق لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية – بعد التشاور مع المصرف المركزي والحصول على موافقته لنشر تقارير عن المسائل الأخرى المتعلقة بحل الشكاوى، إذا رأى مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن ذلك يصب في صالح المصلحة العامة.

5.7 مراجعة ضمان الجودة

5.7.1 يتعين على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية:

1. أ. التقديم لإجراء تدقيق مستقل لضمان الجودة كل ثلاث سنوات، وتحديداً فيما يتعلق بالتنفيذ السليم لمهامها وأداء أنشطتها. ويتولى إجراء المراجعة طرف ثالث يعينه المصرف المركزي؛
    
2. ب. إجراء استطلاع لأصحاب المصلحة مرة واحدة سنوياً يشمل جميع المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين، بالإضافة إلى الشاكين الذين تقدموا بشكاوى مؤخراً منذ آخر استطلاع، وذلك للاستعلام عن مستوى أداء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأدائها لأنشطتها.
    

5.7.2 يقدّم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية خطة عمل إلى المصرف المركزي استجابة إلى أي توصيات أو ملاحظات ورادة في تقرير مُراجع ضمان الجودة و/أو مستخلصة من تحليل استطلاع أصحاب المصلحة.

5.8 المساءلة أمام المصرف المركزي

5.8.1 يلتزم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بتقديم تأكيد خطّي إلى المصرف المركزي متى ما طُلب منه ذلك فيما يتعلق بالآتي:

1. أ. مدى انتظام وصحة المعاملات المسجلة أو المطلوب تسجيلها بموجب هذا النظام، ويخضع ذلك للتدقيق المالي الذي يتولاه مدقق حسابات خارجي؛
    
2. ب. اقتصادية وكفاءة استخدام الموارد من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. حساب الإدارة العامة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
4. ث. الأنظمة والإجراءات والممارسات المطبقة في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لغايات تقييم فعالية العمليات التشغيلية؛ و
    
5. ج. أي أمور تؤثر على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، تمت الإشارة إليها في تقرير المدقق الخارجي المقدّم إلى المصرف المركزي.
    

5.8.2 يلتزم رئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بناء على طلب من محافظ المصرف المركزي والمسؤولين المحددين في المصرف المركزي بمشاركة المعلومات عن الإدارة العامة لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومهامها.

5.8.3 يلتزم كل من مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس مجلس إدارتها بالإبلاغ عن المشكلات الجوهرية أو المستجدات المتعلقة بوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، لدى مجلس إدارة المصرف المركزي والتي تكون مطلوبة بموجب المرسوم بقانون، وأنظمة المصرف المركزي، وإطار الرقابة الداخليّة.

5.8.4 إذا تبين لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، ورئيس مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أن لديهم معلومات قد تساعد المصرف المركزي على تطوير واحد أو أكثر من أهداف المصرف التشغيلية فعليهم الإفصاح عن هذه المعلومات إلى المصرف المركزي.

6.1 النطاق

6.1.1 تلتزم المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بدفع الرسوم السنوية ورسوم القضية إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يجب ألا تتجاوز قيمة الرسوم السنوية المبالغ اللازمة لعمل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، مع مراعاة الدخل والإنفاق المذكور في المادة (5.2). ويتمتّع مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالصلاحية اللازمة لتحديد وتغيير قيمة الرسوم السنوية ورسوم القضية.

6.1.2 تجوز مطالبة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بدفع رسوم تكميلية لاستكمال تكاليف إنشاء وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، واستمرار عملياتها التشغيلية في حالة عدم كفاية الرسوم السنوية ورسوم القضية لضمان تحقيق أهداف وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية المرجوة. يُحدد مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية قيمة الرسوم التكميلية ويعتمدها مجلس إدارة المصرف المركزي.

