١.٨ إدارة وحل الشكاوى

١.١.٨ مقدمة

يجب على المنشآت المالية المرخصة التحلي بالشفافية مع المستهلكين ومزاولة الأنشطة بأسلوب عادل وأمين وتنافسي. ويجب على المنشآت المالية المرخصة تطبيق عملية عادلة يسهل الوصول إليها وتتسم بالشفافية، تتم إتاحتها دون رسوم، من أجل التعامل مع شكاوى المستهلكين وحلها في الوقت المناسب.

٢.١.٨ الوصف

1. ١.٢.١.٨ يجب على المنشأة المالية المرخصة إنشاء وحدة مستقلة لإدارة الشكاوى في المنشأة ترفع تقاريرها مباشرة إلى الإدارة العليا. ويجب تفويض الوحدة بالصلاحيات اللازمة للحل الفعال للشكاوى بشكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى.
2.  
3. ٢.٢.١.٨ يجب أن يكون لدى المنشآت المالية المرخصة نظام يتسم بالكفاءة والفعالية لإدارة الشكاوى بجانب تطبيق السياسات والإجراءات الداعمة. ويجب تمكين المستهلكين من تقديم الشكاوى بسهولة وبدون تكلفة.
5. ٣.٢.١.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن المستهلكين على دراية بحقوقهم ومسؤولياتهم عند السعي إلى حل مشكلاتهم أو شكواهم.
6.  
7. ٤.٢.١.٨ تتحمل المنشآت المالية المرخصة مسؤولية قبول ومعالجة كافة الشكاوى التي تنطوي على أنشطة الوكلاء المفوضين وكذلك منتجات و/أو خدمات يتم بيعها أو تسويقها أو الدعاية لها بواسطة الوكيل نيابة عن المنشأة المالية المرخصة.
8.  
9. ٥.٢.١.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة الامتثال بكافة الأطر الزمنية المحددة من قِبل المصرف المركزي بما في ذلك الوقت المستغرق للحصول على الإقرارات وتقديم الردود الخطية على الشكاوى والتي يجب أن تقدم للمستهلك شرحاً كتابياً لأي تأخير، أو عدم قدرة على التوصل لمعالجة الشكوى أو الخطأ.
10.  
11. ٦.٢.١.٨ يجب أن تتأكد المنشآت المالية المرخصة من أن وكلائها المفوضين التابعين لها يوفرون عملية موثوقة وغير منحازة لمعالجة الشكاوى وفقاً لهذا النظام والمعايير المصاحبة له وسياسة وإجراءات المنشأة المالية المرخصة.
12.  
13. ٧.٢.١.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة تدريب موظفيها ووكلائها المفوضين على تحديد الشكاوى ومعالجتها.
14.  
15. ٨.٢.١.٨ يجب إخطار المستهلكين بالعملية التي تطبقها المنشأة المالية المرخصة بشأن إدارة الشكاوى علاوة على توفير آلية لمعالجتها لضمان العدالة والشفافية والحيادية في حل تلك الشكاوى.
16.  
17. ٩.٢.١.٨ سيتولى المصرف المركزي مراقبة فعالية وكفاءة آلية معالجة الشكاوى المالية.

٢.٨ بيانات إدارة الشكاوى والاستفسارات

١.٢.٨ مقدمة

تعد البيانات التي يتم جمعها بشأن الشكاوى والاستفسارات مصدراً هاماً للتحليل يمكن أن يؤدي إلى تحسين السلوك الكلي للمنشأة المالية المرخصة بالإضافة للمشكلات المتعلقة بتقديم منتجاتها. ويساعد التحليل الفوري للتوجهات على تحديد أوجه القصور في ممارسات البيع لدى المنشآت المالية المرخصة وسلوك الأعمال وعيوب تصميم المنتج والأنظمة. لذلك، من المهم للمنشأة المالية المرخصة وضع معايير لجمع بيانات الشكاوى والاستعلام وتحصيلها وتصنيفها وتخزينها وتحليلها وإعداد التقارير بشأنها.

٢.٢.٨ الوصف

1. ١.٢.٢.٨ يجب على المنشآت المالية المرخصة استخدام البيانات التي تم جمعها لتحليلها وتقييم للمخاطر والتوجهات الرئيسية الناشئة عن البيانات. ويجب استخدام نتائج التحليل بواسطة المنشأة المالية المرخصة لإجراء التحقيقات بشأن التوجهات الموضوعية وإجراء تحليل للأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة وتصميم ضوابط جديدة من أجل التعامل مع المشكلات وتحسين جودة وكفاءة الجوانب المختلفة لخدمة المستهلك. ويتعين على المنشأة المالية المرخصة توثيق أي تصرفات متخذة لمراجعته من قبل المصرف المركزي.
2.  
4. ٢.٢.٢.٨ يجب تقديم بيانات الشكاوى على أساس ربع سنوي إلى الإدارة العليا للمنشأة المالية المرخصة لتمكين رصد المستوى الإداري من مراقبة التوجهات واتخاذ القرارات الداعمة.
5.  
6. ٣.٢.٢.٨ يجب أن تضمن المنشآت المالية المرخصة أن البيانات المجمعة والمقدمة إلى الإدارة العليا والسلطة الرقابية، على النحو المطلوب، دقيقة وتقديمها في الوقت المناسب وتتوافق مع سياسات وإجراءات حوكمة البيانات بالمنشأة المالية المرخصة.