١.٨ إدارة ومعالجة الشكاوى

١.١.٨ قسم إدارة الشكاوى

١.١.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة قسم لإدارة شكاوى المستهلكين في دولة الإمارات. يجوز للمنشأة المالية المرخصة الجمع بين هذا القسم وقسم آخر مناسب داخل منشأتها اعتماداً على طبيعة وحجم وإمكانية تعارض المصالح وتعقيد الأعمال.

٢.١.١.٨ يجب أن يكون قسم إدارة الشكاوى مستقلاً عن إدارة عمليات الأفراد وقادراً على إجراء مراجعة مستقلة للشكاوى التي تم تصعيدها وتقديم توصياته لتسوية الشكوى بما في ذلك توفير سبل المعالجة.

٣.١.١.٨ يتحمل قسم إدارة الشكاوى المسؤولية عن:

أ. تحديد مبادئ معالجة الشكاوى للمنشأة المالية المرخصة؛

ب. مراقبة جميع قنوات الإبلاغ عن الشكاوى؛

ج. تحديد مهام ومسؤوليات الوحدات المشاركة في عملية إدارة الشكاوى بما في ذلك عمليات الأفراد، والمخاطر، والامتثال، والتدقيق، وما إلى ذلك؛

د. الالتزام بمعايير الخدمة لأوقات الاستجابة (TAT) لكل خطوة من خطوات عملية إدارة الشكوى؛

ه. توفير الحوكمة والرقابة وإعداد التقارير التنظيمية؛

و. مراقبة جميع الشكاوى وتحليلها ورفع التقارير عنها؛

ز. تعزيز تسوية الشكاوى والتوصية بسبل جبر الضرر المناسبة من قبل المنشأة المالية المرخصة عن الضرر الواقع؛ و

ح. تصعيد الشكاوى إلى آلية تسوية الشكاوى المنفصلة.

٤.١.١.٨ يجب أن يضمن قسم إدارة الشكاوى ما يلي:

أ. أن تكون عملية تقديم الشكاوى المكتوبة للمنشأة المالية المرخصة وإجراءاتها متاحة للجمهور في الفروع وتقديمها إلى المستهلكين الجدد مع ذكر معلومات الاتصال بما في ذلك عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف لتقديم الشكاوى من المستهلكين. يجب أيضاً طباعة عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف على جميع الإيصالات المسلمة إلى المستهلك، وأن تكون موجودة على الموقع الإلكتروني للمنشأة المالية المرخصة وأن يتم عرضها في مكان بارز في مقر المنشأة المالية المرخصة؛

ب. سهولة ويسر إجراءات تقديم الشكاوى من المستهلكين؛

ج. وضع الإجراءات المناسبة لتسجيل جميع الشكاوى الواردة من القنوات المختلفة، وتصنيف الشكاوى وتتبعها ومراقبة أوقات الاستجابة؛

د. تخصيص رقم مرجعي خاص للإقرار باستلام الشكاوى ، على أن يستخدم لتتبع وتصعيد الشكاوى؛

ه. تقديم رد كتابي إلى المستهلك بشأن قرار المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بالشكوى مع تضمين الأسباب التامة والكاملة للقرار، مع مراعاة الالتزامات القانونية؛

و. إخطار المستهلك كتابياً إذا كان هناك مخالفة لأوقات الاستجابة لإصدار قرار نهائي مع تقديم الأسباب؛

ز. مراقبة معايير الأداء المرتبطة بآجال زمنية لعملية إدارة الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة ورفع تقرير ربع سنوي حول كفاية الأداء الفعلي إلى الإدارة العليا؛

ح. إحالة أي انتهاكات محتملة للقانون إلى قسم الامتثال لدى المنشأة المالية المرخصة دون إبطاء؛ و

ط. تتبع وتحليل حالات تكرار الشكاوى والقضايا وإبلاغ الإدارة العليا بها بشكل شهري.

