١.٥ السلوك المسؤول للأعمال

١.١.٥ أحكام عامة لتشجيع التنافسية

المتطلبات العامة

١.١.١.٥ يجب قراءة هذه المادة بالاقتران مع المادة ٢: الإفصاح والشفافية التي تحدد متطلبات الإفصاح والشفافية ذات الصلة المطبقة على هذا القسم.

٢.١.١.٥ يجب أن يكون سلوك مجلس الإدارة والإدارة العليا نموذجاً إيجابياً يحتذى به وذلك ببيان عملياً السلوكيات المتوقعة من خلال المبادئ المنصوص عليها في النظام، على أن يتم مواءمة السلوكيات والإجراءات الإيجابية مع نظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له وتعزيزها من خلال التواصل المنتظم بين الإدارة العليا والموظفين.

٣.١.١.٥ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بما يلي:

أ. توافق سلوك أعمالها مع المبادئ المنصوص عليها في النظام من خلال وضع معايير مناسبة للسلوك المؤسسي وأطر وأقسام الرقابة وتدريب الموظفين؛ و

ب. تطوير وتوفير المنتجات و/أو الخدمات المالية المناسبة التي تركز على خدمة مصالح المستهلك العليا.

٤.١.١.٥ عملاً بالمادة (١٢٣) من المرسوم بقانون اتحادي رقم (١٤) لسنة ٢٠١٨ في شأن المصرف المركزي وتنظيم المنشآت والأنشطة المالية، يجب على المنشآت المالية المرخصة احترام حق المستهلك في الحصول على كل أو بعض المنتجات المالية و/أو الخدمات المقدمة من المنشآت المالية المرخصة الملائمة لاحتياجاته عند تقديم التعريف المناسب ووفقاً لقوانين وأنظمة دولة الإمارات العربية المتحدة.

٥.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة وضع وتتبع معايير أداء الخدمة للأنشطة بما في ذلك مواعيد فتح الحسابات، والموافقة على صرف التسهيلات الائتمانية / التمويل والأموال، وإغلاق الحسابات، وإصدار المستندات بما في ذلك خطابات المديونية وبراءة الذمة، ووقت الإقرار والرد ومعالجة شكاوى المستهلكين. يجوز للمصرف المركزي أن يفرض معايير أداء الخدمة التي يجب على المنشآت المالية المرخصة الالتزام بها.

٦.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تحرص على إعتماد أعلى معايير الممارسات للارتقاء بجودة خدمة المستهلك وتحقيق مستويات عالية من رضاء المستهلك.

٧.١.١.٥ يتطلب السلوك المسؤول للأعمال ملائمة تصميم المنتجات و/أو الخدمات المالية وتسويقها وبيعها وتوزيعها للشرائح المستهدفة من المستهلكين، وتلتزم المنشآت المالية المرخصة ببذل العناية الواجبة لتحديد مدى مناسبة وملاءمة المنتجات المالية لعملائها وحماية المستهلكين من سوء البيع.

٨.١.١.٥ إن جميع الاتصالات المباشرة مع المستهلكين بغرض الإعلان/التسويق يجب أن تعمل وفقاً لأي قوانين معمول بها وبموافقة المستهلكين الصريحة وتفضيلاتهم.

٩.١.١.٥ ما لم يمنح المستهلكون موافقتهم الصريحة على "الاشتراك"، يُعتبر أنهم "اختاروا عدم الاشتراك" لاستلام الرسائل الترويجية أياً كان نوعها، على ألا تتصل المنشأة المالية المرخصة بالمستهلكين ممن "اختاروا عدم الاشتراك" لاستلام رسائل ترويجية فيما يتعلق بالمبيعات المستقبلية أو الدعاية أو الأنشطة الترويجية المالية.

١٠.١.١.٥ يحظر على المنشآت المالية المرخصة تسويق القروض / التمويل والخدمات الأخرى المعروضة على المستهلكين الأفراد من خلال الاتصال المباشر عبر الهاتف.

١١.١.١.٥ يجب أن تتصرف المنشآت المالية المرخصة بمهنية في جميع الأوقات عند التعامل مع المستهلكين، على أن تمتنع عن الإلحاح بشكل غير معقول أو ممارسة أي ضغط غير مبرر على المستهلكين لشراء أي منتج و/أو خدمة مالية.

١٢.١.١.٥ يجب ألا ترسل المنشآت المالية المرخصة مواد دعاية ومواد ترويجية مباشرة إلى المستهلكين الذين تقل أعمارهم عن ١٨ عاماً.

١٣.١.١.٥ يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وضوابط وتدريبات من شأنها مساعدة الموظفين بنهج ثابت على تقييم الاحتياجات والأهداف المالية للمستهلك بالإضافة إلى إجراء تقييم لمدى مناسبة المنتجات و/أو الخدمات وملاءمتها والقدرة على تحمل تكاليفها، على أن يتم توثيق أي تقييمات يتم إجراؤها لتحديد سمات المستهلكين لأغراض مبادرات المبيعات والتسويق والاحتفاظ بها لمدة لا تقل عن ٥ سنوات. يجب طلب المعلومات ذات الصلة حصراً من المستهلك لإجراء تلك التقييمات ويجب التعامل مع جميع المعلومات بسرية وتقوم المنشآت المالية المرخصة بتحديث تقييم و/أو ملف سمات المستهلك حسب الاقتضاء.

المصلحة العليا للمستهلك

١٤.١.١.٥ يجب أن يكون للمنشآت المالية المرخصة هدف مؤسسي مذكور بوضوح في قواعد السلوك الخاصة بها يستهدف تحقيق المصلحة العليا للمستهلكين.

١٥.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تبني علاقتها مع المستهلكين في جميع الأوقات على النزاهة والإنصاف والصدق والمهنية مع بذل كل ما يلزم من براعة وعناية ومثابرة.

١٦.١.١.٥ يبدأ التصرف وفقاً لمصلحة المستهلك العليا من بداية أي علاقة مع المستهلك ويستمر طوال فترة استمرار علاقة المستهلك مع المنشآت المالية المرخصة، ويشمل ذلك تقييم الاحتياجات المالية للمستهلكين، والوضع المالي الحالي والمستقبلي، والتبعيات المالية، والسلوك تجاه تحمل المخاطر ومستوى معرفة القراءة والكتابة لدى المستهلكين وفهم المنتج و/أو الخدمة المالية محل الطلب أو العرض.

١٧.١.١.٥ عندما تكون المنتجات و/أو الخدمات المالية غير مناسبة أو غير ملائمة لمجموعات معينة من المستهلكين، يجب أنلا تستهدف المنشآت المالية المرخصة تلك المجموعات ولا تبذل جهوداً لتسويق وبيع تلك المنتجات و/أو الخدمات المالية إلى تلك المجموعات. يجب مراعاة هذا الشرط في عمليات الموافقة على المنتج لضمان ملائمة المنتجات المالية و/أو الخدمات للمجموعات المستهدفة.

١٨.١.١.٥ يجب أن يتمتع جميع أفراد الموظفين في المنشآت المالية المرخصة الذين يقدمون مشورة خاصة بشأن الأمور المالية أو الاستثمارية بالخبرات والمعارف والمؤهلات الحالية لتقديم المشورة الخاصة ولتقييم ما هو مناسب للمستهلك.

الرسوم

١٩.١.١.٥ يجب أن تمتثل المنشآت المالية المرخصة للتوجيهات الصادرة عن المصرف المركزي فيما يتعلق بفرض الرسوم على المنتجات والخدمات.

٢٠.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بعدم تجاوز الحدود القصوى للرسوم حسبما يحددها المصرف المركزي من وقت لآخر.

٢١.١.١.٥ يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بنسخة من جدول الرسوم المطبقة عند تقديم منتج و/أو خدمة مالية أو توقيع عقد أو عند طلب المستهلك في أي وقت.

٢٢.١.١.٥ يجب أن تتقدم المنشآت المالية المرخصة للحصول على موافقة المصرف المركزي فيما يتعلق برسوم تلك المنتجات والخدمات التي تخضع لرقابة المصرف المركزي وأن تكون الرسوم أو الزيادات في الرسوم مناسبة ومبررة. الموافقة مطلوبة من أجل:

أ. فرض رسوم جديدة؛ أو

ب. لزيادة أي رسوم حالية بما يزيد عن ٥%.

يجب ألا تتجاوز أي زيادة في الرسوم المحددة من قبل المصرف المركزي وبما لا يتجاوز هذه الحدود.

اشارة إلى ملحق الحد الأقصى للرسوم الوارد في معايير حماية المستهلك.

٢٣.١.١.٥ يجب تقديم نموذج طلب الموافقة على الرسوم والمستندات المطلوبة إلى المصرف المركزي خلال أول ٥ أيام عمل كاملة من أبريل وأكتوبر من أي سنة معينة.