6.1.3 يجب أخذ المعايير التالية في الاعتبار عند احتساب متطلبات التمويل وتحديد طريقة الدفع ومواقيت الاستحقاق:

1. أ. حاجة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لتحقيق الاستقرار في عملية التمويل؛
    
2. ب. التكاليف الإدارية الإجمالية المرصودة للعمليات التشغيلية لوحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، بما في ذلك تلك التكاليف الناشئة عن الخدمات المقدمة للمنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين التي توقفت عن دفع الرسوم إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية؛
    
3. ت. ضمان العدل مع جميع المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين؛
    
4. ث. الرغبة في تخصيص النفقات بدقة لحجم الشكاوى الواردة ومختلف أنشطة حل الشكاوى؛ و
    
5. ج. الكفاءة الإدارية وسهولة العمل.
    

6.1.4 يجوز مطالبة أي من أطراف الشكوى الراغبين في الطعن على قرار وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بدفع رسوم الطعن إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، وتكون هذه الرسوم مستردة إن كان القرار لصالح مقدم الطعن. يكون لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية صلاحية الإعفاء من الرسوم إن لزم الأمر بحسب ظروف الشاكي.

6.1.5 يجوز إعفاء أي منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين من دفع كامل مبلغ الرسوم السنوية أو دفع رسوم منخفضة بموجب موافقة من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. وفي هذه الحالة، تقدم المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين تعهداً للمصرف المركزي بأنها لا تقدم خدماتها حالياً إلى المستهلكين المحددين في نطاق هذا النظام، كما أنها لا تنوي تقديم خدماتها إليهم لاحقاً. في حال ألغت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية موافقتها على الإعفاء من الرسوم السنوية، يتعين على المنشأة المالية المرخصة أو شركة التأمين دفع الرسوم السنوية على أساس تناسبي مع السنة المالية التي أُلغيَ الإعفاء خلالها، ثم دفع الرسوم السنوية كاملة للفترة التي تعقب ذلك.

6.1.6 يتعيّن على المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين الخاضعة لنطاق عمل واختصاص وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية دفع الرسوم السنوية جزئياً على أساس تناسبي قبل نهاية السنة المالية.

6.1.7 تظل كافة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين التي لم تعد خاضعة لنطاق عمل واختصاص وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية مسؤولة عن دفع رسوم السنوية ورسوم القضية المستحقة على الشكاوى المقدمة إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، وذلك حتى يتم سحب أو تسوية جميع الشكاوى ذات الصلة.

6.2 التحصيل من قبل وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية

6.2.1 تلتزم المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين بدفع الرسوم السنوية والرسوم التكميلية (إن وُجدت) ورسوم القضية إلى وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. يجب ألا يتجاوز موعد التسديد 30 يوماً من تاريخ تقييم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية لمبالغ الدفعات.

6.2.2 يتم في حال إخفاق منشأة مالية مرخصة أو شركة تأمين في سداد كامل الرسوم السنوية أو الرسوم التكميلية (إن وُجدت) أو رسوم القضية في تاريخ استحقاق السداد المحدد أو قبله، فرض رسوم إدارية عليها بسبب التأخير في السداد، وفقاً لما تحدده وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية. ويجوز لمدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إحالة الأمر إلى المصرف المركزي لاتخاذ أي إجراء ضروري.

6.3 طلب الإيرادات السنوية

6.3.1 يتعيّن على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، عند تقديم الموازنة السنوية، أن تطلب موافقة المصرف المركزي على ما يلي:

1. أ. الرسوم السنوية؛
    
2. ب. الرسوم التكميلية؛
    
3. ت. رسوم القضية؛
    
4. ث. جدول الدفع؛
    
5. ج. رسوم الطعن؛
    
6. ح. الرسوم الإدارية على الدفعات المتأخرة؛
    
7. خ. سجل بالمنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين الملزمة بدفع الرسوم السنوية؛ و
    
8. د. سجل لأي إعفاءات عامة أو خاصة معتمدة فيما يتعلق بدفع الرسوم السنوية أو رسوم القضية (كلياً أو جزئياً).
    