٢.١.٨ بيانات إدارة الشكاوى والاستفسارات

١.٢.١.٨ عندما يبدي المستهلك شفهياً عدم رضاه عن منتج و/أو خدمة مالية ولا يمكن تسوية المشكلة من قبل موظفي الخطوط الأمامية على النحو الذي يحقق رضاء المستهلك، يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بحقه في تقديم شكوى مكتوبة من خلال إجراءات إدارة شكاوى المنشآت المالية المرخصة.

٢.٢.١.٨ عند التعبير شفهياً عن عدم رضاء المستهلك عن منتج و/أو خدمة مالية ولكن المستهلك لا يرغب في متابعتها كشكوى رسمية، يجب على المنشآت المالية المرخصة الاحتفاظ بسجل لتعبير المستهلك عن عدم رضاه. سيوضح السجل التاريخ والمشكلة والنتيجة ويجب أن يشكل ذلك جزءاً من تحليل المنشآت المالية المرخصة.

٣.٢.١.٨ يجوز للمستهلك تقديم شكوى من خلال قنوات الاتصال المختلفة التي قد تكون لدى المنشآت المالية المرخصة بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات أو البوابات الإلكترونية.

٤.٢.١.٨ عندما يرغب المستهلك في متابعة شكوى، يجب تقديم الشكوى إلى المنشأة المالية المرخصة. يجوز للمستهلك تعيين شخص مفوض منه لتقديم الشكوى نيابة عنه.

٥.٢.١.٨ يجب تقديم إقرار كتابي إلى المستهلك بقيد الشكوى المقدمة لدى المنشأة المالية المرخصة في غضون يومي عمل كاملين.

٦.٢.١.٨ إذا تعذر تقديم الشكوى لأي سبب من الأسباب من خلال القنوات الرسمية المتوفرة، يجب على المنشأة المالية المرخصة مساعدة وتوثيق الشكوى نيابة عن الشاكي وتسجيلها في إطار إجراءات إدارة الشكاوى.

٣.١.٨ عملية إدارة الشكاوى

١.٣.١.٨ يجب أن تأخذ إجراءات إدارة الشكاوى وتدريب الموظفين بعين الاعتبار وتطبّق مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلكين الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة

٢.٣.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة خط هاتف فعال ومخصص ومزود بموارد جيدة لشكاوى المستهلكين وأن تقدم خدمات على نظام البوابة الإلكترونية الآمنة لاستلام شكاوى المستهلكين والتواصل معهم بشأن إجراءات إدارة الشكاوى.

٣.٣.١.٨ يجب ان تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة الإدارة العليا على سياسات وإجراءات إدارة الشكاوى التي تلتزم بما يلي:

أ. تحديد مهام ومسؤوليات وصلاحيات قسم إدارة الشكاوى؛

ب. أن تكون واضحة ومكتملة ويسهل وصول موظفي الأفراد إليها؛

ج. وضع إجراءات لإدارة شكاوى المستهلك خاصة بالمنشأة المالية المرخصة، على أن تكون ميسرة وسهلة الاستخدام؛

د. معالجة المعلومات الخاصة بشكاوى المستهلك بسرية؛

ه. الاحتفاظ بسجلات مناسبة لشكاوى المستهلك ويشمل ذلك حفظها الآمن لمدة ٥ سنوات؛

و. توفير برامج تدريب مستمرة لإدارة عمليات وموظفي الأفراد؛

ز. مركزية عمليات الرقابة والرصد والإشراف على إدارة الشكاوى في قسم إدارة الشكاوى؛

ح. رفع التقارير إلى الإدارة العليا حول التقدم المحرز في الشكاوى وحالات التكرار الملحوظة؛ و

ط. وضع أطر زمنية لتأدية كل خطوة من خطوات إجراءات إدارة الشكاوى بما يشمل الأطر الزمنية التي يحددها المصرف المركزي.

