١.١٠ الشمول

١.١.١٠ أحكام عامة للشمول

١.١.١.١٠ المستهلكون المهمشون هم المستهلكون الذين، بسبب ظروفهم الشخصية، معرضون بشكل خاص للإساءة والتمييز والضرر، خاصة عندما لا تتصرف المنشآت المالية المرخصة بمستويات مناسبة من الإنصاف والعناية الواجبة. يشمل المستهلكون المستضعفون عادة ذوي الدخل المنخفض أو الأقليات أو أصحاب الهمم أو أي مجموعات محرومة أخرى.

٢.١.١.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تثبت للمصرف المركزي التزامها بأحكام القانون الاتحادي رقم (٢٩) لسنة ٢٠٠٦ في شأن حقوق ذوي الاحتياجات الخاصة وأي تعديلات لاحقة أو قوانين ذات صلة.

٣.١.١.١٠ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة وصول المستهلكين المهمشين إلى الخدمات التي تقدمها المنشآت المالية المرخصة بشروط مماثلة لغيرهم من المستهلكين.

٤.١.١.١٠ يجب أن تدمج المنشآت المالية المرخصة مبادئ مناهضة التمييز في قواعد السلوك الداخلية الخاصة بها وفقاً للمادة ٣: الرقابة المؤسسية. تهدف مبادئ مناهضة التمييز إلى ضمان تصرف المنشآت المالية المرخصة بنزاهة وأمانة ومهنية في علاقتها مع جميع المستهلكين، بغض النظر عن دينهم وجنسهم وعمرهم ومستوى دخلهم وحالتهم الاجتماعية، وذلك ببذل المهارة والرعاية والعناية الواجبة.

٥.١.١.١٠ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة توفر معلوماتها العامة بنماذج مكتوبة و/أو شفهية و/أو رقمية مناسبة للمستهلكين من الفئات المهمشة. يجب أن يكون استخدام محتوى بلغة بسيطة وطرق إيصال المعلومات إلى هؤلاء المستهلكين محل اختبار مركز قبل التوزيع.

٦.١.١.١٠ يجب أن يضمن مجلس الإدارة والإدارة العليا للمنشآت المالية المرخصة ملائمة تصميم المنتجات والخدمات المالية وأنشطة العمل والمقرات والعمليات وإتاحتها في متناول المستهلكين عبر جميع أطياف الفئات المهمشة.

٧.١.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراجعة عمليات الأفراد الخاصة بها سنويا بغرض تحديد وتذليل أي عوائق غير معقولة أمام استخدام المنتجات و/أو الخدمات المالية التي قد يواجهها المستهلكون من أصحاب الهمم.

٨.١.١.١٠ يجب تدريب الموظفين المعنيين في المنشآت المالية المرخصة على أساس سنوي لتحديد ومساعدة وخدمة المستهلكين من الفئات المهمشة، ومن المتوقع التزام الموظفين بمعايير الخدمة الخاصة بالمنشأة تجاه المستهلكين من الفئات المهمشة.

٢.١.١٠ إشمال الفئات المهمشة

١.٢.١.١٠ يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع قسم المعاملة العادلة للمستهلكين المعسرين مالياً من المادة ٥: سلوك الأعمال لهذه المعايير.

٢.٢.١.١٠ وفقاً للبند ١.٢.١.٥ من المادة ٥: سلوك الأعمال، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالشفافية وتفصح دائماً عن الخيار الأقل تكلفة لمنتجاتها و/أو خدماتها المالية إلى المستهلكين. تشمل هذه المنتجات و/أو الخدمات المالية، على سبيل المثال لا الحصر، الحسابات الجارية و/أو حسابات الادخار و/أو الحسابات تحت الطلب. يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إتاحة منتجات وخدمات لا تشترط سوى الحد الأدنى من المتطلبات مثل الحد الأدنى للراتب والحد الأدنى للرصيد ويمكنها عرض رسوماً مخفضة.

٣.٢.١.١٠ يجب أن تحترم المنشآت المالية المرخصة حقوق المستهلك المقصودة والمنصوص عليها في المادة (١٢٣) بشأن الشمول المالي من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية.

٤.٢.١.١٠ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن فروع ونقاط الخدمات المستخدمة للوصول العام وأجهزة الصراف الآلي يمكن أن تلبي احتياجات المستهلكين المهمشين. يجوز للمصرف المركزي إجراء تدقيق دوري بما يتماشى مع المعايير الدولية لوصول العامة.

٥.٢.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإجراء مراجعات منتظمة لجميع المعلومات والعقود المتاحة للجمهور للتأكد من أن المحتوى وإيصال المعلومات مناسب لأصحاب الهمم، على أن تكون جميع المعلومات المتعلقة بخصائص المنتجات المالية والمخاطر والأحكام والشروط مناسبة ومفهومة للمستهلكين المهمشين .

٦.٢.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراعاة إتاحة المنتجات و/أو الخدمات المالية للمقيمين في المناطق النائية، على أن تقيّم المنشآت المالية المرخصة عند تحديد موقع خدمة المستهلك ونقله، المسافة التي يجب أن يقطعها المستهلكون في المواقع النائية للوصول إلى المنتجات و/أو الخدمات المالية والنظر في خيارات خدمة تلك الاحتياجات.

٧.٢.١.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تكون خدمة المستهلكين المسنين والأميين من الناحية التكنولوجية بواسطة موظفين مدربين وأدلة تفاعلية لمساعدتهم على استخدام تطبيقات الهاتف المحمول والخدمات عبر الإنترنت، على أن تتضمن الخدمة التوعية بطرق حماية المستهلكين من الاحتيال والهجمات الإلكترونية.

٨.٢.١.١٠ يجب أن يتضمن تقديم الخدمات إلى المستهلكين الأميين الذين ليس لديهم ممثل معين، على سبيل المثال لا الحصر، معلومات صوتية حول المنتجات والعقود المالية التي لا تحجب أو تحرف أي معلومات لضمان اتخاذ هؤلاء المستهلكين قرارات مستنيرة.

٩.٢.١.١٠ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين الأميين بحقهم في اختيار إجراء التعاملات مع المنشأة المالية المرخصة في حضور شخص موثوق به مثل مستشار أو فرد من العائلة أو صديق.

٢.١٠ المساواة بين الأعراق والأجناس

١.٢.١٠ أحكام عامة للمساواة بين الأعراق والأجناس

١.١.٢.١٠ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة، دون المساس بخصوصية البيانات وسريتها، بجمع وتحليل وتتبع البيانات المجمعة حسب نوع الجنس ومستوى الدخل والعمر والحالة الاجتماعية بانتظام من أجل تقييم الاختلافات في الوصول إلى الخدمات وجودة الخدمات المقدمة على أساس هذه البيانات. سيحدد التحليل أي قضايا محتملة لعدم المساواة على أساس الجنس ومستوى الدخل والعمر والحالة الاجتماعية، على أن توثق المنشآت المالية المرخصة تقييماتها ونتائجها لمراجعة المصرف المركزي.

٢.١.٢.١٠ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع وتنفيذ إجراءً لتدريب الموظفين سنوياً على تقديم الخدمة على قدم المساواة بغض النظر عن الحالة الأسرية أو نوع الجنس أو حالة مجموعة الأقليات أو عمر المستهلك.