7.1 تبادل المعلومات والتعاون

7.1.1 تلتزم وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية بالتعاون مع المصرف المركزي لضمان عمل هذا النظام على نحو يسهم في تعزيز المصالح وحماية المستهلكين.

7.1.2 يلتزم مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، متى ما طلب منه المصرف المركزي ذلك كتابةً، بتقديم سجلات أو نسخاً من السجلات أو المعلومات التي تتناول أمور محددة أو قضايا من نوع معين ذات صلة بأداء مهام المصرف المركزي.

7.2 السريّة

7.2.1 لا يجوز لأي شخص، بما في ذلك عضو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية ومدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية وأي موظف في وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو أي مستشار أو استشاري فيها، الكشف عن أي معلومات سرية حصل عليها أثناء أداء واجباته أو بعد ذلك، ما لم يطلب منه الكشف عن هذه المعلومات بموجب أحد القوانين السارية أو بأمر من هيئة تنظيمية أو قضائية في الدولة.

7.2.2 ومع ذلك، لا ينطبق ما ورد أعلاه على أي معلومات يتعين الكشف عنها من جانب مدير عام وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية أو بالنيابة عنهما إلى المصرف المركزي.

8.1 يجوز لأي من أطراف الشكوى يشعر بعدم الرضا عن معايير الخدمة المقدمة من وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في معالجة شكواه أن يتقدم بشكوى خدمة ضد وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

8.2 على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إقرار استلام الشكوى خلال 3 أيام عمل وتقديم رد للطرف الشاكي خلال 14 يوم عمل.

8.3 ترفع وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية تقريراً سنوياً إلى المصرف المركزي يضم جميع شكاوى الخدمات التي تم استلامها و/أو معالجتها وفقاً للصيغة التي يحددها المصرف المركزي.

9.1 في حال إقترحت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية إجراء تغييرات على إجراءات حل الشكاوى بموجب هذا النظام، فعليها التحقق من إعداد مسودة التعديلات المقترحة على النظام ونشرها على الموقع الإلكتروني للمصرف المركزي للتشاور مع أصحاب المصالح، مصحوباً بالتالي:

1. أ. توضيح للتغييرات المقترحة على الإجراءات المذكورة في النظام؛ و
    
2. ب. بيان يفيد بإمكانية تقديم اعتراضات على التعديلات المقترحة إلى مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية في غضون مدة زمنية محددة.

9.2 يوافق مجلس إدارة المصرف المركزي على أي تعديلات مقترحة بناءً على توصية مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية.

9.3 يقوم مجلس إدارة وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، فور الموافقة على إدخال التعديلات على النظام بموجب المادة (9.2)، بعمل الترتيبات اللازمة لجعل التعديلات متاحة للجمهور.

يمثل هذا النظام إضافة إلى المتطلبات التي تفرضها أي سلطة رقابية أخرى على المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين، أما في حال وجود أي تعارض مع تلك المتطلبات فإن أحكام هذا النظام تكون هي السائدة.

يعدّ عدم امتثال المنشآت المالية المرخصة أو شركات التأمين بأي من أحكام هذا النظام مخالفة رقابية، وقد يكون عرضة لإجراء رقابي، أو عقوبات، أو جزاءات، حسبما يراه المصرف المركزي ملائماً.

تكون إدارة تطوير الأنظمة الرقابية في المصرف المركزي هي المرجع لتفسير أحكام هذا النظام أو أي أنظمة أخرى من أنظمة المصرف المركزي ذات الصلة.

يُنشر هذا النظام في الجريدة الرسمية ويُعتبر نافذاً بعد مضي شهر واحد من تاريخ النشر. وينطبق هذا النظام على وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية، وعلى كافة المنشآت المالية المرخصة وشركات التأمين. وتباشر وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية عملها الفعلي في غضون سنة واحدة من تاريخ النفاذ.