٤.٣.١.٨ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع إجراءات فعالة لمراقبة الشكاوى على النحو المحدد في القسم ٢.٨ من هذه المادة وتقديم تقارير منتظمة إلى الإدارة العليا للمراجعة (يرجى مراجعة البند ٤.١.١.٨ (ز) و (ط)، على أن تتضمن المعلومات المشمولة بالتقارير ما يلي:

أ. إحصاءات عن حجم ونوع الشكاوى؛

ب. تحليل حول مدى استيفاء نظام إدارة الشكاوى الداخلي لمعايير الأداء المحددة؛

ج. نتائج أي استبيان وتحليل للأسباب الجذرية وعمليات التحقق لقياس مستوى رضي المستهلك عن معالجة الشكاوى؛ و

د. ما إذا كان يتم تحديد المشاكل المتكررة المتعلقة بالمستهلكين وتصحيحها بالفعالية المنشودة.

٥.٣.١.٨ يجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة الخطوات المناسبة للتعامل مع الشكاوى مجهولة المصدر. يجب تدارك أي مشكلات يزعمها الشاكي ويثبت بالتحقيق صحتها في أسرع وقت ممكن.

٦.٣.١.٨ يجب الإقرار باستلام الشكاوى المستلمة في غضون يومي عمل كاملين وإبلاغ المستهلكين بإجراءات إدارة الشكوى.

٧.٣.١.٨ يجب أن ترسل المنشأة المالية المرخصة ردها النهائي كتابةً إلى الشاكي مع ذكر الأسباب التفصيلية في غضون ٣٠ يوم عمل كامل من استلام الشكوى، أو أي أجل آخر يحدده المصرف المركزي.

٨.٣.١.٨ يشترط في الرد النهائي المقدم من المنشأة المالية المرخصة ما يلي:

أ. قبول أو رفض صحة الشكوى كلياً أو جزئياً (وحسب الاقتضاء، عرض سبل المعالجة)؛

ب. تقديم أسباب تفصيلية للرفض إلا إذا كان سبب الرفض متعلقاً بالتزامات تتعلق بالامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية أو محظورات قانونية؛ و

ج. إبلاغ المستهلكين بإجراءات تصعيد الشكاوى التي لم يتم تسويتها إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة.

٩.٣.١.٨ يكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجراءات تحقق لمراقبة عدالة وكفاية إجراءات إدارة الشكاوى والقرارات الصادرة.

٤.١.٨ الموارد والتدريب

١.٤.١.٨ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإتاحة الموارد اللازمة لضمان كفاءة وفعالية نظام إدارة الشكاوى.

٢.٤.١.٨ يجب أن تتخذ المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لضمان أن يكون جميع الموظفين المعنيين على دراية بإجراءات معالجة الشكاوى الداخلية وتصرفهم وفقاً لها. وبوجه خاص، يجب تدريب موظفي الخط الأمامي على كيفية التعامل مع الشكاوى ومعالجتها.

٣.٤.١.٨ يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة جودة تعامل الموظفين مع الشكاوى، على أن يتم متابعة مستوى المعرفة ومعايير مستوى الخدمة للموظفين المعنيين على أساس مستمر مع وضع المعايير لمؤشرات الأداء الرئيسية لموظفي معالجة الشكاوى.

٥.١.٨ أحكام عامة لحل الشكوى

١.٥.١.٨ يجب على المنشأة المالية المرخصة إتاحة اللجوء إلى آلية عادلة وفعالة لتسوية الشكاوى مجاناً للمستهلك من أجل معالجة الشكاوى التي لم يتم تسويتها. سيشرف المصرف المركزي على عدالة وفعالية وكفاءة آلية تسوية الشكاوى.

٢.٨ بيانات إدارة الشكاوى والاستفسارات

١.٢.٨ مراقبة وتحليل البيانات من قبل المنشآت المالية المرخصة

١.١.٢.٨ يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة بيانات الشكاوى التي تتضمن المعلومات والإحصاءات المرتبطة بما يلي:

أ. الشكاوى المستلمة والمغلقة والمعلقة على أساس ربع سنوي؛

ب. الشكاوى المثبتة؛

ج. الشكاوى المقر بها خارج الوقت المستهدف؛

د. الشكاوى التي تم تسويتها وإغلاقها خارج الوقت المستهدف؛

ه. الشكاوى المتأخرة؛

و. الشكاوى المحالة إلى المحكمة؛

ز. الشكاوى المحالة إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة؛

ح. الشاكين غير الراضين عن نتائج التحقيق في الشكوى؛

ط. طبيعة وقيمة المعالجة المقدمة؛

ي. اقتراحات المستهلكين الناشئة عن الشكاوى؛ و

ك. الأخطاء المحددة على أنها أخطاء نظامية أو غير نظامية.