٢٤.١.١.٥ استثناءً من البند ٢٣.١.١.٥، سيقبل المصرف المركزي طلب المنشأة المالية المرخصة للموافقة على الرسوم الجديدة على أساس مخصص وعندما يتضح جلياً للمصرف المركزي أنها تتعلق بمنتجات و/أو خدمات مالية جديدة، على أن يتم تقييم ذلك على أساس فردي كل حالة على حدة.

٢٥.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة فرض رسوم معاملة أو دفعات على أي تحويلات أو مدفوعات تجرى بين حسابات المستهلك داخل المنشأة المالية المرخصة، بما في ذلك حسابات بطاقات الائتمان والدفع الصادرة من تلك المنشآت المالية المرخصة.

٢٦.١.١.٥ تلتزم المنشآت المالية الإسلامية بمتطلبات رسوم السداد المبكر المحددة التي يحددها المصرف المركزي وأن تمتثل لمتطلبات الإفصاح على النحو المنصوص عليه في المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٢٧.١.١.٥ عملاً بالمادة ٢: الإفصاح والشفافية، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تقدم إلى المستهلكين كشفاً يتضمن شرحاً واضحاً للرسوم المتعلقة بالمنتجات و/أو الخدمات المالية الخاصة بهم.

فترة السماح بالإلغاء

٢٨.١.١.٥ عند التوصل إلى اتفاق مبدئي مع المستهلك لشراء ائتمان أو تأمين / تكافل أو منتج مهيكل أو أي منتج آخر يخضع لرقابة المصرف المركزي، فيجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلك بنسخ عن جميع المستندات والإفصاحات. ويجب على المنشآت المالية المرخصة أن تخطر المستهلك بالحق في فترة سماح بالإلغاء مدتها ٥ أيام عمل كاملة بعد توقيع العقد ما لم تكن هناك فترة سماح بالإلغاء أطول مطلوبة/مسموح بها لهذا المنتج و/أو الخدمة بموجب متطلبات قانونية أو تنظيمية أخرى. يجوز تبليغ المستهلك بالحق في التنازل عن فترة السماح بالإلغاء الصادرة عن المصرف المركزي عندما يُسمح بذلك. بالنسبة للمنتجات الاستثمارية والمهيكلة ذات الحساسية السعرية تجاه وقت التنفيذ، يجب على المنشآت المالية المرخصة تحذير المستهلكين من التغيير المحتمل في الأسعار والتكاليف التي قد تحدث عندما يطلب المستهلك فترة السماح بالإلغاء وأنها قد لا تكون غير قادرة على تنفيذ عملية الشراء حتى انتهاء تلك الفترة. إشارة إلى البنود ٣١.١.١.٢ و ٣٢.١.١.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٢٩.١.١.٥ قد يختار المستهلك استشارة أشخاص آخرين بما في ذلك محام أو أي مستشار من أجل اتخاذ قرار مستنير. بحلول يوم العمل السادس، يجب على المستهلك أن يقرر اختيار رفض أو التفاوض بشأن تعديل العقد أو خلاف ذلك، قد يكون العقد سارياً وفقاً لشروطه وأحكامه.

٣٠.١.١.٥ إذا قرر المستهلك عدم المتابعة بالحصول على المنتج و/أو الخدمة المالية خلال فترة السماح بالإلغاء، تسترد المنشآت المالية المرخصة أي رسوم ذات صلة بعد خصم أي تكاليف معقولة ومباشرة تم تحملها بالفعل، ويشترط أن تكون المنشآت المالية المرخصة قد أفصحت للمستهلكين مسبقاً وكتابياً عن أي تفاصيل عن تلك التكاليف التي يمكن خصمها من مبلغ الاسترداد.

٣١.١.١.٥ فيما يتعلق بالمعاملات التي تتطلب التنفيذ الفوري بما في ذلك الصرف الأجنبي، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالإفصاح عن هذه الظروف للمستهلك وأن المستهلك سيحتاج إلى التنازل عن خيار السماح بالإلغاء بالنسبة لتلك المعاملة. إشارة إلى المادة ٣٢.١.١.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

تنقل المستهلك

٣٢.١.١.٥ طلب المستهلك إغلاق الحساب: عند استلام طلب إغلاق الحساب من المستهلك، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالآتي:

أ   تقديم إقرار إستلام كتابي خلال يومي عمل كاملين بطلب إغلاق الحساب من المستهلك؛

ب   الإفصاح للمستهلك عن إجراءات إغلاق الحساب؛

ج   عدم ممارسة ضغوط غير مبررة لإلغاء الطلب؛

د   عدم فرض رسوم / غرامة على الإغلاق إذا كان الحساب مفتوحاً لمدة ٦ أشهر أو أكثر؛

ه. باستثناء بطاقات الائتمان وحسابات الدفع والاستثمار (على النحو الذي يحدده المصرف المركزي من وقت لآخر)، إغلاق جميع الحسابات الأخرى خلال المهلة المحددة البالغة ٧ أيام عمل كاملة من تاريخ طلب المستهلك. بحلول يوم العمل الثامن، يجب على المنشآت المالية المرخصة أيضاً:

i. إعداد وتزويد المستهلكين بجميع المستندات بما في ذلك خطابات المخالصة وبراءة الذمة المطلوبة لتسهيل الإغلاق والنقل؛ و

ii. تزويد المستهلك بتأكيد كتابي للإغلاق؛

و. فيما يتعلق ببطاقات الائتمان وحسابات الدفع، يجب على المنشآت المالية المرخصة إغلاق الحساب في غضون ٤٥ يوماً وتزويد المستهلك بتأكيد كتابي للإغلاق إلا في حالة وجود رصيد سلبي معلق. يجب تجميد أو حظر حسابات بطاقة الائتمان / الدفع بمجرد أن يطلب المستهلك الإغلاق. خلال هذه الفترة المؤقتة لا يجوز فرض رسوم غير مصرح بها.

عندما يتعذر إغلاق الحساب بسبب الرصيد المستحق المتبقي بعد ٤٥ يوماً، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك ويجوز لها اتباع إجراءات التحصيل العادية.

٣٣.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة إلزام المستهلكين بتقديم معلومات بشأن قرارهم بنقل أنشطتهم المالية إلى منشأة مالية مرخصة أخرى أو إلزامهم بتقديم معلومات تتعلق بالعرض المنافس من المنشآت المالية المرخصة الأخرى، على أن يجوز لها أن تطلب من المستهلكين تقديم تلك المعلومات حصراً عندما يكون لديها دليل على الاشتباه في وجود خطر لجريمة مالية.

٣٤.١.١.٥ يجوز للمنشآت المالية المرخصة التواصل مع المستهلكين الذين يرغبون في نقل أو إنهاء علاقتهم معها وتقديم عروض لاستبقائهم، على أن تكون أي عروض من هذا القبيل فيما يتعلق باستبقاء المستهلك أن تقدمها المنشأة المالية المرخصة كتابياً . ما لم يسحب المستهلك طلب النقل / الإغلاق، فيتوجب على المنشآت المالية المرخصة إكمال إجراءات النقل / الإغلاق في غضون الوقت المحدد.

انقطاع الخدمة

٣٥.١.١.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين مسبقاً بأي انقطاع مخطط له في الخدمات الرقمية يتجاوز ٤ ساعات، على سبيل المثال الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، ونظام الصراف الآلي، ونظام الدفع بالبطاقات. يشمل هذا الانقطاع ، أي أحداث متوقعة، مثل تحديثات النظام المخططة والصيانة ويجب التخطيط بشكل صحيح للحد من تعطيل الخدمة على المستهلكين.

٣٦.١.١.٥ بالنسبة للأحداث غير المتوقعة عندما يكون من المتوقع أن يتجاوز انقطاع الخدمات ٤ ساعات، يجب نشر إشعار على الموقع الإلكتروني الخاص بالمنشأة المالية المرخصة إذا كان متاحاً وعن طريق إرسال رسائل نصية قصيرة / بريد إلكتروني إن أمكن. حيثما أمكن، ويجب تزويد المستهلكين بحلول الخدمة البديلة أو إخطارهم بها أثناء الانقطاع. ويجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المصرف المركزي عند حدوث مثل هذا الحدث.

الأخطاء أو السهو من جانب المنشآت المالية المرخصة

٣٧.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بمراقبة وتوثيق حالات التكرار الخاصة بحدوث الأخطاء أو السهو لتحديد القضايا المنهجية داخل المنشأة المالية المرخصة.

٣٨.١.١.٥ في حالة وجود خطأ أو سهو من جانب المنشأة المالية المرخصة يؤثر على مستهلك واحد أو أكثر، يجب على المنشأة المالية المرخصة تصحيح الخطأ أو السهو بالنسبة لجميع المستهلكين المتأثرين. فعند حدوث خصم في حسابات المستهلك أو عندما يتحمل تكاليف بسبب الخطأ أو السهو مباشرة، يجب رد ذلك المبلغ إلى المستهلك على الفور.

