1-5 يجب أن تكون لدى المنشآت المالية المرخصة إجـــــراءات عادلة، ويمكن الوصــول إليها، وشفافة، وبدون مقابل، لمعالجة شكاوى العملاء، بهدف حل الشكاوى في الوقت المناسب.
2-5 يجب على المنشأة المالية المرخصة أن تنشئ وظيفة مستقلة لإدارة الشكاوى في المؤسسة، ترفع تقاريرهـا إلى الإدارة العليا مباشــرة. ويجب أن يتم مــنح صلاحيات لهــذه الوظيفة لحــل الشكاوى بصورة فعّالة، وبشــكل مستقل عن عمليات الأعمال الأخرى.
3-5 يجب أن يتوفر لــدى المنشآت المالية المرخّصة نظـــام لإدارة الشـــكاوى يتسم بالكفاءة والفعالية مع سياسات وإجراءات داعمة. ويجب أن يمكّن النظام العملاء من تقديم الشكاوى بسهولة، وبدون تكــلفة.
4-5 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تتخـذ الخطـوات اللازمة للتحقق من ضمان توعية العملاء بحقوقهم ومسئولياتهم عنـد السعي لحــل شكواهـم.
5-5 تكون المنشأة المالية المرخّصة مسؤولة عن قبول كافة الشكاوى التي تتعلق بأنشطة العملاء المفوضين تجاه العملاء وإجراء التحقيقات بشأنها، وكذلك الشكاوى بشـــأن أي منتج و/أو خدمة يتم بيعها أو تسويقها أو الإعلان عنها بواسطة الوكيل المفوض نيابة عن المنشأة المالية المرخّصة.
6-5 يتعيّن على المنشآت المالية المرخّصة أن تدرّب موظفيها ووكلائها المفوضين على معالجة الشكاوى.
7-5 يجب إبلاغ العمـــلاء بالإجراءات المعتمدة لدى المنشأة المالية المرخصة لإدارة شكاوى المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، وكذلك الالتجاء إلى آلية لحل الشكاوى لضمان العدالة والشفافية والحياد في حل الشكاوى.
8-5 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تستخدم البيانات التي يتم جمعها في إجراء التحليلات وتقييم المخاطر والتوجهات بناء على البيانات التي تم جمعها. ويجب أن يتم استخدام نتائج التحليلات بواسطة المؤسسة المالية المرخّصة لإجراء تحقيقات في توجّهات محددة الموضوع، وإجراء تحليلات حـــول الأسباب الجوهرية للقضايا المتكررة، ولتصميم ضوابط جديدة لمعالجة قضايا وتحسين نوعية وكفــــاءة مختلف أوجه خدمــة العمــلاء.
9-5 يجب توفير بيانات شكاوى المشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، على أساس ربع سنوي، للإدارة العليا للمنشأة المالية المرخّصة، لتمكين مراقبة التوجّهات على مستوى الإدارة، واتخاذ القرارات الداعمة، وتوثيق أي قرارات أو إجراءات يتم اتخاذها.
10-5 يجب على المنشآت المالية المرخّصة أن تشارك في أية وظيفة مهام خارجية لحل الشكاوى المالية (مثل أمين المظالم)، حسبما يتم تأسيسها بواسطة السلطات المختصة أو هيئات القطاع، وتتعاون معها تعاوناً كاملاً وتبلغ العملاء بها.