٢.١.٢.٨ يجب إبلاغ تفاصيل جميع الشكاوى المعلقة التي لم يتم تسويتها عن كل شهر إلى الإدارة العليا في غضون ٥ أيام عمل كاملة من نهاية كل شهر.

٣.١.٢.٨ يجب أن تجري المنشآت المالية المرخصة تحليل الأسباب الجذرية لتحديد مصدر الشكوى، على سبيل المثال مشاكل سلوك الموظفين، أو مشاكل المنتجات المالية، أو مشاكل النظام، أو القضايا المنهجية، وما إلى غير ذلك، على أن تتخذ المنشأة المالية المرخصة الإجراءات التصحيحية على وجه السرعة ودون إبطاء.

٤.١.٢.٨ يجب تعزيز تحليل بيانات الشكاوى بمراجعات موضوعية واستبيانات وإجراءات التسوق الخفي لتطوير فهم شامل لحالات تكرار الشكوى.

٥.١.٢.٨ بالإضافة إلى الشكاوى محل الرصد والمراقبة، يجب أيضاً تحليل استفسارات المستهلك الواردة لأن هذا النوع من البيانات يوفر معلومات حول الإشكاليات الشائعة التي قد تشير إلى سوء مواد الإفصاح، أو سوء فهم للمنتج و/أو الخدمة المالية أو مشكلات أخرى شائعة تثير استفسارات المستهلك.

٦.١.٢.٨ يجب الاستفادة من المعلومات المجمعة من تحليل البيانات أو المراجعات الموضوعية أو إجراءات التسوق الخفي أو الاستبيانات في سبيل تحسين إطار وسلوك الرقابة لدى المنشأة المالية المرخصة.

٢.٢.٨ الإبلاغ عن البيانات

١.٢.٢.٨ يجب أن ترفع المنشآت المالية المرخصة تقارير نصف سنوية إلى مجلس الإدارة ويجب تسجيل رد المجلس.

٢.٢.٢.٨ يجب أن تقرر الإدارة العليا مسار العمل الذي قد يكون مطلوباً بناءً على التقارير والمعلومات الواردة وتسجل جميع الإجراءات المتخذة.

٣.٢.٢.٨ يجب أن تقدم المنشآت المالية المرخصة تقرير شهري عن الشكاوى من خلال نظام إدارة الشكاوى في المصرف المركزي بحلول اليوم الخامس عشر من الشهر، على أن يكون التقرير بالشكل والنموذج اللذين يحددهما المصرف المركزي.

٤.٢.٢.٨ سيعقد المصرف المركزي اجتماعات دورية مع مديري قسم إدارة الشكاوى في المنشآت المالية المرخصة لمناقشة حالات التكرار والتحديات الرئيسية وطرق معالجتها.

٣.٢.٨ الاحتفاظ بالبيانات وتغطيتها

١.٣.٢.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة تسجيل تفاصيل الشكاوى المسجلة والاحتفاظ بها لمدة لا تقل عن ٥ سنوات من تاريخ التسوية أو الإغلاق، أيهما أحدث.

٢.٣.٢.٨ يجب أن تتضمن التفاصيل المراد تسجيلها، حسب الاقتضاء، ما يلي:

أ. اسم الشاكي؛

ب. موضوع الشكوى؛

ج. السبب الجذري للشكوى؛ و

د. كيف تم تسوية الشكوى، وتفاصيل أي معالجة قدمتها المنشأة.

٣.٣.٢.٨ يجوز للمصرف المركزي طلب هذه البيانات وفقاً لتقديره.