٣٩.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة أن توجه مراسلة إلى أي مستهلك متأثر في غضون ١٠ أيام عمل كاملة من تحديد الخطأ أو السهو، للإبلاغ عن الأمر والخطوات التي يجب اتخاذها للقيام بالإجراءات التصحيحية، بما في ذلك مبلغ الاسترداد الذي سيتم تقديمه إلى المستهلك (المستهلكين).

٤٠.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة الاستفادة من أي مبالغ بسبب خطأ أو سهو. بل يجب إعادة المبلغ بالكامل إلى حساب المستهلك المتأثر أو نقداً على الفور ودون مطالبة المستهلك المتأثر بتسجيل مطالبة لدى المنشأة المالية المرخصة أو الموافقة على التنازل عن حقه في التعويض القانوني.

٤١.١.١.٥ في حالة وجود أخطاء أو سهو من جانب المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بإجراء تحويلات العملات الأجنبية في الوقت المحدد، لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة نقل التكلفة أو الاختلافات المرتبطة بأي تغيير في أسعار الصرف إلى المستهلكين.

٤٢.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة النظر في سبب الخطأ أو السهو وضمان اتخاذ الإجراء المناسب لتقليل فرصة تكرار حدوثه. في حالة وجود خطأ أو سهو على مستوى النظام، يجب على المنشأة المالية المرخصة الإبلاغ عن الحادث على الفور إلى المصرف المركزي مع وصف وشرح طبيعة الحادث والإجراءات التصحيحية المتخذة.

المعاملات غير المصرح بها

٤٣.١.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة توفير قنوات رقمية وهاتفية مناسبة وسريعة الاستجابة لمساعدة المستهلكين على مدار اليوم للإبلاغ بسهولة عن فقدان أو سرقة أو سوء استخدام حساباتهم و/أو بطاقات الائتمان / الدفع / الآليات الرقمية.

٤٤.١.١.٥ يجب أن تحتوي خدمة الإبلاغ عن المعاملات غير المصرح بها على معايير أداء وتتبع الاستجابة بحيث لا تتسبب في تأخير غير مبرر للمستهلك في منع المزيد من المعاملات غير المصرح بها. يجب مراقبة جميع المكالمات وإجراء فحوصات منتظمة لمراقبة الجودة على هذه المكالمات بما في ذلك مراقبة أوقات الانتظار وفترات تعليق المكالمات. يجب الاحتفاظ بسجلات المراقبة لمدة عام واحد، كما تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق الإجراءات المتخذة بشأن سوء الخدمة والأداء مع تسجيل أوقات الرد على المستهلكين.

٤٥.١.١.٥ سيتم اعتبار جميع المعاملات مصرح بها إذا تم تطبيق إجراءات التحقق المناسبة والآمنة بواسطة المنشأة المالية المرخصة، ما لم يقدم المستهلك دليل ظاهري لإثبات الشك المعقول في أن المعاملة محل النزاع لم تنفذ بمعرفته.

٤٦.١.١.٥ للإبلاغ عن المعاملات غير المصرح بها، يُسمح للمستهلكين بفترة لا تقل عن ٣٠ يوم عمل للإبلاغ عن المعاملة إلى المنشأة المالية المرخصة من تاريخ إبلاغ المستهلك بالمعاملة حسب الأصول. عند إبلاغ المنشأة المالية المرخصة أو الوكيل المفوض بمعاملة غير مصرح بها، يجب أن تلتزم المنشأة المالية المرخصة بالآتي:

أ. توثيق المعاملة المبلغ عنها بما في ذلك تاريخ ووقت استلامها وأي معلومات ذات صلة مقدمة من المستهلك؛

ب. إبلاغ المستهلك بخيارات حظر الحساب / الائتمان / بطاقة الدفع / الأداة الرقمية أثناء التحقيق في الأمر، وإغلاق أو إلغاء أو استبدال الحساب / البطاقة / الأداة؛ و

ج. اتخاذ جميع الإجراءات المناسبة التي تعتبر ضرورية لحماية المستهلك من أي معاملات غير مصرح بها إضافية.

٤٧.١.١.٥ يجب رد المدفوعات غير المصرح بها إلى المستهلك بعد الانتهاء من التحقيق أو في غضون ٣٠ يوماً من اليوم الذي أبلغ فيه المستهلك عن الأمر ابتداءً أومن الوقت الذي حددته المنشآت المالية المرخصة، أيهما أقصر. لا ينطبق هذا الحكم في حالة وجود دليل على أن المستهلك قد تصرف بطريقة احتيالية أو بإهمال جسيم.

٤٨.١.١.٥ إذا لم يكن من الممكن تأكيد وتوثيق أي معاملة للمستهلك أو تفويض الدفع بشكل واضح من قبل المنشأة المالية المرخصة ولا يزال هناك نزاع حول المسؤولية وجودة الإثبات، يجب إحالة الشكوى على الفور إلى آلية تسوية الشكاوى.

التدريب والكفاءة والسلوك الأخلاقي

٤٩.١.١.٥ يتحمل مجلس الإدارة المسؤولية النهائية عن ضمان إجراء أعمال المنشآت المالية المرخصة بدرجة المهارة والعناية والاجتهاد والنزاهة المطلوبة وبإنصاف وصدق ومهنية تجاه المستهلكين.

٥٠.١.١.٥ يجب أن يكون تطوير المستوى المناسب من الكفاءة لدى الموظفين والمحافظة عليه جزءاً من سياسات إدارة مخاطر السلوك والمخاطر التشغيلية للمنشأة المالية المرخصة وبما يعكس قيمها ومعاييرها المؤسسية.

٥١.١.١.٥ عند تحديد أوجه قصور في كفاءات الموظفين و/أو الإخفاق في تلبية معايير التأهيل، يجب على المنشأة المالية المرخصة معالجتها على الفور من خلال برامج التعليم والتدريب الإضافية.

٥٢.١.١.٥ يجب أن تتحقق المنشآت المالية المرخصة وتوثق أن موظفيها (بما في ذلك الوكلاء المفوضين) مدربون ومؤهلون حسب الأصول ويفهمون تماماً التزاماتهم فيما يتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية محل العرض ومعايير تقييم المنتج و/أو الخدمة المالية من أجل قياس ملائتها ومناسبتها للمستهلكين وقدرتهم على تحمل تكاليفها.

٥٣.١.١.٥ يجب أن تثبت المنشآت المالية المرخصة امتثالها لمتطلبات التدريب التي تحددها الهيئات التنظيمية الأخرى في دولة الإمارات والتي تخضع المنتجات والخدمات الداخلية لرقابتهم.

٥٤.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتوفير التدريب المناسب إلى جميع الموظفين من أجل توعيتهم بالمبادئ والإرشادات المتعلقة بمعاملة جميع المستهلكين بشكل عادل بما في ذلك مساعدة أصحاب الهمم. يجب تصميم برامج تدريبية خاصة بالحساسية والوسائل المساعدة للموظفين الذين يتفاعلون مع هؤلاء المستهلكين.

٥٥.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إلزام كادرها الوظيفي، وخاصة الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع المستهلكين، بتحديث وتحسين معرفتهم المهنية من خلال برامج التطوير المهني على أساس مستمر. ويجب أن يمكّن التدريب الموظفين من اكتساب المستوى المناسب من المعرفة والكفاءة والحفاظ عليهما.

٥٦.١.١.٥ يجوز للمصرف المركزي أن يحدد المؤهلات المناسبة وبرامج التدريب والتطوير لموظفي المنشآت المالية المرخصة.

٥٧.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة استيفاء الموظفين المشاركين في بيع أو تسويق أي منتجات أو خدمات من أطراف خارجية بما في ذلك منتجات التأمين / التكافل أو المنتجات المهيكلة / الاستثمارية لمتطلبات التدريب والمؤهلات المناسبة والحالية على النحو الذي تحدده الهيئة التنظيمية المختصة في دولة الإمارات.

٥٨.١.١.٥ يجب أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق والاحتفاظ بسجل حول تدريب ومؤهلات أفراد كادرها الوظيفي أثناء عملهم لديها بما في ذلك موظفي الوكلاء المفوضين.

٥٩.١.١.٥ يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة طرق تضمن عمل جميع مستويات كادرها الوظيفي داخل المنشآت المالية المرخصة بنزاهة ومهارة واجبة وعناية واجتهاد ووفقاً لمقتضيات الإنصاف والصدق والمهنية أثناء تأدية مهماهم ومسؤولياتهم.

مراقبة الأداء والمكافآت

٦٠.١.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة أداء الموظفين وكفاءتهم أثناء عملهم وبمراجعة أدائهم ضمن تقييم أداء الموظفين العادي بما لا يقل عن مرة واحدة سنوياً.

٦١.١.١.٥ استجابةً للظروف المتغيرة، بما في ذلك تطورات السوق وابتكار المنتجات المالية والتغييرات في المتطلبات التنظيمية، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تراقب وتراجع بانتظام نوع ومستويات الكفاءة التي يجب أن يتمتع بها الموظفون ليظلوا لائقين ومناسبين لتأدية مهاهم في خدمة المستهلكين.

٦٢.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة ألا تكون ترتيبات مكافآت الموظفين فيما يتعلق بتوفير أو ترتيب أو التوصية بمنتج و/أو خدمة مالية للمستهلك، مصممة بطريقة يحتمل أن تضر بمسؤوليات المنشآت المالية المرخصة تجاه المستهلكين، على أن توفر ترتيبات المكافآت الحوافز من أجل:

أ. العمل لتحقيق المصلحة العليا للمستهلكين؛

ب. تنفيذ وتطبيق تقييم متطلبات الملاءمة واللياقة والقدرة على تحمل التكاليف لجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية على النحو المنصوص عليه في المعايير بالفعالية المرجوة؛ و

ج. تشجيع السلوك المسؤول للأعمال والمعاملة العادلة للمستهلكين وتجنب تعارض المصالح.

٦٣.١.١.٥ تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات وضوابط كافية، بحيث لا يتم مكافأة الموظفين حصراً على أساس معايير تتضمن على سبيل المثال لا الحصر، حجم طلبات العروض والمبيعات ومبلغ التمويل الائتماني، وعلى أن تتضمن تقييمات أداء الموظفين عوامل مثل رضاء المستهلك، وسداد القرض / التمويل / أداء السداد، ومعدلات التأخر في سداد القروض / التمويل، واستبقاء المستهلكين، والشكاوى المثبتة، والامتثال للمتطلبات التنظيمية / إرشادات أفضل الممارسات وقواعد السلوك.

٦٤.١.١.٥ يلزم وجود رقابة فعالة من الإدارة العليا للكشف عن أي تحيزات أو سلوك غير مناسب قد ينجم عن أنظمة المكافآت والحوافز. يجب أن يكون هناك رصد للإجراءات أو الأنشطة التي قد تشير إلى ممارسات مسيئة مثل حجم ونوع شكاوى المستهلكين، وتباين حالات تكرار المبيعات غير الطبيعية، ونتائج مراجعة التدقيق / الامتثال، وما إلى ذلك. يجب أن تكون المنشآت المالية المرخصة قادرة على إثبات وجود تلك الرقابة وفعاليتها، مع توثيق الإجراءات التصحيحية المتخذة وإتاحتها للمراجعة بواسطة المصرف المركزي.

٦٥.١.١.٥ يجب معالجة سوء سلوك الموظفين الذي يتم تحديده فيما يتعلق بسلوك المبيعات المفرط عن الحد والمعاملة غير العادلة أو غير الأخلاقية للمستهلكين وأخذها في الاعتبار أثناء تقييمات الموظفين / المكافآت والاعتبارات الترويجية. تضمن المنشآت المالية المرخصة ويجب أن تكون قادرة على إثبات زيادة التركيز على مؤشرات الأداء ذات الصلة بالسلوك السليم أثناء النظر في تقييم / مكافأة الإدارة العليا.

أنشطة المبيعات والتسويق والدعاية والترويج المالي:

٦٦.١.١.٥ يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع القسم ٣.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٦٧.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تمارس ضغطاً غير مبرر أو إكراهاً على المستهلكين لشراء أي منتج و/أو خدمة مالية.

٦٨.١.١.٥ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن المشاركة في عمليات التسويق و/أو البيع التي تكون مضللة أو مخادعة. تقع الإجراءات التالية ضمن الممارسات المحظورة:

أ. إجراء طلبات متكررة عبر أي قناة مراسلات للترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية للمستهلكين الذين سبق لهم اختيار عدم الاشتراك في تلك المراسلات و/أو أبلغوا عن عدم اهتمامهم بالمنتج و/أو الخدمة المالية؛

ب. إجراء زيارة شخصية واحدة أو أكثر إلى منزل المستهلك أو مكان عمله دون إذنه؛

ج. استغلال افتقار المستهلك إلى المعرفة أو اللامبالاة أو القدرة على فهم المنتج و/أو الخدمة المالية أو المعاملات المقترحة؛

د. التصريح كذباً أن العرض المتعلق بالمنتجات و/أو الخدمات المالية الذي يتضمن أي هدايا ترويجية أو حوافز أو مكافآت متاح فقط لفترة محدودة أو لأعداد محدودة، من أجل اغتنام قرار فوري، في حين أن واقع الحال ليس كذلك؛

ه. الادعاء كذباً بأن المنتجات التقليدية هي تمويلات أو منتجات متوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية؛

و. حجب وقائع مادية تكون مرتبطة بالمستهلك لتمكينه من اتخاذ قرار مستنير، ويشمل ذلك استخدام خطوط صغيرة لإخفاء هذه الوقائع؛ و

ز. استقطاب المستهلكين بالحوافز أو الوعود المغرية، على سبيل المثال الترقيات المالية أو الهدايا، والتي تدرك المنشأة المالية المرخصة بأنها غير قادرة على الوفاء بشكل معقول بهذه الوعود عند طلبها.

٦٩.١.١.٥ عند الترويج للمنتجات و/أو الخدمات المالية أو ربطها بمسابقة / سحب / يانصيب / هدايا، فيجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة سهولة الوصول إلى القواعد والأحكام والشروط المفصح عنها بوضوح وأي تكلفة قبل تسجيل المستهلك في النشاط الترويجي، على أن يتوافق ذلك النشاط مع القواعد والمتطلبات (بما في ذلك التصريح / الموافقة المسبقة) لأي قانون أو سلطة تنظيمية في الدولة.

٧٠.١.١.٥ يجب أن لا تصدر المنشآت المالية المرخصة أو توزع أي معلومات تسويقية أو مبيعات عن المنتجات و/أو الخدمات المالية على الجمهور أو المستهلكين والتي:

أ. لا توفر معلومات الإفصاح المطلوبة والتي لا تكون بالهيئة المحددة في النظام الماثل والمعايير المصاحبة له ؛

ب. تضخم و/أو تبالغ في عوائد المنتجات و/أو الخدمات المالية دون إيلاء اهتمام كافي أو متساوي للشروط والأحكام المهمة، أو تحذيرات المخاطر، أو التي تحجب الشروط أو الأحكام، لأن ذلك قد يضلل المستهلكين لتكوين توقعات غير واقعية بشأن العوائد المتوقع جنيها؛

ج. تنطوي على غش من حيث ميزات أو مزايا أو شروط أو أحكام أي منتجات و/أو خدمات مالية؛

د. تقدم معلومات خاطئة عن الأسعار الفعلية أو التكاليف أو نسب الفائدة / الربح للحصول على منتج و/أو خدمة مالية؛ و

ه. تحرف أي حوافز أو هدايا أو مكافآت مقدمة إلى الجمهور أو المستهلك الفرد.

العروض

٧١.١.١.٥ عند عرض مستندات على المستهلكين تتطلب موافقتهم على العروض، يجب أيضاً إبلاغ المستهلكين في نفس الوقت بحقهم في الانسحاب في أي وقت بما في ذلك أي موافقة صريحة مُنحت مسبقاً إلى منشأة مالية مرخصة فيما يتعلق بتوزيع المبيعات أو مواد العروض والرسائل الإلكترونية المرسلة إلى المستهلك.

٧٢.١.١.٥ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن إجراء مكالمات غير مرغوب فيها للمستهلكين بأي وسيلة لغرض تسويق منتجاتهم و/أو خدماتهم المالية. ويجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة صريحة من المستهلك إذا كان المستهلك يرغب بأن يتم إخطاره بالمنتجات و/أو الخدمات المالية للمنشأة المالية المرخصة من خلال وسائل الاتصال الترويجية.

٧٣.١.١.٥ يجب أن تمتنع مكاتب الصرافة من أن تعرض على عملائها أو أي طرف آخر بيع المنتجات الائتمانية نيابة عن البنوك والمصارف المحلية أو الأجنبية أو شركات التمويل، وكذلك تمتنع عن المشاركة في أو مساعدة المستهلكين أو أي طرف آخر على فتح حسابات بنكية لدى البنوك والمصارف المحلية أو الأجنبية ما لم يسمح المصرف المركزي بخلاف ذلك.

الموافقة على المنتجات و/أو الخدمات المالية:

٧٤.١.١.٥ عندما تقدم منشأة مالية مرخصة إلى المستهلك منتجاً جديدة و/أو خدمة مالية من خلال أي قناة، يجب أن لا تفسر المنشآت المالية المرخصة عدم رد المستهلك أو عدم اتخاذ إجراء أو رد بالإيجاب على أنه موافقة مؤكدة على قبول المنتج و/أو الخدمة المالية الجديدة / المعدلة، أو أي خيار، أو فرض أي رسوم أو تكلفة أخرى.

٧٥.١.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة تقديم أي منتجات و/أو خدمات مالية جديدة أو اختيارية إلى المستهلك دون الحصول على موافقة صريحة من المستهلك.

٧٦.١.١.٥ إذا تم إبداء الموافقة الصريحة شفهياً، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن تزود المستهلك بتأكيد فوري على موافقة المستهلك الصريحة كتابة واخطار المستهلك أنه يحتفظ بحق الرفض وكذلك فترة السماح بالإلغاء التي مدتها ٥ أيام. يجب أن يشتمل التأكيد على طريقة الاتصال بالمنشأة المالية المرخصة، إذا قرر المستهلك لاحقاً رفض المنتج و/أو الخدمة المالية.

٧٧.١.١.٥ عند تقديم الموافقة الصريحة، يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع القسم الفرعي الخاص بفترات السماح بالإلغاء في القسم ١.١.٥ من المادة ٥: سلوك للأعمال.

تجميع المنتجات و/أو الخدمات المالية

٧٨.١.١.٥ يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن ممارسة ضغوطاً غير مبررة على المستهلكين أو إكراههم للحصول على منتج و/أو خدمة مالية منها أو من آخرين كشرط للحصول على منتج و/أو خدمة مالية أخرى منها.

٧٩.١.١.٥ يُسمح للمنشآت المالية المرخصة أن تقدم للمستهلكين، بالإضافة إلى أحد منتجاتها و/أو خدماتها المالية، منتجاً و/أو خدمة مالية أخرى بشروط أكثر ملاءمة مما تفعل عادةً، شريطة الإفصاح عن الشروط الأكثر تفضيلاً بوضوح. يحق للمستهلك الحصول على أحد المنتجات و/أو الخدمات المقترحة كباقة بشكل منفصل والتنازل عن الشروط المفضلة.

المسؤولية عن الوكلاء المفوضين

٨٠.١.١.٥ يجب أن تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسة ملائمة ومناسبة وتبذل العناية الواجبة وتجري فحوصات التحقق المناسبة قبل التعاقد مع وكلائها المفوضين المحتملين أو تجديد العقود، على أن يتم مراجعة تلك السياسات بانتظام. كما يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق السياسة الملائمة والمناسبة بناءً على نوع النشاط محل الاستعانة بمصادر داخلية أو خارجية وتوثيق العملية والنتائج.

٨١.١.١.٥ تتحمل المنشآت المالية المرخصة الالتزام والمسؤولية عن ضمان استمرار ملائمة ومناسبة الوكلاء المفوضين وفهمهم لإطار الرقابة الخاص بالمنشآت المالية المرخصة فهماً تاماً وموافقتهم على الامتثال لجميع القوانين والأنظمة المعمول بها في شأن المنشآت المالية المرخصة.

٨٢.١.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إدراج أحكاماً في العقد تمنح المنشآت المالية المرخصة والمصرف المركزي القدرة على الوصول والتحقق وضمان الامتثال لجميع القوانين والأنظمة المعمول بها في شأن المنشآت المالية المرخصة.

٢.١.٥ أحكام عامة لمنتجات الإيداع

الحسابات الجارية وحسابات الادخار

١.٢.١.٥ فتح الحسابات:

أ. يمكن للبنوك التجارية فتح جميع أنواع الحسابات للمستهلكين الأفراد، بشرط الالتزام بنظام حماية المستهلك والمعايير المصاحبة له؛

ب. يجب فتح الحسابات في غضون يومي عمل كاملين من تاريخ تقديم الطلب باستثناء ما هو مذكور على النحو التالي. يستثنى من ذلك عندما تتصرف المنشآت المالية المرخصة وفقاً لمتطلبات الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة الإمارات العربية المتحدة. عندما تتطلب ظروف صحيحة أخرى وقتاً إضافياً للسماح بتنشيط الحساب، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بشرح التأخير للمستهلك وتوثيق سبب التأخير. قد يظل الحساب مفتوحاً وقد يتم تزويد المستهلك من فئة المخاطر المنخفضة برقم الحساب، ومع ذلك، قد تكون التعاملات على الحساب محدودة حتى تسوية الظروف أو استكمال الوثائق المعينة التي تسببت في التأخير؛

ج. يجوز للمنشآت المالية المرخصة رفض فتح الحساب في الحالات التالية:

.i عندما يكون لديها أسباب معقولة للاعتقاد بأنه سيتم استخدام الحساب للمعاملات المصنفة على أنها معاملات مشبوهة بموجب الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة الإمارات؛ أو

.ii أي أسباب معقولة ومسوغة؛

د. عندما ترفض منشأة مالية مرخصة فتح حساب، يجب عليها تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك على الفور يفيد برفض طلب فتح الحساب وحق المستهلك في التظلم لدى المصرف المركزي، على أن توثق المنشآت المالية المرخصة داخلياً السبب المحدد للرفض من أجل مراجعة المصرف المركزي؛

ه. يجب أن تضع المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات قائمة على المخاطر لفتح الحسابات للمستهلكين وتنفيذ متطلبات اعرف عميلك، على أن تنص هذه السياسات والإجراءات القائمة على المخاطر على فتح حساب بميزات محدودة ومعاملات جائزة للمستهلكين منخفضي المخاطر. قد تشمل القيود قيوداً على عدد المعاملات، ومبلغ وأنواع المعاملات، وحظر التحويلات، والحوالات، واستخدام الشيكات، وما إلى ذلك. تستخدم المنشآت المالية المرخصة ضوابطها الداخلية ورقابتها للتخفيف من المخاطر في فتح الحسابات للمستهلكين؛ و

و. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بمتطلبات وإجراءات فتح الحساب البنكي وإدارته. كجزء من هذه العملية، يجب على المنشآت المالية المرخصة الإفصاح للمستهلك عن جميع الرسوم التي ستفرض وضمان أن يكون المستهلكون على دراية تامة بتبعات منح الغير حق الوصول إلى حساباتهم البنكية أو الشيكات أو بطاقات الخصم.

٢.٢.١.٥ إغلاق الحساب من جانب المنشآت المالية المرخصة:

أ. يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلكين كتابةً بقرارها إغلاق حساب المستهلك قبل ٦٠ يوماً من إغلاق الحساب؛

ب. يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بأن تقدم كتابياً أسباب الإغلاق إلا إذا اشتبهت المنشأة المالية المرخصة في استخدام المستهلك للحساب لتنفيذ جرائم مالية؛ و

ج. يجوز تقديم استثناء عندما تتصرف المنشأة المالية المرخصة وفقًا لمتطلبات الامتثال لقواعد مكافحة الجرائم المالية في دولة الإمارات العربية المتحدة.

٣.٢.١.٥ حظر الحساب:

أ. يجب أن تمتنع المنشآت المالية المرخصة عن حظر حساب المستهلك أو معاملات الخصم و/أو الائتمان؛ أو الاحتفاظ بأموال أو إزالة بعض الامتيازات لأسباب أخرى غير الأسباب التالية أو الأسباب التي يحددها المصرف المركزي:

.i يجوز للمنشأة المالية المرخصة حظر امتيازات وأموال حساب المستهلك عندما تتصرف المنشأة المالية المرخصة وفقاً لطلب المصرف المركزي و/أو بموجب القوانين والأنظمة المنطبقة في دولة الإمارات. (إشارة إلى المادة ٥.١.٢.٦). يجب على المنشآت المالية المرخصة الاحتفاظ بسجلات مفصلة لهذه الأحداث لمراجعة المصرف المركزي؛

.ii يجوز للمنشأة المالية المرخصة حظر الحساب أو امتياز على حساب أو مبلغ محدد من الأموال في حساب المستهلك لفترة زمنية محددة في الحالات التالية:

o بموجب أمر قضائي تم اخطار المنشآت المالية المرخصة به للحجز على الحساب و/أو مبلغ محدد؛

o بناءً على تعليمات من المصرف المركزي.

o استرداد الأموال المستحقة للمنشأة المالية المرخصة على المستهلك فيما يتعلق بالتسهيلات الائتمانية و/أو الرسوم غير المدفوعة؛

o وجود دليل على غش أو احتيال من جانب المستهلك أو إدانته بجريمة؛ أو

o وجود دليل على وفاة المستهلك.

ب. عندما تحظر منشأة مالية مرخصة استخدام حساب المستهلك، أو تجمد كل الأموال أو مبلغ محدد منها، أو تعلق امتيازات معينة على حساب ما، يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إشعار كتابي إلى المستهلك في غضون ٢٤ ساعة لإبلاغ المستهلك بتفاصيل الحظر، والإجراء الذي من المتوقع أن يتخذه المستهلك ومعلومات الاتصال الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة فيما يتعلق بالحظر. لا ينطبق هذا الحكم على الحالات التي تتوافر بشأنها لدى المنشآت المالية المرخصة أساس معقول للاعتقاد بأن المعاملة مرتبطة بمخاطر الجرائم المالية أو الحالات التي يحظرها القانون؛

ج. يجب أن تمتنع المنشأة المالية المرخصة عما يلي:

.i فرض أي رسوم مرتبطة بالحساب على حساب المستهلك يكون من شأنها السحب من الحساب على المكشوف أثناء حظره، بما في ذلك رسوم الشيكات المرتجعة بسبب حظر المنشآت المالية المرخصة. بمجرد رفع الحظر، يمكن تحصيل تلك الرسوم؛

.ii تجميد مبلغ من الأموال يتجاوز الالتزام الفعلي المستحق للمنشأة المالية المرخصة والمترصد في ذمة المستهلك في وقت الحظر؛ و

.iii تجميد الأموال من مدفوعات نهاية الخدمة للمستهلك لسداد / دفع قرض / تمويل الرهن العقاري للمستهلك.

الأدوات الرقمية

٤.٢.١.٥ في حالة وجود تاريخ انتهاء صلاحية مرتبط بمنتج يخزن أو يستخدم النقود الرقمية، يجب أن تستمر المنشآت المالية المرخصة التي أصدرت المنتج في توفير وسيلة للوصول إلى تلك الأموال وحماية أي رصيد متبقي من الأموال نيابةً عن المستهلك.

بطاقات الخصم

٥.٢.١.٥ يمكن للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقات الخصم بطريقة آمنة مرتبطة بأي نوع من الحسابات، ويجوز لها فرض الرسوم المعتمدة لإصدار البطاقات الجديدة أو استبدال البطاقات المفقودة أو تجديد البطاقات منتهية الصلاحية، على أن تفصح عن هذه الرسوم بالطريقة المحددة في المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٦.٢.١.٥ لا يجوز للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقة الخصم الأولية للمستهلك دون موافقة صريحة من المستهلك. لا يمكن للمنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقة خصم بديلة مفقودة أو مسروقة إلا بتصريح من المستهلك. يمكن إصدار بطاقة بديلة تلقائياً للمستهلك في ضوء تاريخ انتهاء صلاحية البطاقة الحالية أو وفقاً لموافقة المستهلك. إذا كان يتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار بطاقات جديدة بسبب التغييرات الإجرائية الخاصة بها، فعليها تزويد المستهلك بإشعار كتابي منفصل ومسبق.

٧.٢.١.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة إصدار البطاقات وتسليمها إلى المستهلك الوارد اسمه على البطاقة، أو إلى الأشخاص المفوضين المعتمدين من المستهلك.

٨.٢.١.٥ يجب أن تحصل المنشآت المالية المرخصة على موافقة المستهلكين على حدود المعاملات اليومية التي تنطبق على استخدام بطاقة الخصم عند أجهزة الصراف الآلي ومعاملات نقاط البيع في وقت إصدار البطاقة الأولية أو إعادة إصدار البطاقات. إذا قررت المنشأة المالية المرخصة تخفيض حد المعاملات اليومية الجائزة أو شروط وأحكام البطاقة، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتقديم إشعار كتابي مدته ٦٠ يوماً إلى المستهلك وشرح التغيير والإجراء الذي يستطيع المستهلك اتخاذه في حالة عدم موافقته على ذلك.

أجهزة الصراف الآلي ونقاط البيع

٩.٢.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالتحقيق بشكل كامل في المشكلات والشكاوى والمطالبات المقدمة من المستهلكين، فيما يتعلق بالمعاملات غير الصحيحة أو أي صعوبات واجهتهم عند استخدام أي جهاز صراف آلي أو نقاط البيع واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الاقتضاء:

أ. فيما يتعلق بتوفير منتجات أو خدمات نقاط البيع، يجب على المنشآت المالية المرخصة مراقبة ما إذا كان التجار أصحاب نقاط البيع يفرضون أي رسوم إضافية وغ ير مصرح بها على المستهلكين عند استخدامهم لبطاقات / طرق الدفع الرقمية الخاصة بالمنشآت المالية المرخصة عند شراء السلع أو الخدمات من التجار؛ و

ب. يجب أن تراقب المنشآت المالية المرخصة لاكتشاف أي أدلة على الاستخدام الاحتيالي لأجهزة الصراف الآلي وأجهزة نقاط البيع. يجب توثيق إثبات المراقبة من أجل مراجعة المصرف المركزي. في حالة وجود دليل على التلاعب بجهاز الصراف الآلي أو جهاز نقاط البيع، كما يجب أن ترا جع المنشأة المالية المرخصة سجلاتها وشكاوى المستهلكين ذات الصلة للتعرف على المعاملات السابقة التي اعتبرت بأنها مفوضة في السابق ولكن وجب نقضها بسبب وجود الدليل على التلاعب.

٣.١.٥ أحكام عامة للمنتجات الائتمانية

١.٣.١.٥ اشارة إلى المادة ٢: الإفصاح والشفافية للتعرف على المتطلبات المعمول بها.

٢.٣.١.٥ مقاييس سلوك الأعمال منصوص عليها في المادة ٧: ممارسة التمويل المسؤول من هذه المعايير.

٣.٣.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة وفقاً للمادة ٧ أن تسمح للمستهلكين بتحويل قرضهم / تمويلهم من أي بنك أو مصرف أو شركة تمويل تعمل في دولة الإمارات ودون تأخير غير مبرر يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تطلب دفع رسوم السداد المبكر على النحو الذي يحدده المصرف المركزي.

٤.١.٥ أحكام عامة للمنتجات المهيكلة

١.٤.١.٥ اشارة إلى المادة ٢: الإفصاح والشفافية للتعرف على المتطلبات المعمول بها.

٢.٤.١.٥ يتوجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم طلب لاستصدار موافقة المصرف المركزي يتضمن التفاصيل ذات الصلة والأسباب المنطقية قبل بيع و/أو تسويق المنتجات المهيكلة.

٥.١.٥ أحكام عامة للحوالات والتحويلات والصرف الأجنبي

١.٥.١.٥ يحق للمنشآت المالية المرخصة فرض رسوم على المستهلكين لتحويل الأموال خارج المنشأة المالية المرخصة، على أنّ تكون هذه الرسوم مبلغاً ثابتاً وليست نسبة مئوية من المبلغ محل التحويل.

٢.٥.١.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك بمبلغ الرسوم قبل تأكيد تحويل الأموال. يجب إبلاغ المستهلك باحتمالية الرسوم التي يتقاضاها البنك المراسل أو المؤسسة المالية المستلمة. يجب قراءة هذا القسم بالاقتران مع البند ٥.٥.١.٢ من المادة ٢: الإفصاح والشفافية.

٣.٥.١.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالشفافية وتفصح عن خيارات الخدمات منخفضة التكلفة لتحويلات الأموال وتجنب الرسوم الزائدة التي قد تحد من استخدام المستهلكين ذوي الدخل المنخفض.

٤.٥.١.٥ يجب على المنشآت المالية المرخصة تقديم إيصال رسمي للمعاملة يتضمن تفاصيل جميع الرسوم، وعلى أن تضمن حصول المستهلكين على إيصال رسمي لجميع المعاملات بطريقة تمكن المستهلك من الاحتفاظ بسجل لتفاصيل المعاملة.

٥.٥.١.٥ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية التحقق من دقة تعليمات الدفع، وتحديداً رقم الحساب المصرفي الدولي (IBAN) ورمز معرف البنك (BIC)، قبل إتمام تحويل الأموال.

٦.٥.١.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك في غضون يومي عمل كاملين من تاريخ إعادة الأموال من المؤسسة المالية أو البنك المراسل، على أن يتم قيد الأموال المعادة على حساب المستهلك بمجرد استلامها من المؤسسة المالية أو البنك المراسل. عندما لا يكون لدى المستهلك حساب، يجب أن تكون الأموال المعادة متاحة نقداً أو بشيك أمين الصندوق في غضون يومي عمل كاملين. إذا كانت المنشآت المالية المرخصة مطالبة بإجراء تحقيقات في الجرائم المالية، تعفى المنشآت المالية المرخصة من شرط رد المبلغ خلال يومي عمل كاملين.

٢.٥ المعاملة العادلة للمستهلكين

٢.٢.٥ أحكام عامة للمعاملة العادلة للمستهلكين

١.٢.٢.٥ يجب أن يلتزم مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة بوضع إطار رقابي يوضح ويبين قيمه وثقافته فيما يتعلق بمعاملة المستهلك بإنصاف ومعالجة أمور مثل:

أ. الأخلاقيات المهنية الحميدة والقيم والشفافية في ترويج وبيع المنتجات و/أو الخدمات المالية إلى المستهلكين؛

ب. العلاقات الإيجابية مع المستهلكين وإدارة وحل الشكاوى؛

ج. مساعدة أصحاب الهمم.

د. معاملة جميع المستهلكين على قدم المساواة وبإنصاف؛

ه. السرية وحماية معلومات المستهلك وأصوله؛

و. معالجة تعارض المصالح؛

ز. معايير أداء الخدمة التي تضمن تقديم المنتجات و/أو الخدمات المالية في الوقت المحدد؛ و

ح. تحديد ومعالجة الأخطاء أو السهو بما في ذلك الأخطاء النظامية والإدارية على وجه السرعة.

٢.٢.٢.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة تزويد الموظفين بنسخة من مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلك الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة والتي توجز سياسات وإجراءات المنشأة المالية المرخصة. يجب تدريب الموظفين على مدونة القواعد المذكورة. في كل عام، يتوجب على الإدارة العليا تذكير جميع أفراد الموظفين بمسؤوليتهم عن الامتثال للمدونة.

٣.٢.٢.٥ يجب أن تكون مدونة قواعد المعاملة العادلة للمستهلك أساساً لتقييم الأداء السنوي للموظفين.

٤.٢.٢.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بمراقبة أداء الموظفين فيما يتعلق بالمعاملة العادلة للمستهلكين من خلال تنظيم عمليات التسوق السري الدورية ومراجعة شكاوى المستهلكين واستطلاعات رضاء المستهلك السنوية.

٣.٢.٥ تضارب مصالح المنشأة مع المستهلكين

١.٣.٢.٥ يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع والعمل بمقتضى سياسة مكتوبة لإدارة تعارض المصالح تتناسب مع طبيعة وحجم وتعقيد الأنشطة المالية المرخصة التي تباشرها المنشآت المالية المرخصة، على أن يشترط في سياسة إدارة تعارض المصالح ما يلي:

أ. بيان الظروف التي تشكل أو قد يترتب عليها تضارب في المصالح ينطوي على مخاطر الإضرار بمصالح المستهلكين؛ و

ب. تحديد الإجراءات الواجب اتباعها، والتدابير التي يجب اعتمادها، من أجل التخفيف من حالات التضارب ومعالجة عدم الامتثال.

٢.٣.٢.٥ عندما ينشأ تضارب في المصالح ولا يمكن تفاديه بشكل معقول، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالآتي:

أ. الإفصاح عن الطبيعة العامة و/أو مصدر تعارض المصالح إلى المستهلك، على ألا تباشر المنشآت المالية المرخصة تلك الأعمال مع أو نيابة عن المستهلك إلا إذا أقر المستهلك كتابياً بأنه على دراية تامة بتعارض المصالح ويوافق على المتابعة؛ و

ب. في حالة عدم إمكانية تفادي تعارض المصالح، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بوضع إجراءات الإفصاح والضوابط المناسبة للتخفيف من حدتها.

٣.٣.٢.٥ عندما تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوزيع منتجاتها و/أو خدماتها المالية على المستهلكين من خلال وكيل مفوض وتدفع العمولة على أساس مستويات الأعمال المقدمة، يجب أن تكون المنشآت المالية المرخصة قادرة على إثبات أن هذه الترتيبات:

أ. يتم الإفصاح عنها إلى المستهلك؛

ب. تؤكد واجب الوكيل في التصرف بما يحقق المصالح العليا للمستهلكين؛

ج. لا يترتب عليها تضارب في المصالح بين الوكيل والمستهلك، ويتم وضع ضوابط للتخفيف من أي تعارض في المصالح قد ينشأ؛ و

د. توفر مراقبة فعالة لممارسات الإفصاح والمبيعات التعسفية المحتملة / الفعلية.

٤.٣.٢.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة وجود ضوابط فعالة بين مختلف وحدات العمل لدى المنشأة المالية المرخصة، وبين المنشأة المالية المرخصة والأطراف المرتبطة بها، فيما يتعلق باستخدام والوصول إلى المعلومات الشخصية التي يمكن أن يترتب عليها تعارض المصالح أو سوء استخدام البيانات الشخصية للمستهلكين.

٥.٣.٢.٥ يجب أن تبذل المنشآت المالية المرخصة خطوات معقولة لضمان عدم قيامها أو أياً من موظفيها بعرض أو تقديم أو طلب أو قبول أي هدايا أو مكافآت (نقدية أو غير ذلك) من المحتمل أن يُنظر إليها على أنها تتعارض مع أي مهام للمتلقي فيما يتعلق بأنشطته المتعلقة بالمستهلكين و/أو سياسات المنشآت المالية المرخصة.

٦.٣.٢.٥ يجب أن يضع مجلس إدارة المنشآت المالية المرخصة إطار رقابي مناسب لضمان أن أي ترتيب للاستعانة بمصادر داخلية أو خارجية لن يترتب عليه حالات تضارب في المصالح، على أنّ يخضع أي ترتيب للاستعانة بمصادر خارجية أو داخلية لاختبارات العناية الواجبة المناسبة والموافقات الملائمة والمناسبة والمراقبة المستمرة من أجل تحديد وتخفيف المخاطر المرتبطة بتعارض المصالح.

٤.٢.٥ المعاملة العادلة للمستهلكين المعسرين مالياً

الاستشارات الخاصة بالديون

١.٤.٢.٥ يجب أن تزود المنشآت المالية المرخصة المستهلكين بخدمات الاستشارات الائتمانية المؤهلة بشأن مشاكل الديون وتشجيع المستهلكين على الشعور بالثقة بشأن مراجعة المنشآت المالية المرخصة ومناقشة مخاوفهم المالية بصراحة. عند قيام المستهلك بالمراجعة، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة أن تنظر بشكل معقول إلى الترتيبات البديلة التي من شأنها تمكين المستهلكين من التغلب على صعوبات السداد / الدفع.

٢.٤.٢.٥ تبادر المنشآت المالية المرخصة إلى مساعدة المستهلكين عند ملاحظة عدم انتظام أولي في السداد، على أن تشجع المنشآت المالية المرخصة المستهلكين على التواصل معها لمناقشة الصعوبات المالية التي يواجهونها.

٣.٤.٢.٥ تضمن المنشآت المالية المرخصة أن موظفيها الاستشاريين مؤهلين ومدربين تدريباً كافياً للتعامل مع المستهلكين الذين يواجهون صعوبات مالية ومعاملتهم باحترام وتعاطف.

ترتيبات الدفع المعدلة

٤.٤.٢.٥ عندما تتوصل المنشآت المالية المرخصة إلى اتفاق بشأن ترتيب السداد / الدفع المعدل مع المستهلك، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة، في غضون ١٠ أيام عمل كاملة، تزويد المستهلك كتابياً بإفصاح وشرح واضح لترتيب السداد / الدفع المعدل. ستزود المنشآت المالية المرخصة المستهلك بنسخة من جدول الدفع المفصل والمعدل، وتفصيلاً لكيفية تخصيص المدفوعات للفائدة / الربح والرصيد المستحق. وتفصح المنشآت المالية المرخصة للمستهلك عن وجوب مشاركة التقارير المتعلقة بمتأخرات المستهلك مع وكالة المعلومات الائتمانية.

٥.٤.٢.٥ عندما تنشأ متأخرات على أحد الحسابات ويقدم المستهلك عرضاً بترتيب السداد / الدفع المعدل وترفضه المنشأة المالية المرخصة، تلتزم المنشأة المالية المرخصة بتوثيق أسباب رفض العرض داخلياً وإبلاغ المستهلك كتابياً عن سبب الرفض.

٦.٤.٢.٥ تلتزم المنشآت المالية المرخصة بإتاحة المعلومات التالية للمستهلكين، بما في ذلك على القسم المخصص من موقعها الإلكتروني لإدارة الديون والذي يتضمن ما يلي:

أ. معلومات عامة لتشجيع المستهلك على التعامل مع مشكلات الديون والمتأخرات، وبيان ميزات القيام بذلك؛

ب. معلومات الاتصال الخاصة بالموظفين لدى المنشآت المالية المرخصة المعنيين بإدارة مشكلات الديون والمتأخرات بما في ذلك الموظفين الذين يتعاملون مع الاستشارات؛

ج. تفاصيل الرسوم التي قد تُفرض على المستهلكين المتأخرين في السداد؛ و

د. أدوات المساعدة الذاتية لإعداد الميزانية وإدارة الأموال.

٧.٤.٢.٥ يجب تسهيل الوصول إلى المعلومات الموجودة على الموقع الإلكتروني من خلال وضع رابط بارز على الصفحة الرئيسية.

٥.٢.٥ ممارسة تحصيل الديون

المتطلبات العامة

١.٥.٢.٥ تطبق المنشآت المالية المرخصة سياسات وإجراءات مكتوبة لإدارة تحصيل الديون المستحقة إلى المنشأة المالية المرخصة على المستهلك. إلى أقصى حد ممكن بشكل معقول، تناقش المنشآت المالية المرخصة الصعوبات المالية مع المستهلكين قبل الشروع في إجراءات التحصيل، واسترداد الضمانات / الكفالات و/أو اتخاذ الإجراءات القانونية، على أن تقوم المنشآت المالية المرخصة بتوثيق هذه المناقشات.

٢.٥.٢.٥ عند وجود متأخرات على الحساب، تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالاتصال بالمستهلك أو من خلال الممثل المفوض للمستهلك ومناقشة الخيارات التي ستساعد المستهلك في تسوية المتأخرات.

٣.٥.٢.٥ عند استمرار المتأخرات على الحساب بعد ٣٠ يوماً من تاريخ بداية ظهور المتأخرات، يتوجب على المنشآت المالية المرخصة الاتصال على الفور بالمستهلك لتحديد سبب نشوء المتأخرات. عند طلب المستهلك وبموافقته الصريحة، فيجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بالاتصال بالممثل المفوض للمستهلك الذي قد ينوب عن المستهلك فيما يتعلق بمعالجة المتأخرات.

٤.٥.٢.٥ عند استمرار المتأخرات على الحساب لأكثر من ٦٠ يوماً من تاريخ بداية ظهور المتأخرات، فيتوجب على المنشآت المالية المرخصة إصدار إشعار كتابي على الفور لتبليغ المستهلك و/أو الممثل المفوض و/أو أي ضامن للقرض / التمويل عن حالة الحساب.

يجب أن تتضمن المعلومات الواردة في الإشعار ما يلي، حسب مقتضى الحال:

أ. تاريخ ظهور المتأخرات في الحساب؛

ب. العدد والمبلغ الإجمالي للتسديدات / المدفوعات (بما في ذلك التسديدات / المدفوعات الجزئية) الفائتة (هذه المعلومات غير مطلوبة لحسابات بطاقات الائتمان)؛

ج. مبلغ المتأخرات كما في تاريخ محدد؛

د. نسبة الفائدة / الربح؛

ه. تفاصيل أي رسوم متعلقة بالمتأخرات يجوز فرضها؛

و. مطالبة المستهلك بالشروع في التواصل مع المنشأة المالية المرخصة من أجل معالجة المتأخرات؛

ز. معلومات الاتصال الخاصة بالشخص / القسم المسؤول داخل المنشأة المالية المرخصة أو في حالة تعيين وكيل تحصيل خارجي، الاسم ومعلومات الاتصال الخاصة بوكيل التحصيل المعتمد الذي يمثل المنشأة المالية المرخصة؛

ح. تبعات استمرار عدم الدفع، بما في ذلك:

.i عند الاقتضاء، مشاركة البيانات المتعلقة بمتأخرات المستهلك مع وكالة المعلومات الائتمانية؛

.ii أي تأثير قد يكون لعدم السداد على الحسابات الأخرى التي يحتفظ بها المستهلك لدى تلك المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك احتمالية مقاصة الحسابات، عندما يكون ذلك جائزاً بموجب الشروط والأحكام القائمة المتفق عليها؛

.iii إمكانية بيع الضمانات والكفالات؛

.iv طلب الدفع من الضامنين والموقعين المشتركين؛

.v اتخاذ الإجراءات القانونية؛ و

.vi استمرار تراكم الفوائد والرسوم ذات الصلة.

ط. بيان ينصح المستهلك بالتماس المساعدة من المنشأة المالية المرخصة للحصول على الاستشارة الائتمانية ويقدم تفاصيل الاتصال بالموظفين المسؤولين لتقديم المساعدة.

٥.٥.٢.٥ في حالة استمرار وجود المتأخرات، يجب على المنشآت المالية المرخصة أن ترسل إلى المستهلك إشعار إفصاح محدث عن المتأخرات فيما يتعلق بحالة المتأخرات. يجب إرسال إشعار المتأخرات شهرياً لتأكيد أي مدفوعات تتلقاها المنشآت المالية المرخصة أو وكيلها المفوض وتخصيص هذه المدفوعات بين الفائدة / الربح وأصل المبلغ والرسوم ذات الصلة بالإضافة إلى بيان رصيد مدفوعات المتأخرات المتراكمة والرسوم والفوائد / الأرباح والرصيد المتبقي المستحق على القرض / التسهيل التمويلي.

التواصل مع المستهلكين

٦.٥.٢.٥ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن تكون مرات وطرق اتصال وتواصل المنشأة المالية المرخصة مع المستهلك فيما يتعلق بالمتأخرات متناسبة وليست مفرطة. تلتزم المنشآت المالية المرخصة بتطبيق الإجراءات النزيهة والمنصفة عند التواصل مع المستهلك قبل اللجوء إلى السلطات القضائية المختصة، مع مراعاة ما يلي:

أ. يجوز للمنشأة المالية المرخصة التواصل مع المستهلك أو ضامنه باستخدام الطرق المعتمدة التالية:

.i البريد الإلكتروني؛

.ii البريد المسجل؛

.iii البريد السريع؛

.iv الرسائل النصية القصيرة؛

.V المكالمات الهاتفية؛ أو

.vi أي طريقة أخرى يوافق عليها المستهلك.

ب. تمتنع المنشآت المالية المرخصة عما يلي:

.i زيارة مكان عمل المستهلك أو منزله ما لم يقدم المستهلك موافقة صريحة على ذلك أو بتصريح من المحكمة؛

.ii زيارة المستهلك خارج ساعات العمل من ٩ صباحاً إلى ٨ مساءً؛ و

.iii الإفصاح عن أيٍ من معلومات المستهلك إلى أي طرف ثالث بخلاف وكالة المعلومات الائتمانية، أو وكيل تحصيل الديون المصرح به، أو وفقاً للمقتضيات القانونية أو حسب الموافقة الصريحة من المستهلك.

ج. عند محاولة الاتصال بالمستهلك عبر الهاتف، يجب أن تلتزم المنشآت المالية المرخصة بعدم إجراء عدد غير مبرر ومفرط من محاولات الاتصال / الاتصالات الفعلية مع المستهلك، على ألا تجرى هذه المحاولات / الاتصال الفعلي إلا خلال الساعات من ٩ صباحاً إلى ٨ مساءً. في حالة عدم الوصول إلى المستهلك، يجب ترك رسالة من المنشآت المالية المرخصة و/أو وكيل تحصيل الديون المفوض، بحيث يتمكن المستهلك من إعادة الاتصال بنفس الرقم المستخدم من المنشآت المالية المرخصة و/أو وكيل تحصيل الديون المفوض؛ و

د . أثناء أي اتصال مع المستهلك، يجب أن تتضمن رسالة الاتصال ما يلي على الأقل:

.i اسم المنشأة المالية المرخصة وقسم التحصيل التابع لها أو الوكيل المفوض المعني بتحصيل المدفوعات المتعثرة؛

.ii رقم الاتصال بالقسم / الوكيل المعني؛

.iii ساعات العمل في القسم المعني؛ و

.iv اسم الموظف / الوكيل الذي يتصل بالمستهلك عبر الهاتف.

٧.٥.٢.٥ يجب تسجيل جميع الاتصالات مع المستهلكين والاحتفاظ بالتسجيلات داخل المنشآت المالية المرخصة لمدة ٥ سنوات بعد تسوية مبلغ الائتمان المستحق أو شطب الدين.

٨.٥.٢.٥ يجب أن تخطر المنشآت المالية المرخصة المستهلك المعني، إذا كانت قد عينت طرفاً ثالثاً للتعامل مع المستهلك فيما يتعلق بتحصيل المتأخرات، وعليها أن تفصح عن الطرف الثالث، والمبلغ الذي يجب عليهم تحصيله وبيان السلطة الممنوحة له في سبيل الإنابة عن المنشأة المالية المرخصة بما في ذلك استلام المدفوعات.

التخلف عن سداد قرض / تمويل الرهن العقاري

٩.٥.٢.٥ فيما يتعلق بالرهون السكنية، في حالة انتهاء موعد دفع / سداد أي مبلغ كلياً أو جزئياً واستمر عدم سداده ولم يتم وضع ترتيبات السداد / الدفع البديلة، يجب أن تبلغ المنشآت المالية المرخصة المستهلك، كتابياً، بما يلي:

أ. إمكانية اتخاذ إجراءات قانونية لتحصيل المدفوعات وإجراءات إعادة الاستحواذ على العقار؛

ب. أهمية قيام المستهلك بالتماس المشورة المستقلة؛

ج. أنه، بغض النظر عن كيفية إعادة الاستحواذ على العقار والتصرف فيه، قد يظل المستهلك مسؤولاً عن الديون المستحقة بعد خصم أي متحصلات من بيع العقار بما في ذلك الفوائد / الأرباح المتراكمة والرسوم والتكاليف القانونية والبيع والتكاليف الأخرى ذات الصلة، حسب مقتضى الحال؛ و

د. يجب أن تكون التكاليف والرسوم المتعلقة بإجراءات التخلف عن السداد المفروضة على المستهلك عادلة وشفافة ومعقولة.

تمتثل المنشآت المالية المرخصة للمتطلبات المذكورة أعلاه مع مراعاة خصائص العقود الأساسية لهذا التمويل.